In onze reeks ‘Premium Partner van de Maand’ praten we deze maand met Pepijn Groeneveld, Head of Marketing & Customer Experience bij Content Guru.
Pepijn, in een vorig interview (oktober 2025) gaf je aan dat AI in onze sector vooral een hulpmiddel kan zijn dat repetitieve taken automatiseert, zodat medewerkers van customer contactcenters meer tijd krijgen voor complexe vragen en empathisch klantcontact. Hoe kijk je vandaag naar die trend?
"AI is inderdaad op alle niveaus in bedrijven doorgebroken, maar wij spreken liever over 'intelligente automatisering'. Niet alles hoeft immers artificiële intelligentie te zijn. Bovendien heeft het weinig zin om AI bovenop een organisatie te leggen als de basis niet klopt. Want alles begint bij kwalitatieve klantgegevens, actuele bedrijfsdata en een goed geïntegreerd customer contactcenter. Pas wanneer die fundamenten aanwezig zijn, kun je automatisering echt succesvol inzetten binnen jouw organisatie. AI is geen wondermiddel dat bestaande problemen oplost."
Waar zien jullie bij Content Guru vandaag de grootste meerwaarde van intelligente automatisering?
"We kijken steeds vaker naar het volledige klantproces: vóór, tijdens en na het interactieproces. Op elk van die momenten kun je technologie inzetten om medewerkers én klanten beter te ondersteunen. Vóór een contactmoment kun je bijvoorbeeld de juiste informatie verzamelen of eenvoudige vragen automatisch afhandelen. Tijdens het gesprek ondersteunt AI de medewerker met realtime informatie of samenvattingen. Nadien helpt automatisering bij rapportering, kwaliteitscontrole en verdere opvolging."
Daarop aansluitend: in oktober 2025 hadden we het uitgebreid over omnichannel. Hoe is dat vandaag geëvolueerd?
"Omnichannel blijft een belangrijke prioriteit voor veel organisaties. We zien dat steeds meer bedrijven hun telefonie, e-mail, chat, WhatsApp en andere communicatiekanalen koppelen aan hun klantgegevens. Die evolutie zet zich duidelijk door, al zijn veel organisaties nog volop bezig met die integratie. Het uiteindelijke doel blijft hetzelfde: medewerkers beschikken over één volledig klantbeeld, ongeacht via welk kanaal iemand contact opneemt."
Veel bedrijven zeggen dat ze met AI bezig zijn. Klopt dat beeld?
"Nog niet helemaal. Veel organisaties experimenteren vandaag met AI, maar de toepassingen blijven vaak beperkt. Dat heeft verschillende oorzaken. Sommige bedrijven maken zich zorgen over compliance of privacy. Andere merken dat medewerkers nog niet voldoende vertrouwd zijn met AI. Ook klanten staan niet altijd meteen open voor volledig geautomatiseerde interacties."
"Daarom zien we dat AI meestal eerst aan de kant van de medewerkers wordt ingezet. Denk aan automatische transcripties, realtime samenvattingen of kwaliteitsmonitoring van gesprekken. Dat levert onmiddellijk waarde op zonder dat klanten rechtstreeks met AI-agents moeten communiceren."
Betekent dit dat menselijke medewerkers nog lang onmisbaar zullen blijven?
"Absoluut. AI kan repetitieve taken uitstekend overnemen, maar voor complexe producten, uitzonderlijke situaties of emotioneel geladen gesprekken blijft menselijke expertise essentieel."
"Daarnaast onderschatten bedrijven soms hoeveel expertise nodig is om AI-oplossingen goed te beheren. Chatbots en andere automatiseringen moet je voortdurend opvolgen, trainen en bijsturen. Zonder die menselijke controle haal je nooit het maximale uit de technologie."
Welke AI-toepassingen winnen vandaag het snelst terrein?
"Vooral oplossingen die medewerkers ondersteunen. Een mooi voorbeeld is automated quality monitoring. Waar teammanagers vroeger steekproeven uitvoerden op een beperkt aantal gesprekken, kunnen we vandaag alle gesprekken automatisch analyseren."
"Daarbij kijken we niet alleen naar inhoud, maar bijvoorbeeld ook naar sentimentanalyse van een klantgesprek, klantvriendelijkheid en het naleven van procedures. Dat geeft je als organisatie een veel vollediger beeld van jouw dienstverlening."
"Nog een stap verder gaat realtime kwaliteitscoaching. Tijdens een gesprek kan een medewerker meteen suggesties krijgen om een gesprek beter te voeren. Dat verhoogt niet alleen de kwaliteit van de dienstverlening, maar ondersteunt ook de ontwikkeling van medewerkers."
Ook cloud blijft een belangrijk thema voor Content Guru.
"Zeker. Wij zijn al jaren volledig cloudgebaseerd. Waar bedrijven vroeger nog aarzelden om on-premise-oplossingen te vervangen, zien we vandaag veel minder weerstand. De voordelen op vlak van schaalbaarheid, flexibiliteit en innovatie zijn ondertussen duidelijk bewezen."
In het kader van cloudoplossingen hoor je steeds vaker de term 'digitale soevereiniteit'. Waarom wordt dat zo belangrijk?
"Dat is vandaag misschien wel een van de belangrijkste gesprekken die we met klanten voeren. Organisaties willen niet alleen weten dát hun data veilig zijn, maar ook waar die data zich bevinden, wie er toegang toe heeft en onder welke wetgeving ze vallen."
"Door de geopolitieke spanningen van de voorbije jaren is dat bewustzijn sterk toegenomen. Veel organisaties beseffen dat gegevens die bij een buitenlandse cloudprovider staan, in bepaalde omstandigheden ook onder buitenlandse wetgeving kunnen vallen. Dat roept vragen op, zeker bij overheden, financiële instellingen, zorgorganisaties en andere bedrijven die met gevoelige informatie werken."
"Digitale soevereiniteit draait daarom om veel meer dan datalocatie alleen. Het gaat ook over privacy, beveiliging, wettelijke bescherming en de mogelijkheid om als organisatie zelf de controle over je gegevens te behouden. Bedrijven willen zeker zijn dat hun data niet zomaar door derden kunnen worden opgevraagd of verwerkt."
Hoe speelt Content Guru daarop in?
"Wij geloven dat organisaties de voordelen van de cloud moeten kunnen combineren met maximale controle over hun gegevens. Daarom slaan we klantdata lokaal op en besteden we veel aandacht aan de manier waarop data worden beheerd en beschermd. Cloudtechnologie hoeft geen compromis te zijn tussen innovatie en controle. Integendeel: beide moeten perfect samengaan."