Une exploration approfondie de l’IA dans le customer contact
Avec des applications pratiques, des innovations et des perspectives d’avenir.
Une journée captivante remplie de keynotes dynamiques, de cas inspirants et de démonstrations concrètes.
Networking en présentiel
Avec toutes les possibilités de networking digital, on en oublierait presque à quel point le networking en présentiel est agréable et stimulant. C’est pourquoi nous prévoyons de nombreuses opportunités d’échange afin que vous puissiez discuter librement avec les intervenants, de nouveaux partenaires et vos collègues.
Programme
Accueil café à partir de 9h00
🕙 Sessions du matin
🔹 10:00 – 10:40 : Keynote d’ouverture « L’IA dans le customer contact : de l’expérimentation au collègue digital »
L’IA transforme fondamentalement le customer contact. Là où nous expérimentions auparavant avec des chatbots et des copilotes, nous évoluons aujourd’hui vers une IA pleinement intégrée aux processus opérationnels.
Lors de cette keynote, vous découvrirez un cadre clair et stratégique pour comprendre cette évolution et prendre, en tant que CEO ou dirigeant, les bonnes décisions.
Nous aborderons :
• Le passage de l’IA en tant qu’outil à l’IA en tant que collaborateur digital
• L’impact sur le service, la CX, la planification des effectifs et le cost-to-serve
• L’équilibre entre automatisation et valeur humaine
• La gouvernance, la conformité et les risques dans les interactions clients
• Des cas d’usage concrets avec un ROI mesurable
Pas de hype, mais des choix clairs et pertinents dès aujourd’hui.
Jackie Janssen est entrepreneur, auteur et stratège en IA. Il est le fondateur de Happy 2 Assist, où il aide les organisations à implémenter l’IA de manière pratique et centrée sur l’humain.
🔹 10:40 – 11:20 : NTT data : De l’intention à l’action : la puissance des Genesys Large Action Models
Voyez comment les Genesys Large Action Models font plus que comprendre : ils exécutent. Dans cette session, nous démontrons comment orchestrer, de manière autonome et intelligente, vos interactions clients. Avec des démos live, vous constaterez comment les intentions se convertissent immédiatement en actions concrètes et en résultats mesurables.
🔹 11:20 – 12:00 : CM.com : Pourquoi la plupart des projets IA échouent, et comment réussir les vôtres
Les entreprises investissent massivement dans l’IA pour leur service client : chatbots, agents virtuels, automatisation. Pourtant, dans de nombreux cas, les résultats ne suivent pas. Ce n’est pas la technologie qui est en cause, mais la qualité des données qui l’alimentent : incomplètes, dépassées ou dispersées.
Un agent qui ignore qui l’appelle, ce qui est en jeu ou ce qui s’est déjà mal passé ne crée pas de valeur, mais de la frustration.
Dans cette keynote, CM.com mettra en lumière le rôle central des données dans toute implémentation IA, les pièges dans lesquels tombent la plupart des organisations de service et la manière de construire une base solide pour que l’IA produise enfin les résultats attendus. Avec des exemples pratiques d’entreprises qui ont déjà réussi cette transition.
12:00 – 12:45 | lunch
🕑 Après-midi : L’IA en action
🔹 12:45 – 13:25 : Orange Business : Du chaos à la confiance : orchestrer l’IA au service de la customer experience
Toutes les organisations explorent aujourd’hui le potentiel de l’IA dans la customer experience. Mais rares sont celles qui parviennent à la déployer à grande échelle, avec confiance.
L’enjeu ne réside pas tant dans la technologie que dans l’orchestration. Sans stratégie claire ni architecture cohérente, les initiatives IA s’additionnent sans se renforcer. Résultat : des parcours clients fragmentés, des expériences inégales et une valeur ajoutée qui reste souvent cantonnée aux projets pilotes.
Dans cette session, nous partagerons :
- pourquoi des données clients de qualité sont la vraie base de l’IA dans le customer service ;
- des cas d’usage concrets dans différents secteurs ;
- comment Orange Business intègre l’IA dans sa propre organisation et quels enseignements cette expérience livre sur le déploiement de l’IA à grande échelle dans des environnements complexes, centrés sur le client.
Vous obtiendrez une vision plus fine de la véritable valeur ajoutée de l’IA dans la customer experience, mais aussi de ce qui différencie les organisations capables de passer à l’échelle de celles qui restent bloquées au stade de l’expérimentation.
