Dans notre série « Premium Partner du Mois », nous accueillons en avril Wim Hofmans et Stig Van Hauwermeiren, tous deux Managing Director de salesUp. Au fil de cet entretien, ils évoquent une approche commerciale intégrée pour les entreprises, l’essor de l’IA dans le secteur du customer contact ainsi que l’impact de celle-ci sur le rapport humain au client.
Stig et Wim, l’histoire de salesUp débute en 2005. Comment l’entreprise s’est-elle construite jusqu’à aujourd’hui ?
Stig Van Hauwermeiren : « Ma mère a fondé salesUp autour de la table de la cuisine, sous la forme d’un contact center outbound assez traditionnel. Très vite, nous avons compris que les entreprises et les organisations attendaient plus que de la prospection téléphonique. Elles recherchaient un partenaire capable de penser l’ensemble de leur approche commerciale. Et c’est cette demande qui a structuré notre croissance. »
« Ces vingt dernières années, nous avons élargi notre offre avec méthode. D’un côté, via une croissance organique. De l’autre, via des acquisitions ciblées de contact centers inbound et outbound. Nous avons également créé, au sein du groupe salesUp, une agence marketing, une agence de recrutement et une entreprise de formation commerciale. Aujourd’hui, nous réunissons toutes ces expertises dans un modèle intégré. »
Wim Hofmans : « Actuellement, salesUp se distingue parce que nous ne sommes plus un prestataire classique, mais un partenaire de croissance. Nous ne nous focalisons pas sur une seule étape du processus commercial : nous regardons l’ensemble. Cela va de l’acquisition de leads et de l’activation de clients jusqu’au renforcement des relations clients sur le long terme. Et c’est ainsi que nous générons un impact concret chez nos clients. »
Vous avez connu une forte croissance ces dernières années. Qu’est-ce qui explique cette accélération ?
Stig : « Notre croissance est effectivement impressionnante. En 2025, nous sommes passés d’environ 30 collaborateurs à 130. Et notre ambition reste forte : fin 2026, nous visons 150 à 175 employés, avec un chiffre d’affaires entre 12 et 15 millions d’euros. »
« Ce que l’on voit moins, c’est le travail en coulisses. Nous avons énormément investi dans notre structure interne, nos processus et surtout dans la data. C’est devenu le socle de notre modèle de fonctionnement. »
Wim : « Nous avons aussi choisi, délibérément, de ne pas nous laisser porter par chaque effet de mode. Et c’est particulièrement vrai pour l’IA. Beaucoup d’organisations implémentent des technologies sans base solide. Nous avons d’abord investi dans la construction d’un data lake robuste. C’est ce qui nous permet aujourd’hui de créer de la valeur réelle avec l’IA. »
En quoi votre approche se distingue-t-elle sur le marché ?
Wim : « Par son intégration. Nombre d’entreprises répartissent encore marketing, sales et customer service entre plusieurs partenaires. Cela crée des silos, de la fragmentation et de l’inefficacité. Nous rassemblons ces disciplines au sein d’un seul écosystème, ce qui permet une meilleure cohérence d’ensemble. »
« De plus, nous ne nous limitons pas à l’exécution. Nous co-pensons la stratégie, puis nous transformons les insights en actions concrètes. La technologie est importante, mais elle s’inscrit toujours dans un duo indissociable avec l’expertise humaine. »
Stig : « Nous croyons aussi profondément à la co-création. Nous construisons des solutions avec nos clients, au lieu d’imposer des solutions standard. Cela génère plus d’adhésion et de meilleurs résultats. En 2025, un grand acteur télécom nous a demandé de développer une équipe commerciale face-to-face. Même si ce n’était pas un service standard chez nous, nous avons réussi, avec le client, à développer une solution sur mesure. Et nous en sommes particulièrement fiers ! »
Quel est le rôle de l’IA dans votre organisation aujourd’hui ?
Stig : « Pour nous, l’IA n’est pas une fin en soi. C’est un levier d’amélioration. Nous l’utilisons pour augmenter les conversions, dans un cadre clair de respect de la confidentialité et de protection des données. Au lieu de travailler par échantillons, nous obtenons une vision plus large et plus cohérente de la qualité, des possibilités commerciales et des comportements clients. L’IA aide à repérer les opportunités manquées de cross-sell, d’upsell et de rétention, à identifier les objections et à surveiller durablement la qualité des échanges. »
Wim : « En consolidant la data provenant de plusieurs canaux, nous bâtissons une vue client centrale et maîtrisée. Cela nous permet de piloter plus finement la conversion, la valeur client et la rétention. Les insights générés nous servent à améliorer en continu campagnes, scripts et propositions, dans un cadre clair d’usage des données et de transparence. »
« Il est important de préciser que nous voyons toujours l’IA comme un renforcement de l’humain. Dans le customer contact, l’empathie et l’authenticité restent déterminantes. La technologie nous aide à travailler plus vite et plus précisément, et à extraire de meilleurs enseignements, tandis que le contact humain demeure décisif pour l’expérience client. »
Comment voyez-vous l’évolution du secteur au cours des prochaines années ?
Wim : « Trois évolutions se dessinent. D’abord, le passage du volume à la valeur. Le volume reste important, mais l’attention se porte sur la valeur générée par chaque interaction. »
« Deuxième tendance : une pression croissante sur le modèle. La hausse des coûts, la pénurie de talents et la complexité croissante liée au multicanal et à la technologie rendent l’efficacité plus difficile à maintenir. Beaucoup d’organisations répondent en empilant outils et solutions, ce qui mène souvent à plus de fragmentation et à des coûts plus élevés. »
« Enfin, nous observons un mouvement vers l’intégration. Les entreprises s’éloignent des modèles fragmentés et recherchent des partenaires capables de prendre une responsabilité end-to-end sur l’ensemble du processus. »
Stig : « L’IA joue un rôle de plus en plus important dans la façon dont nous organisons le customer contact. Le défi, c’est l’équilibre entre technologie et contact humain. Les clients attendent de la rapidité et de l’efficacité, tout en voulant se sentir compris. »
« Nous constatons aussi que la séparation classique entre marketing, sales et service disparaît. Les organisations évoluent vers une approche intégrée, où toutes les interactions client sont alignées. C’est ainsi que l’on construit une expérience cohérente et que l’on extrait plus de valeur de chaque interaction. »
Vous parlez d’un « cycle de vie commercial ». Que faut-il entendre par là ?
Stig : « Pour nous, c’est l’ensemble du parcours client. Nous travaillons autour de trois piliers : attirer, activer et fidéliser. En combinant ces trois axes, nous créons une croissance durable. »
Wim : « Cela transforme aussi la notion de réussite. Il ne s’agit pas seulement de résultats immédiats. Il s’agit de bâtir des relations client fortes et durables. Cela implique un autre état d’esprit et une autre manière de travailler. »
Pourquoi rejoindre Customer Contact & CXForum en tant que Premium Partner ?
Stig : « Parce que nous croyons au partage de connaissances et à la collaboration sectorielle. Il est essentiel d’échanger des insights et de continuer à innover ensemble. Il est tout à fait possible que, dans le futur, nous ouvrions nos portes aux membres de la fédération, afin qu’ils découvrent comment nous mettons en œuvre, concrètement, une approche commerciale intégrée pour les entreprises. »
Wim : « Ce réseau, pour nous, c’est aussi le dialogue avec le marché. Il nous permet de rester exigeants, de nourrir notre réflexion de nouveaux insights et d’améliorer en continu notre approche, en fonction des besoins de nos clients. »