Pour ce nouveau rendez-vous avec nos Partenaires Premium du mois, nous rencontrons Pepijn Groeneveld, Head of Marketing & Customer Experience chez Content Guru.
Pepijn, dans une précédente interview, en octobre 2025, vous expliquiez que l’IA pouvait avant tout jouer, dans notre secteur, le rôle d’un outil capable d’automatiser les tâches répétitives. L’objectif : permettre aux collaborateurs des customer contact centers de consacrer davantage de temps aux questions complexes et à un contact client empreint d’empathie. Quel regard portez-vous aujourd’hui sur cette tendance ?
« L’IA s’est effectivement imposée à tous les niveaux dans les entreprises, mais nous préférons parler d’‘automatisation intelligente’. Tout ne doit pas nécessairement être qualifié d’intelligence artificielle. Et surtout, cela n’a pas beaucoup de sens d’ajouter une couche d’IA à une organisation si les fondations ne sont pas solides. Le point de départ reste toujours le même : des données clients de qualité, des données d’entreprise à jour et un customer contact center bien intégré. Ce n’est qu’une fois ces bases réunies que l’automatisation peut réellement déployer tout son potentiel au sein de votre organisation. L’IA n’est pas un remède miracle aux problèmes existants. »
Où cette automatisation intelligente crée-t-elle aujourd’hui le plus de valeur selon Content Guru ?
« Nous envisageons de plus en plus le parcours client dans son ensemble : avant, pendant et après l’interaction. À chacun de ces moments, la technologie peut être utilisée pour mieux soutenir les collaborateurs comme les clients. Avant un contact, elle peut par exemple aider à réunir les informations pertinentes ou à traiter automatiquement des demandes simples. Pendant l’échange, l’IA peut assister le collaborateur avec des informations en temps réel ou des synthèses. Après l’interaction, l’automatisation peut faciliter le reporting, le contrôle qualité et le suivi. »
Dans le même esprit, en octobre 2025, nous avions longuement évoqué l’omnichannel. Comment cette approche a-t-elle évolué depuis ?
« L’omnichannel reste une priorité importante pour de nombreuses organisations. Nous voyons de plus en plus d’entreprises connecter leur téléphonie, leurs e-mails, leur chat, WhatsApp et leurs autres canaux de communication à leurs données clients. Cette évolution se poursuit clairement, même si de nombreuses organisations sont encore en plein travail d’intégration. L’ambition finale reste identique : permettre aux collaborateurs de disposer d’une vue client unique et complète, quel que soit le canal par lequel une personne prend contact. »
Beaucoup d’entreprises affirment aujourd’hui travailler avec l’IA. Est-ce réellement le cas ?
« Pas encore entièrement. Beaucoup d’organisations testent l’IA, mais les applications restent souvent limitées. Les raisons sont multiples. Certaines entreprises ont des préoccupations liées à la conformité ou à la confidentialité. D’autres constatent que leurs collaborateurs ne sont pas encore suffisamment à l’aise avec l’IA. Quant aux clients, ils ne sont pas toujours immédiatement ouverts à des interactions entièrement automatisées. »
« C’est pourquoi l’IA apparaît généralement d’abord dans l’environnement de travail des collaborateurs. On peut penser aux transcriptions automatiques, aux résumés en temps réel ou au quality monitoring des conversations : ces applications apportent une valeur directe, sans obliger les clients à interagir directement avec des agents IA. »
Cela signifie-t-il que les collaborateurs humains resteront encore longtemps indispensables ?
« Absolument. L’IA est très efficace pour absorber des tâches répétitives, mais dès qu’il s’agit de produits complexes, de situations particulières ou de conversations émotionnellement sensibles, l’expertise humaine reste indispensable. »
« Par ailleurs, les entreprises sous-estiment aussi parfois le niveau d’expertise nécessaire pour gérer correctement des solutions d’IA. Les chatbots et autres formes d’automatisation doivent être suivis, entraînés et ajustés en permanence. Sans ce contrôle humain, vous ne tirerez jamais le maximum de la technologie. »
Quelles applications IA connaissent aujourd’hui la progression la plus rapide ?
« Ce sont surtout les solutions qui soutiennent les collaborateurs. L’automated quality monitoring en est une belle illustration. Avant, les team managers réalisaient des contrôles par échantillonnage sur un nombre limité de conversations. Aujourd’hui, nous pouvons analyser automatiquement l’ensemble des conversations. »
« Cette analyse ne porte pas uniquement sur le contenu. Elle peut aussi intégrer l’analyse du sentiment au cours d’un échange client, la qualité de l’accueil ou encore le respect des procédures. Pour une organisation, cela offre une vision nettement plus complète de la qualité réelle de son service. »
« Avec le realtime quality coaching, on franchit encore une étape. Pendant une conversation, un collaborateur peut recevoir immédiatement des suggestions pour mieux mener l’échange. Cette approche améliore la qualité du service et contribue en même temps au développement des collaborateurs. »
Le cloud reste également un sujet central pour Content Guru...
« Certainement. Nous sommes entièrement basés sur le cloud depuis des années. Là où certaines entreprises hésitaient encore, par le passé, à remplacer leurs solutions on-premise, nous constatons aujourd’hui beaucoup moins de résistance. Les bénéfices en matière de scalabilité, de flexibilité et d’innovation sont désormais clairement démontrés. »
Dans l’univers des solutions cloud, le terme ‘souveraineté numérique’ revient de plus en plus souvent. Pourquoi ce thème devient-il aussi crucial ?
« C’est probablement l’une des discussions les plus importantes que nous menons aujourd’hui avec nos clients. Les organisations ne veulent plus seulement être rassurées sur la sécurité de leurs données. Elles veulent aussi savoir où ces données sont stockées, qui peut y accéder et à quelle législation elles sont soumises. »
« Les tensions géopolitiques des dernières années ont fortement renforcé cette vigilance. De nombreuses organisations réalisent que des données hébergées chez un fournisseur cloud étranger peuvent, dans certaines circonstances, relever également d’une législation étrangère. Cela suscite des questions, en particulier chez les pouvoirs publics, les institutions financières, les organisations de soins et d’autres entreprises qui traitent des informations sensibles. »
« La souveraineté numérique dépasse donc largement la question de la localisation des données. Elle concerne aussi la vie privée, la sécurité, la protection juridique et la possibilité, pour une organisation, de garder elle-même le contrôle de ses données. Les entreprises veulent avoir la certitude que leurs données ne peuvent pas être demandées ou traitées par des tiers sans cadre clair. »
Comment Content Guru se positionne-t-il face à cet enjeu ?
« Nous pensons que les organisations doivent pouvoir bénéficier de toute la puissance du cloud sans renoncer au contrôle de leurs données. C’est pourquoi nous stockons les données clients localement et portons une attention très particulière à leur gestion comme à leur protection. La technologie cloud ne doit pas imposer un compromis entre innovation et contrôle. Au contraire : elle doit permettre aux deux d’avancer ensemble, parfaitement. »