In onze reeks ‘Premium Partner van de maand’ praten we met Frank Plehiers, CCO bij het customer contact center WEngage en lid van de raad van bestuur van Customer Contact & CXForum. Frank legt uit hoe WEngage het klantengagement bij bedrijven en organisaties naar een hoger niveau tilt, van televerkoop tot technische bijstand. En welke AI-tools zet het customer ccontact center hiervoor in?
In de sector van customer contactcentra zijn een toenemende digitalisering, artificiële intelligentie en stijgende klantverwachtingen bepalende factoren geworden. Toch blijft volgens Frank Plehiers, CCO van WEngage, één element onveranderd belangrijk: de menselijke connectie. In dit gesprek vertelt hij hoe WEngage zich onderscheidt in een competitieve markt, welke rol AI speelt en waarom klantcontact veel meer is dan een kostenpost.
Frank, kun je WEngage kort voorstellen?
“Graag! We zijn een Belgisch contactcenter dat vandaag voor zo’n 170 klanten werkt, verspreid over verschillende sectoren zoals telecom, retail, overheid, banken en nutsbedrijven. We beschikken over vier vestigingen in België en hebben daarnaast ook een locatie in Eindhoven. Een van onze troeven is dat we contactcenters hebben in Marokko, Turkije – met twee vestigingen – en Suriname.”
“Zelf ben ik drie jaar geleden aan boord gekomen. Voordien vervulde ik commerciële functies en leidde ik contactcenters bij ING Belgium. Vandaag combineer ik bij WEngage drie rollen: accountmanagement, business development en marketing.”
Voor welke bedrijven zijn jullie actief?
“De variatie is enorm. Voor onze grootste klanten zetten we ongeveer vierhonderd medewerkers in, terwijl we voor onze kleinste klant soms slechts drie oproepen per maand behandelen.”
“We ondersteunen organisaties tijdens hun volledige customer journey. Dat kan gaan van het aantrekken van nieuwe klanten en prospectie tot customer care, technische ondersteuning, retentie, cross- en upselling. Sommige klanten hebben bovendien nood aan een 24/7-beschikbaarheid. Denk bijvoorbeeld aan noodcentrales, waarbij klanten dag en nacht geholpen willen worden bij problemen of dringende vragen.”
Wat maakt volgens jou WEngage uniek in onze sector?
“We voelen ons goed in het middensegment tussen puur lokale spelers enerzijds en multinationals die opereren in tientallen landen anderzijds, omdat we op die manier het beste van twee werelden combineren. We hebben voldoende schaalgrootte om complexe customer contactprojecten professioneel aan te pakken, maar blijven tegelijk flexibel en wendbaar.”
“We luisteren echt naar onze klanten en passen onze processen aan hun specifieke behoeften aan. We zijn als het ware ‘kneedbaar’. Die flexibiliteit zorgt ervoor dat we duurzame relaties kunnen uitbouwen."
“Daarnaast kiezen we heel bewust voor kwaliteit. We zijn niet de goedkoopste speler op de markt, maar wel een partner die beseft dat we het gezicht van onze klanten naar hun eindklanten toe vormen. Die verantwoordelijkheid nemen we bijzonder ernstig.”
Klantcontact wordt soms nog als een kostenpost gezien. Is dat terecht?
“Dat beeld leeft inderdaad nog vaak, maar het is onterecht. Goed klantcontact creëert waarde. Het versterkt klantentevredenheid, verhoogt loyaliteit en kan rechtstreeks bijdragen aan commerciële resultaten. We willen organisaties helpen om die omslag te maken. Klantcontact is geen noodzakelijk kwaad, maar een strategische hefboom om duurzame relaties op te bouwen.”
Welke trends zullen onze sector de komende jaren bepalen?
“Ik zie de verder integratie van AI zeker als een factor om rekening mee te houden. Maar opvallend genoeg stijgt daardoor net ook de waarde van menselijke contacten. Technologie neemt repetitieve taken over, waardoor onze medewerkers meer ruimte krijgen voor gesprekken waarin empathie, inzicht en nuance belangrijk zijn. Die menselijke factor wordt dus nog waardevoller, vooral voor meer complexe vragen.”
“Daarnaast blijft volgens mij de zoektocht naar talent dat deze complexe taken aankan bij contactcenters een uitdaging. Vooral meertalige, goed opgeleide medewerkers zijn schaars. Daarom investeren we sterk in een goede onboarding, opleiding en begeleiding. We bieden ons personeel ook ruime mogelijkheden tot thuiswerk, gemiddeld drie tot vier dagen per week, uiteraard in overleg met de klant.”
Welke rol speelt technologie vandaag al binnen WEngage?
“Technologie ondersteunt onze medewerkers steeds meer. We werken bijvoorbeeld met Genesys Cloud CX, een geavanceerd cloudplatform dat interacties automatisch toewijst aan medewerkers met de juiste vaardigheden. Ook rapportering via Power BI helpt onze klanten om prestaties nauwgezet op te volgen.”
“AI speelt vandaag vooral een ondersteunende rol. Waar we vroeger kwaliteitscontrole via steekproeven deden, kunnen we nu alle gesprekken analyseren. AI detecteert bijvoorbeeld of bepaalde vragen niet gesteld werden, doet suggesties tijdens gesprekken en kan zelfs emoties helpen identificeren.”
“Maar menselijke controle blijft essentieel. Teamleaders behouden een coachende rol en people management zal altijd nodig blijven. Technologie versterkt mensen, ze vervangt hen niet.”
Hoe kijken jullie bij WEngage naar offshore dienstverlening?
“Zoals al aangegeven, hebben we locaties in Marokko, Turkije en Suriname. Samen met de klant bekijken we telkens of offshore een meerwaarde biedt. Daarbij zoeken we voortdurend het juiste evenwicht tussen prijs en kwaliteit, zonder in te boeten op de afgesproken KPI’s.”
Waarom is WEngage premium partner van Customer Contact & CXForum?
“Ik zetel zelf in de raad van bestuur van Customer Contact & CXForum. Binnen dat netwerk bespreken we thema’s die onze sector rechtstreeks beïnvloeden, zoals de impact van AI of nieuwe ontwikkelingen binnen customer experience, waaronder de opt-in- of opt-outregelgeving.”
“De sectorfederatie biedt vooral sterke inhoud en waardevolle ontmoetingen. In ons vak draait alles om mensen. Dankzij evenementen en kennisuitwisseling leren we voortdurend bij en versterken we ons netwerk met collega’s en specialisten uit de sector.”
Tot slot: hoe zie je klantcontact de komende jaren evolueren?
“Omdat de wereld rondom ons zo snel verandert, is het niet makkelijk om voorspellingen te doen. Toch ben ik ervan overtuigd dat technologie klantcontact efficiënter zal maken. Maar hoe digitaler onze samenleving wordt, des te meer meer mensen nood zullen hebben aan authentieke en persoonlijke interactie. De organisaties die daarin slagen – door technologie slim te combineren met oprechte menselijke aandacht – zullen volgens mij uiteindelijk het verschil maken.”