Pour notre série « Partenaire Premium du mois », nous avons rencontré Frank Plehiers, CCO de WEngage, customer contact center, et membre du conseil d’administration de Customer Contact & CXForum. Frank nous explique comment WEngage élève l’engagement client des entreprises et organisations à un niveau supérieur, de la télévente à l’assistance technique. Il revient aussi sur les outils d’IA que le customer contact center utilise pour soutenir cette ambition.
Dans le secteur des customer contact centers, trois forces transforment aujourd’hui le terrain de jeu : une digitalisation qui s’accélère, une intelligence artificielle qui s’installe durablement et des attentes clients qui continuent de monter. Pourtant, Frank Plehiers en est convaincu, un élément reste plus important que jamais : la connexion humaine. Dans cet entretien, il nous raconte comment WEngage se distingue sur un marché concurrentiel, comment l’IA s’intègre dans ses activités et pourquoi le contact client ne peut plus être réduit à une simple ligne de coûts.
Frank, pouvez-vous présenter brièvement WEngage ?
« Volontiers ! Nous sommes un contact center belge qui travaille aujourd’hui pour environ 170 clients, répartis dans des secteurs très différents : les télécoms, le retail, le secteur public, la banque et les utilities. Nous disposons de quatre sites en Belgique, ainsi que d’une implantation à Eindhoven. L’un de nos grands atouts réside aussi dans notre présence internationale, avec des contact centers au Maroc, en Turquie – deux sites – et au Suriname. »
« J’ai moi-même rejoint WEngage il y a trois ans. Avant cela, j’ai exercé des fonctions commerciales et dirigé des contact centers chez ING Belgium. Aujourd’hui, mon rôle chez WEngage se situe à la croisée de trois domaines : account management, business development et marketing. »
Pour quels types d’entreprises travaillez-vous ?
« La variété de nos missions est très large. Pour nos plus grands clients, nous déployons environ quatre cents collaborateurs, tandis que pour notre plus petit client, nous ne traitons parfois que trois appels par mois. »
« Nous accompagnons les organisations sur l’ensemble de leur customer journey. Cela va de l’acquisition de nouveaux clients et de la prospection, au customer care, à l’assistance technique, à la rétention, au cross-selling et à l’upselling. Certains clients ont par ailleurs besoin d’une disponibilité permanente, 24/7. C’est le cas, par exemple, des centrales d’urgence, où les clients veulent pouvoir être aidés à toute heure, de jour comme de nuit, en cas de problème ou de question urgente. »
Qu’est-ce qui distingue WEngage dans votre secteur ?
« Nous nous sentons particulièrement bien dans le segment intermédiaire, entre les acteurs locaux, d’un côté, et les multinationales présentes dans des dizaines de pays, de l’autre. Cela nous permet de combiner le meilleur des deux mondes. Nous avons une échelle suffisante pour aborder des projets de customer contact complexes avec tout le professionnalisme nécessaire, tout en conservant une grande flexibilité et une vraie agilité. »
« Nous écoutons réellement nos clients et nous adaptons nos processus à leurs besoins spécifiques. Nous sommes, en quelque sorte, « malléables ». Cette capacité d’adaptation nous permet de créer des relations durables. »
« En parallèle, nous faisons un choix très clair en faveur de la qualité. Nous ne sommes pas l’acteur le moins cher du marché, mais nous sommes un partenaire qui sait qu’il incarne le visage de ses clients auprès de leurs propres clients finaux. Cette responsabilité, nous la prenons particulièrement au sérieux. »
Le contact client est encore parfois vu comme un coût. Cette vision tient-elle encore ?
« Cette idée existe encore, effectivement, mais elle est injuste. Un bon contact client crée de la valeur. Il renforce la satisfaction client, augmente la fidélité et peut contribuer directement aux résultats commerciaux. Notre rôle est aussi d’aider les organisations à changer de perspective. Nous voulons aider les organisations à effectuer ce basculement. Le contact client n’est pas un mal nécessaire, mais un levier stratégique pour développer des relations durables. »
Quelles tendances vont marquer le secteur dans les prochaines années ?
« L’intégration croissante de l’IA est clairement un élément incontournable. Mais ce qui est intéressant, c’est qu’elle augmente en même temps la valeur du contact humain. La technologie prend en charge les tâches répétitives, ce qui laisse à nos collaborateurs davantage d’espace pour des conversations où l’empathie, la compréhension et la nuance sont déterminantes. Le facteur humain devient donc encore plus précieux, en particulier pour les questions plus complexes. »
« Par ailleurs, je pense que la recherche de talents capables de gérer ces missions complexes restera un défi majeur pour les contact centers. Les collaborateurs multilingues et bien formés restent rares. C’est pourquoi nous investissons fortement dans un onboarding de qualité, dans la formation et dans l’accompagnement. Nous offrons également à nos collaborateurs de nombreuses possibilités de télétravail, en moyenne trois à quatre jours par semaine, toujours en accord avec le client. »
Quelle place la technologie occupe-t-elle déjà chez WEngage ?
« La technologie soutient de plus en plus nos collaborateurs. Nous travaillons par exemple avec Genesys Cloud CX, une plateforme cloud avancée qui attribue automatiquement les interactions aux collaborateurs possédant les compétences adéquates. Le reporting via Power BI permet aussi à nos clients de suivre les performances avec précision. »
« L’IA joue aujourd’hui surtout un rôle d’assistance. Là où nous effectuions auparavant le contrôle qualité sur base d’échantillons, nous pouvons désormais analyser l’ensemble des conversations. L’IA détecte par exemple si certaines questions n’ont pas été posées, propose des suggestions pendant les échanges et même contribue à identifier des émotions. »
« Mais la supervision humaine reste indispensable. Les team leaders gardent leur rôle de coach et le people management continuera d’être nécessaire. La technologie amplifie les personnes, elle ne les remplace pas. »
Comment abordez-vous les services offshore chez WEngage ?
« Comme je l’ai déjà mentionné, nous avons des implantations au Maroc, en Turquie et au Suriname. Avec le client, nous analysons à chaque fois si l’offshore peut apporter une réelle valeur ajoutée. Nous cherchons toujours le juste équilibre entre prix et qualité, sans renoncer aux KPI qui ont été convenus. »
Pourquoi WEngage est-il devenu Partenaire Premium de Customer Contact & CXForum ?
« Je siège moi-même au conseil d’administration de Customer Contact & CXForum. Au sein de ce réseau, nous discutons de thèmes qui ont un rapport direct avec notre secteur : l’influence de l’IA, bien sûr, mais aussi les nouvelles évolutions dans le domaine de la customer experience, comme les réglementations opt-in et opt-out. »
« La fédération sectorielle offre surtout un contenu solide et des rencontres précieuses. Dans notre métier, tout repose sur l’humain. Grâce aux événements et au partage de connaissances, nous apprenons continuellement et nous renforçons notre réseau avec des collègues et des spécialistes du secteur. »
Pour conclure : comment voyez-vous l’évolution du contact client dans les années à venir ?
« Le monde qui nous entoure évolue très rapidement. Il n’est donc pas simple de faire des prévisions mais je suis convaincu que la technologie rendra le contact client plus efficace. Plus notre société se digitalisera, plus les gens auront besoin d’interactions authentiques et personnelles. À mes yeux, les organisations qui réussiront à combiner intelligemment la technologie avec une vraie attention humaine seront celles qui feront la différence. »