In maart 2026 verwelkomde Customer Contact & CXForum ServiceNow als nieuw lid. We spraken met Geert Swillens, Senior CRM Account Executive, over de visie van het bedrijf op customer experience, de rol van AI en de toekomst van klantcontact.
Geert, kun je ServiceNow kort voorstellen?
Heel graag! ServiceNow is een Amerikaans cloudsoftwarebedrijf dat organisaties helpt om werk fundamenteel anders te organiseren. Sinds de oprichting in 2003 is onze ambitie onveranderd: technologie toegankelijk maken voor iedereen, ongeacht zijn of haar technische achtergrond. Vandaag zijn we uitgegroeid tot een van de snelst groeiende enterprise-softwarebedrijven, met een omzet van meer dan 13 miljard dollar in 2025.
De kern van ons verhaal is het ServiceNow AI Platform. Daarmee verbinden we mensen, processen, data en systemen in één omgeving. We automatiseren workflows over de hele onderneming: van IT en HR tot customer service en sales. Dagelijks lopen er meer dan 65 miljard workflows via ons platform. Dat geeft ons unieke inzichten in hoe werk echt functioneert.
Binnen customer experience is CRM ons snelst groeiende domein. We zien daar een duidelijke verschuiving: van klassieke case-afhandeling naar end-to-end klantoplossingen.
Via welke kanalen communiceren jullie met klanten?
Omnichannel staat centraal, zowel in hoe wij werken als in wat we aanbieden. Digitale selfservice vormt de basis: klanten kunnen 24/7 terecht op ons supportportaal voor hulp, kennisartikelen en opvolging.
Daarnaast bieden we ondersteuning via chat, telefoon en communityplatformen. Ik benadruk hierbij graag dat alle kanalen geïntegreerd zijn: een klant kan starten via chat en naadloos overschakelen naar een medewerker, zonder opnieuw zijn verhaal te moeten doen.
In onze oplossingen integreren we ook messagingkanalen zoals WhatsApp, en zelfs AI-gestuurde voice agents. Die laatste voeren natuurlijke gesprekken, zonder klassieke keuzemenu’s. Het doel is simpel: de klant kiest het kanaal, wij zorgen voor continuïteit en context.
Hoe zie je customer care de komende jaren evolueren?
Het is duidelijk dat we momenteel een fundamentele shift meemaken. Customer care evolueert van reactief naar proactief. Bedrijven wachten niet langer tot een klant contact opneemt, maar lossen problemen op vóór ze zichtbaar worden.
De grootste driver daarin is wat wij “agentic AI” noemen: autonome AI-agenten die niet alleen vragen beantwoorden, maar volledige processen afhandelen. Denk aan een klacht die automatisch wordt verwerkt en opgelost zonder menselijke tussenkomst.
Daarnaast evolueert CRM van een registratiesysteem naar een actieplatform. Het gaat niet meer alleen om data opslaan, maar om die data ook effectief te gebruiken in workflows die waarde creëren.
Personalisatie zie ik als derde belangrijke trend. Klanten verwachten dat bedrijven hen kennen, waarbij AI het mogelijk maakt om interacties volledig af te stemmen op context en historiek.
Wat is de grootste uitdaging zie? Niet de technologie, maar governance en change management. Bedrijven moeten bepalen waar AI stopt en waar de mens het overneemt.
Hoe belangrijk is AI binnen jullie aanpak?
Artificiële intelligentie is voor ons geen extra laag, maar de kern van alles wat we doen. We zijn een AI-native bedrijf.
In customer care zie je dat op verschillende niveaus. Selfservice wordt aangedreven door slimme virtual agents die context begrijpen en automatisch escaleren wanneer nodig. Intern wordt al 90 procent van de vragen opgelost zonder menselijke tussenkomst.
Voor customercontactcentermedewerkers hebben we generatieve AI-oplossingen die samenvattingen maken, antwoorden voorstellen en automatisch rapporten schrijven. Dat verhoogt de productiviteit aanzienlijk.
De volgende stap is volledige automatisering van routinetaken via AI-agenten. Die kunnen zelfstandig systemen bevragen, acties uitvoeren en klanten proactief informeren. Voor klanten betekent dit snellere service, lagere kosten en meetbare resultaten. We zien gemiddeld meer dan 20 procent productiviteitswinst in customer service.
Hoe is jullie eigen customer contact center georganiseerd?
We passen onze eigen technologie volledig toe – “we drink our own champagne”. Ons contactcenter draait volledig op het ServiceNow-platform en fungeert als een soort living lab.
Daarbij werken we met een gelaagd model: selfservice als eerste lijn, ondersteund door AI, en menselijke agenten voor complexere vragen. AI zorgt voor automatische routing, samenvattingen en ondersteuning in real time.
Daarnaast investeren we sterk in Customer Success. Klanten krijgen niet alleen support, maar ook begeleiding op lange termijn om maximale waarde uit het platform te halen. Alles wat we intern leren, gebruiken we om onze producten verder te verbeteren. Dat maakt ons contactcenter niet alleen operationeel, maar ook strategisch belangrijk.
Waarom zijn jullie lid geworden van Customer Contact & CXForum?
Voor ons is dat een logische stap. Customer experience is een strategische prioriteit geworden, zowel voor ons als voor onze klanten. We merken dat bedrijven met dezelfde vragen worstelen: hoe zet je AI zinvol in? Hoe behoud je de menselijke touch? Hoe verbind je front- en backoffice? Die vragen beantwoord je niet in isolatie. Je hebt dialoog nodig. De sectorfederatie biedt een platform waar professionals ervaringen delen en van elkaar leren. Dat past perfect bij hoe wij naar de markt kijken.
Afsluitend: wat verwachten jullie van dit lidmaatschap?
Als kersvers sectorfederatielid willen we vooral actief bijdragen. Kennis delen, maar ook luisteren. De Belgische markt heeft zijn eigen dynamiek, en die willen we beter begrijpen.
Daarnaast willen we helpen om het vakgebied verder te professionaliseren. Dat kan via thought leadership, concrete cases en het vertalen van internationale trends naar lokale realiteit.
Tot slot zien we het als een kans om duurzame relaties op te bouwen, met klanten, partners en andere experts. Geen klassieke salesbenadering, maar samenwerking op basis van gedeelde uitdagingen. We willen mee richting geven, samen met de Customer Contact & CXForum-community.