In juni 2025 hadden we een boeiend gesprek met Jeroen Machiels, Director Presales bij Genesys. Hij stelde het bedrijf uitgebreid voor, de groeiende impact van AI op onze sector en de voordelen van het premium partnership met Customer Contact & CXForum.
Vandaag praten we met zijn collega Michel Delfosse, Director for Enterprise BeNeLux. Hoe kijkt hij – een jaar later – naar nieuwe technologische ontwikkelingen voor customer contactcenters? En waar werkt Genesys vandaag concreet aan?
Michel, vorig jaar sprak Jeroen nog uitgebreid over generatieve AI, copilots, intelligente routing en selfservice. Wat is er sindsdien veranderd?
Michel Delfosse: Als we terugkijken naar 2025, merken we dat nieuwe technologische toepassingen voor customer contactcenters razendsnel evolueren. Vandaag zien we een volgende stap: van generative AI naar agentic AI. Dat verschil is belangrijk.
Generatieve AI is heel goed in begrijpen, samenvatten en antwoorden formuleren. Agentic AI gaat verder: die kan een doel begrijpen, bepalen welke stappen nodig zijn en vervolgens ook daadwerkelijk acties uitvoeren.
Stel dat een klant contact opneemt omdat een levering niet is aangekomen. De vorige generatie AI kon de vraag begrijpen, informatie opzoeken en uitleggen wat de klant moest doen. Een AI-agent kan steeds meer het volledige proces uitvoeren: de bestelling controleren, de oorzaak achterhalen, een nieuwe levering organiseren, de klant informeren en de achterliggende systemen bijwerken.
We evolueren dus van AI die adviseert naar AI die handelt.
Betekent dat ook dat bedrijven anders naar AI kijken?
Absoluut. Organisaties worden veel pragmatischer. De experimenteerfase is voor een groot deel voorbij. De vraag is niet langer: “Wat kunnen we doen met AI?”, maar: “Waar creëert AI aantoonbare waarde voor onze klanten, medewerkers en organisatie?”
Dat is een belangrijke verschuiving. AI implementeren omdat het technologisch mogelijk is, is op zich geen doel. Bedrijven willen weten wat het concreet oplevert.
Tegelijk blijft de mens essentieel. Hoe meer eenvoudige processen door AI worden afgehandeld, des te complexer de interacties worden die bij medewerkers terechtkomen. Medewerkers van customer contactcenters evolueren daardoor steeds meer van iemand die transacties uitvoeren naar professionals die complexe problemen oplossen en empathie en beoordelingsvermogen toevoegen.
Waar zie je momenteel de grootste impact van AI in customer experience?
Ik zie drie gebieden waar de impact bijzonder groot is.
Het eerste is selfservice en automatisering. AI kan steeds meer vragen volledig afhandelen, 24/7 en over verschillende kanalen. Met agentic AI verschuift de focus daarbij van containment naar resolution. Het gaat niet om hoeveel contacten je bij een medewerker kunt weghouden, maar om hoeveel klantvragen je effectief goed kunt oplossen.
Het tweede is de medewerkerervaring. Copilots luisteren en lezen mee, zoeken realtime relevante kennis op, stellen antwoorden voor en maken automatisch samenvattingen. Daardoor verdwijnt een groot deel van het repetitieve administratieve werk. De medewerker kan zijn aandacht veel meer richten op de klant en het gesprek.
Het derde gebied vind ik misschien nog interessanter: orchestration. De echte waarde ontstaat wanneer AI niet als een afzonderlijke chatbot of tool wordt ingezet, maar wanneer klantdata, context, kanalen, medewerkers, AI-agents en bedrijfsprocessen met elkaar verbonden worden. Dan kun je een klant niet alleen sneller helpen wanneer hij contact opneemt, maar bijvoorbeeld ook voorspellen wanneer hij hulp nodig heeft en proactief handelen. De beste customer service is uiteindelijk soms de service waarvoor de klant helemaal geen contact hoeft op te nemen.
Wat doen organisaties die vandaag vooroplopen in CX anders?
Ik zou voorzichtig zijn om één bedrijf tot winnaar uit te roepen. Wat mij vooral opvalt, is wat de leidende bedrijven gemeen hebben.
