Wie steekt z’n nek het meeste uit voor de klant? Vorig jaar was dat alleszins Team Helan. Zij mochten de Customer Experience Battle 2023 verlaten met De Gouden Giraf in hun handen. Christophe Lapeau, Business Application Owner bij Helan, deelt zijn tips.
Waarom deed u mee aan de Customer Experience Battle 2023?
Lapeau: “Binnen het Helan Ziekenfonds, en zeker binnen ons Digital Transformation Team, staat customer experience altijd voorop. Dag in dag uit richten wij onze aandacht hierop. Zowel vanuit onze klantreizen, als om onze (digitale) applicaties en kanalen te optimaliseren. Het leek ons bijzonder boeiend om een case te onderzoeken buiten onze gebruikelijke werkgebieden en zo onze expertise eens te vergelijken met die van andere professionals.
Had u al eens deelgenomen?
Lapeau: “Neen, vorig jaar was ‘t onze eerste keer.”
En meteen raak! Wat vond u zo boeiend aan die Battle?
Lapeau: “Speciaal voor deze wedstrijd hadden we een divers team samengesteld. Binnen Helan werken we wel vaker op die manier. Zo’n team bestaat uit een expert in contactstrategie, specialisten uit ons SelfService-gedeelte en een deskundige servicecenter applicaties. Dit bleek een succesvolle aanpak. We konden onze voorstellen vanuit verschillende perspectieven uitwerken, op korte en lange termijn. Het was ook een plezante teamactiviteit, waarin we onze competitieve spirit helemaal konden uitleven.”
Er zijn ook inspiratiesessies. Heeft u die nadien in de praktijk kunnen gebruiken?
Lapeau: “Ja, zeker en vast. Op veel manieren eigenlijk. De ervaringen van die dag hebben ook enkele dingen nog helderder gezet voor mij.”
“Het samenwerken binnen ons multidisciplinair team toonde me hoe diverse expertises kunnen bijdragen aan een meer holistische aanpak. Uiteenlopende perspectieven resulteren in creatievere en doeltreffendere oplossingen.”
“Maar ook: met verschillende afdelingen samenwerken aan een gemeenschappelijk doel geeft een breder draagvlak voor uitgewerkte oplossingen. Ik vind het bijzonder boeiend om een issue zo aan te pakken.”
“Verder denk ik ook aan de balans tussen korte en lange termijn. Het benaderen van voorstellen vanuit zowel korte als lange termijn zorgt voor een evenwichtigere strategie. Dit inzicht kan waardevol zijn bij het nemen van beslissingen en het plannen van toekomstige initiatieven.”
“Tenslotte ben ik tijdens de battle gaan inzien dat competitie een waardevolle drijfveer is: een competitieve geest kan een positieve motivator zijn.”
Waar staat uw Gouden Giraf nu?
Lapeau: “Uiteraard kreeg die een prominente plaats! Die blinkt nog altijd centraal in ons landschapsbureau.”
Gaat u uw titel in 2024 verdedigen?
Lapeau: “Met veel plezier. En met een nieuw team! Zo kunnen andere collega’s deze uitzonderlijke ervaring ook eens beleven.”
De competitie is alvast gewaarschuwd. Succes!
De 3 gouden tips van een winnaar:
- Stel een multidisciplinair team samen
- Denk breed
- Ga klein, zoals in onze laatste campagne