🔹 13:25 – 14:05 : Cisco : Du libre-service au contrôle de qualité - Cisco AI Agent et AI Quality Managment au sein du contact center.
À l’heure où le digital redessine les standards, le contact center vit une transformation fondamentale. Les organisations visent un équilibre fin entre efficacité opérationnelle et expérience client d’excellence (CX). Si la technologie est le moteur de ce changement, le facteur humain reste le cœur battant de tout contact center performant.
L’intégration de Cisco AI Agent et d’AI Quality Management ne vise pas à remplacer l’humain : elle vise à le renforcer. En automatisant les tâches répétitives, la charge qui pèse sur les collaborateurs diminue et l’on libère du temps pour ce qui compte vraiment : l’empathie, la résolution créative de problèmes et l'établissement de relations durables avec les clients.
☕ 14:05 – 14:50 | Callminer : Évolution de l’expérience client : tirer parti des agents virtuels et de l’automatisation intelligente
Rejoignez Luc de Pelsmaeker, Account Executive chez CallMiner, pour un retour de terrain : comment l’automatisation intelligente peut transformer, très concrètement, la customer experience. Découvrez des stratégies pour relever des défis tels que l’assistance multilingue, un taux de rotation du personnel élevé et une forte augmentation du volume d’appels, tout en préservant la qualité de service.
Voyez ensuite comment une approche IA phasée permet d’automatiser une part importante des interactions clients grâce à un assistant virtuel multilingue. Cette démarche accroît l’efficience et renforce la résilience nécessaire dans des environnements en mutation rapide.
Repartez avec des enseignements pratiques sur les raisons pour lesquelles l’automatisation constitue un investissement stratégique, et comprenez comment l’amélioration continue peut nourrir une excellence durable de l’expérience client, sur le long terme.
14:50 – 15:30 | Pause-café
🔹 15:30 – 16:10 : SalesUp : Pas de meilleur formateur ni de meilleur coach que l’IA
Vos clients sont humains. Leur expérience doit l’être aussi. L’IA ne remplacera jamais totalement l’imprévu, la nuance et la richesse des interactions humaines. Et plus le monde devient digital, plus cette dimension humaine devient déterminante. C’est par l’empathie, l’attention et l’enthousiasme que l’on crée une vraie différence. Faut-il dès lors écarter l’IA ? Absolument pas. Car l’IA peut devenir le meilleur formateur, le meilleur coach pour renforcer justement ce qui fait la force du contact humain. Paradoxal ? Peut-être. Puissant ? Certainement.
Dans notre keynote, nous montrerons, à travers des exemples et des cas concrets, comment utiliser l’IA pour choisir les bonnes personnes pour votre équipe, les faire progresser plus rapidement et les rendre meilleures dans ce contact humain. Avec l’IA, les collaborateurs peuvent s’exercer sans limite. En toute sécurité, à tout moment, sans mettre en péril la relation client. Comme un pilote dans un simulateur. Nous montrerons ce que recouvrent, dans la pratique, la formation et le coaching commercial guidés par l’IA.
Ce que vous retiendrez de cette keynote :
- comment prendre de meilleures décisions lors du recrutement ;
- comment accélérer et fluidifier l’onboarding ;
- comment rendre vos formations et coachings plus impactants ;
- comment élever la qualité des interactions clients ;
- comment offrir à vos équipes un espace d’entraînement illimité, où elles peuvent se tromper sans risque et progresser plus vite.
🔹 16:10 – 16:50 The Guidnce Growth Model : Des insights IA aux opérations client autonomes
À mesure que l’IA prend en charge les conversations simples, vos opérations ne deviennent pas plus faciles : elles deviennent plus complexes. Ce qui reste, ce sont les escalades, les cas particuliers et les moments émotionnels où chaque interaction compte plus que jamais.
Le problème ? Vos outils ont été conçus pour une autre époque : celle où les humains traitaient tout et où une visibilité partielle suffisait. Cette époque est révolue.
Une nouvelle couche d’intelligence est en train d’émerger pour les opérations client. Elle commence avec une IA analyste, qui rend chaque conversation visible. Elle devient ensuite un partenaire de réflexion, pour mieux comprendre et améliorer. Puis elle évolue vers des coéquipiers IA spécialisés, capables d’agir activement sur la performance, en temps réel.
Cette keynote montre le passage d’un mode réactif (comprendre ce qui s’est passé) à un modèle vivant, capable d’apprendre et de s’améliorer en continu.