De beste organisaties kijken niet meer naar contactkanalen als afzonderlijke silo’s. Voor een klant bestaat er geen voice-, WhatsApp-, chat- of e-mailstrategie. Er bestaat maar één relatie met een merk. Een klant verwacht dat het bedrijf hem herkent, zijn context kent en verdergaat waar de vorige interactie gestopt is.
Je ziet bijvoorbeeld organisaties die WhatsApp niet meer uitsluitend als messagingkanaal beschouwen, maar messaging, voice, AI en menselijke ondersteuning in één doorlopende conversatie combineren.
Ook organisaties die AI niet alleen inzetten om kosten te besparen, maar om frictie uit de customer journey te halen, lopen voorop. Dat is voor mij een belangrijk onderscheid. CX-leiders automatiseren niet om minder contact met klanten te hebben – ze automatiseren om beter contact te hebben op de momenten die ertoe doen.
Waar gaat het bij CX-transformatieprojecten het vaakst mis?
De grootste valkuil is volgens mij nog altijd dat organisaties beginnen bij de technologie in plaats van bij het gewenste resultaat.
“Wij moeten iets doen met AI” is geen strategie. Begin met de vraag: welk probleem willen we oplossen? Willen we de customer effort verminderen? First Contact Resolution verhogen? Medewerkers ondersteunen? Wachttijden verlagen? Conversie verhogen? Pas daarna kies je technologie.
Een tweede valkuil is AI bovenop gefragmenteerde processen en data plaatsen. Een intelligente AI-agent die geen toegang heeft tot de juiste context of achterliggende systemen, blijft uiteindelijk een intelligente chatbot. AI maakt het belang van goede data, integratie en orchestration dus groter, niet kleiner.
Een derde aandachtspunt is governance en vertrouwen. Zeker wanneer AI niet alleen antwoorden genereert maar ook acties uitvoert, moet je – via zogenaamde guard rails – heel duidelijk bepalen wat een AI-agent autonoom mag doen, wanneer menselijke goedkeuring nodig is en wanneer een interactie moet worden overgedragen.
En ten slotte mogen we de medewerkers niet vergeten. CX-transformatie is nooit uitsluitend een IT-project. Rollen veranderen, processen veranderen en medewerkers moeten begrijpen hoe AI hen ondersteunt. Wie alleen technologie implementeert zonder de organisatie mee te nemen, zal nooit de volledige waarde realiseren.
Waar werkt Genesys vandaag concreet aan?
Voor ons ligt de volgende grote stap heel duidelijk bij agentic experience orchestration.
Met Genesys Cloud AI Studio geven we organisaties een omgeving waarin ze AI-agents kunnen ontwerpen, testen, beheren en governancen. Met onze Agentic Virtual Agent gaan we nog een stap verder: AI kan niet alleen converseren, maar ook autonoom meerdere stappen uitvoeren om daadwerkelijk tot een resultaat voor de klant te komen.
Daarbij werken we met zogenaamde Large Action Models. Waar een Large Language Model vooral geoptimaliseerd is om taal te begrijpen en te genereren, zijn Large Action Models gericht op het betrouwbaar uitvoeren van acties en workflows. Dat is cruciaal wanneer je AI toegang geeft tot bedrijfsprocessen en achterliggende systemen.
We investeren daarnaast sterk in de samenwerking tussen menselijke en virtuele medewerkers. Ik denk dat we moeten stoppen met die twee als aparte werelden te bekijken. De customercontactcenteromgeving van morgen bestaat uit een combinatie van mensen en AI-agents, waarbij orchestration bepaalt wie op welk moment het best geplaatst is om een taak uit te voeren.
Ook de kanalen blijven evolueren. Zo brengen we met WhatsApp op Genesys Cloud messaging, voice en AI steeds dichter bij elkaar. Het uitgangspunt blijft hetzelfde: de klant kiest hoe hij wil communiceren en de context moet behouden blijven, ongeacht het kanaal.
De rode draad door al deze innovaties is eigenlijk eenvoudig: AI moet niet méér technologie tussen een bedrijf en zijn klant plaatsen. AI moet technologie juist minder zichtbaar maken en de ervaring eenvoudiger, persoonlijker en menselijker maken.