Nee, ons nieuwste lid is niet het klantencontactcenter van de KUL. Maar wel een spin-off die onderzoek doet naar wat jouw klant verwacht en nodig heeft. Welkom, Dirk Frans en prof. Dr. Yves Van Vaerenbergh van The KALEPA Group.
Wat doet Kalepa?
Dirk Frans: “The KALEPA Group, of kortweg KALEPA, is een spin-off van de KU Leuven en is gespecialiseerd in Experience en Service Management. Wij helpen bedrijven om de klant centraal te plaatsen in de organisatie, het outside in-principe in praktijk brengen voor betere bedrijfsresultaten. We doen dat via opleidingen en advies.
Yves Van Vaerenbergh: “Is dat revolutionair? Neen. Wat doen wij dan anders? Wel, wij combineren academische inzichten met jarenlange professionele ervaring. KALEPA biedt klanten inzichten via academisch onderzoek, research en opleidingen, maar ook advies en begeleiding bij design, implementatie en beheer van Experience en Service Management programma’s.”
Jullie zijn een spin-off van de KU Leuven? Hoe zit dat precies?
Van Vaerenbergh: “KU Leuven is een belangrijke partner en aandeelhouder van KALEPA.
Als spin-off ‘vertalen’ wij academische onderzoeksresultaten in commerciële producten en diensten voor bedrijven. Typisch aan een spin-off is de combinatie van deskundige onderzoekers en operationele mensen met een brede managementervaring. The best of both worlds.”
Waar worden jullie gelukkig van in jullie job?
Frans: “Wij hebben voor onszelf een Customer Experience Statement uitgeschreven: een oefening die we ook altijd met onze klanten maken. Hierin beschrijft een bedrijf vanuit zijn eigen waarden de ervaring die ze hun klanten willen bieden. En we staan erop dat dit in heel concrete bewoordingen gebeurt. Nu, als na zo’n heel traject, zo’n bedrijf feedback vraagt aan zijn klanten en zij krijgen in hun klantenfeedback spontaan woorden uit ons CX Statement… Ja, dan
weet je dat je je beloftes waarmaakt. En daar worden wij heel gelukkig van.”
Waarom zijn jullie lid geworden van Customer Contact?
Van Vaerenbergh: “Onderzoek, vorming en dienstverlening zijn de drie basisopdrachten van KULeuven. Als spin-off is het evident dat je deze ook terugvindt bij KALEPA. Customer Contact biedt ons het ideale platform om deze alle drie te realiseren.”
Frans: “Ons doel is de Belgische markt van Service en Experience management verder helpen professionaliseren, kwalitatiever en concurrentiëler maken dan onze buurlanden.”
Van Vaerenbergh: “Daarom dat we samen een sectoronderzoek lanceren. We plannen echt iets groots.”
Wat is op dit ogenblik de spannendste trend in de sector?
Van Vaerenbergh: “Artificial Intelligence, zonder twijfel. AI gaat ons wereldbeeld grondig veranderen. Toepassingen in ons huidig leven tonen al het potentieel. Ook in onze sector zien we steeds meer toepassingen. Waar gaat dit eindigen? Niemand kan het voorspellen. De ene ziet het als een bedreiging, de andere ziet enkel het potentieel.
Frans: “Als disruptieve technologie veroorzaakt het ook ‘techno-angst’. Net zoals bij de komst van de stoomtrein toen critici meenden dat de passagiers geen adem meer zouden kunnen halen bij dergelijke hoge snelheden en boeren vreesden dat de voorbijrazende treinen ertoe zouden leiden dat hun koeien geen melk meer konden geven. Ik kan iedereen aanraden om het boek ‘I live in the future & here’s how it works’ van Nick Bilton te lezen. Techno-angst is van alle tijden.”