En mars 2026, Customer Contact & CX Forum a accueilli ServiceNow en qualité de nouveau membre. Nous avons rencontré Geert Swillens, Senior CRM Account Executive, pour parler customer experience, rôle de l’IA et futur du contact client.
Geert, voulez-vous nous présenter ServiceNow en quelques mots ?
Très volontiers ! ServiceNow est un éditeur cloud américain qui aide les organisations à structurer le travail d’une manière fondamentalement nouvelle. Depuis notre création en 2003, notre ambition est restée la même : rendre la technologie accessible à chacun, indépendamment du niveau technique. Aujourd’hui, nous sommes devenus l’une des sociétés de logiciels d’entreprise à la croissance la plus rapide, avec un chiffre d’affaires supérieur à 13 milliards de dollars en 2025.
Notre socle, c’est la ServiceNow AI Platform. Grâce à elle, nous connectons les personnes, les processus, les données et les systèmes au sein d’un même environnement. Nous automatisons les workflows à l’échelle de toute l’entreprise : IT, HR, customer service, sales. Chaque jour, plus de 65 milliards de workflows transitent par notre plateforme. Cela nous apporte des insights uniques sur la réalité opérationnelle du travail. Dans l’univers de la customer experience, le CRM est le domaine qui connaît la croissance la plus forte. Et nous voyons une évolution claire : de la gestion de cas traditionnelle vers des solutions client end-to-end.
Par quels canaux entrez-vous en relation avec les clients ?
L’approche omnicanale est au cœur de notre démarche, tant dans notre façon de travailler que dans notre offre. Le libre-service numérique en constitue la base : les clients peuvent se rendre 24/7 sur notre portail support pour obtenir de l’aide, consulter des articles de connaissance et assurer le suivi.
Nous complétons ce dispositif par du support via chat, téléphone et community platforms. Et je le précise : les canaux sont réellement intégrés. Un client peut commencer en chat et passer, sans rupture, vers un collaborateur, sans devoir répéter son histoire.
Dans nos solutions, nous intégrons également des canaux de messaging comme WhatsApp, et même des voice agents pilotés par l’IA. Ces voice agents interagissent de façon naturelle, sans menus à choix « classiques ». L’objectif reste simple : au client le choix du canal, à nous la continuité et le contexte.
Quelle trajectoire anticipez-vous pour le customer care ?
Nous sommes en pleine transition structurelle. Le customer care évolue du réactif vers le proactif. Les entreprises n’attendent plus l’appel du client : elles résolvent les problèmes avant même qu’ils n’émergent.
Le principal moteur de cette évolution est ce que nous appelons l’« agentic AI » : des agents autonomes capables non seulement de répondre, mais de prendre en charge des processus complets. Imaginez une plainte gérée et résolue automatiquement, sans intervention humaine. Dans le même temps, le CRM évolue d’un outil de consignation vers une plateforme d’exécution. Il ne s’agit plus seulement de conserver des données, mais de les activer dans des workflows créateurs de valeur.
Je vois la personnalisation comme une troisième tendance majeure. Les clients veulent être reconnus, et l’IA permet d’aligner chaque interaction sur le contexte et l’historique.
À mes yeux, le plus grand défi n’est pas technologique. Il se situe dans la gouvernance et le change management. Les entreprises doivent déterminer où l’IA s’arrête et où l’humain prend le relais.
Comment l’IA s’inscrit-elle dans votre approche ?
Pour nous, l’intelligence artificielle n’est pas une couche additionnelle : elle est le cœur de notre proposition. Nous sommes une entreprise AI-native.
En customer care, cela se voit à plusieurs niveaux. Le libre-service est piloté par des agents virtuels intelligents qui comprennent le contexte et transmettent automatiquement les demandes à un niveau supérieur lorsque cela s’avère nécessaire. En interne, 90 % des demandes sont déjà résolues sans intervention humaine.
Pour les collaborateurs de contact center, nous proposons des solutions d’IA générative qui produisent des résumés, suggèrent des réponses et rédigent automatiquement des rapports. L’impact sur la productivité est significatif.
La prochaine étape vise l’automatisation complète des tâches routinières via des agents d’IA. Ceux-ci peuvent interroger des systèmes de manière autonome, déclencher des actions et informer proactivement les clients. Pour ces derniers, cela signifie davantage de rapidité, une réduction des coûts et des résultats mesurables. En customer service, nous constatons en moyenne plus de 20 % de gains de productivité.
Comment votre contact center interne est-il structuré ?
Nous déployons notre technologie en interne à 100 % – « we drink our own champagne ». Notre contact center fonctionne entièrement sur ServiceNow, et sert de living lab.
Nous travaillons selon un modèle à plusieurs niveaux : le libre-service en première ligne, assisté par l’IA, et des agents humains pour les questions plus complexes. L’IA assure le routage automatique, la synthèse et l’assistance en temps réel.
Nous investissons par ailleurs fortement dans le Customer Success. Les clients ne reçoivent pas seulement du support : ils bénéficient aussi d’un accompagnement de long terme afin d’obtenir un maximum de valeur de la plateforme. Tout ce que nous apprenons en interne sert à améliorer encore nos produits. Notre contact center est donc à la fois un moteur opérationnel et un atout stratégique.
Pourquoi avoir rejoint Customer Contact & CX Forum ?
C’est une étape logique. La customer experience est devenue une priorité stratégique, pour nous comme pour nos clients. Et les mêmes questions reviennent : comment utiliser l’IA de manière pertinente ? Comment préserver la dimension humaine ? Comment relier front office et back office ? Ces interrogations ne trouvent pas de réponse isolément. Elles exigent du dialogue. La fédération sectorielle offre justement un espace où les professionnels partagent, apprennent et progressent ensemble. C’est parfaitement aligné avec notre lecture du marché.
En conclusion : quelles attentes avez-vous pour cette adhésion ?
En tant que nouveau membre, nous voulons contribuer activement. Partager des connaissances, mais aussi écouter. Le marché belge a sa propre dynamique et nous souhaitons mieux la comprendre.
Nous voulons aussi aider à professionnaliser davantage le métier. Cela peut passer par du thought leadership, des cas concrets et la traduction de tendances internationales en leviers adaptés à la réalité locale.
Enfin, nous voulons bâtir des relations durables, avec clients, partenaires et experts. Il ne s’agit pas d’une vente « classique », mais d’une collaboration autour de défis partagés. Nous voulons aider à donner une direction, avec la communauté Customer Contact & CX Forum.