Orange Business est partenaire premium de Customer Contact & CXForum.

Pieter, en quoi consiste exactement votre rôle chez Orange Business ?

« Je suis en charge du go-to-market de nos solutions destinées aux clients business, ainsi que des partenariats qui y sont associés. En parallèle, je pilote une équipe de solution experts. Notre mission commune : fournir aux organisations la technologie adéquate et un accompagnement solide pour renforcer leur stratégie digitale et leur customer experience. »

« Nos clients appartiennent à des secteurs très divers : manufacturing, retail, secteur public, utilities… Il s’agit aussi bien d’entreprises de taille moyenne que de grandes multinationales. Par ailleurs, depuis juillet 2025, nous avons décidé de réunir l’ensemble de nos activités sous une marque unique, claire et cohérente : Orange Business. »

Comment vous positionnez-vous dans le monde des centres de contact client ?

« Nous nous positionnons volontiers en tant que chef d’orchestre du CX. Dans un customer contact center moderne, de nombreuses technologies et de nombreux systèmes coexistent. Notre rôle consiste à créer une harmonie entre ces composantes. Nous le faisons via des services professionnels qui vont au-delà de la simple fourniture d’outils : business consultancy, analyse de customer journey, project management et implémentations techniques. Parfois, nous concevons une architecture entièrement nouvelle, mais très souvent, nous optimisons ce qui existe. »

« Nous investissons aussi fortement dans l’agentic AI. Il s’agit d’applications d’IA qui soutiennent les collaborateurs de centres de contact dans leur travail, comme des outils qui analysent des conversations, suggèrent des pistes ou vont chercher automatiquement l’information utile. L’intention est toujours la même : rendre l’interaction client plus efficiente, plus humaine et plus personnalisée. »

L’IA fait parfois craindre pour l’emploi dans les centres de contact. Quel est votre point de vue à ce sujet ?

« Cette inquiétude est compréhensible, mais, selon moi, elle n’est pas justifiée. La technologie ne remplace pas l’humain, elle le renforce. En automatisant les tâches répétitives, on libère de la capacité pour ce qui apporte de la valeur : l’échange avec le client. »

« L’IA peut aussi accélérer l’accès à l’information ou produire des résumés d’interactions précédentes. Un collaborateur peut ainsi aller immédiatement au cœur du problème. Cela améliore l’expérience, tant pour lui que pour le client. »

Le rôle des chefs d’équipe évolue-t-il également de ce fait ?

« Oui, clairement. Et cette évolution rend leur rôle plus passionnant. Grâce aux outils d’IA dédiés au training, les chefs d’équipe peuvent analyser des conversations et donner un feedback plus précis. Le coaching devient ainsi beaucoup plus efficace. Car au lieu d’être uniquement dans l’opérationnel, ils peuvent consacrer davantage d’énergie au développement et à l’accompagnement de leurs collaborateurs. »

Vous travaillez avec plusieurs partenaires technologiques. À quel point ces écosystèmes sont-ils importants ?

« Ils sont essentiels. Orange Business est vendor-agnostic, ce qui signifie que nous ne sommes pas liés à un fournisseur spécifique. Nous pouvons donc offrir une approche holistique, end-to-end, en combinant les solutions de plusieurs partenaires logiciels. »

« Nous intégrons également nos propres technologies à cet écosystème. Un exemple : notre plateforme orchestrée par l’IA est capable de connecter des analyses speech-to-text et text-to-speech directement à des voicebots et à d’autres plateformes. Notre mantra résume tout : « Tout fonctionne mieux quand tout fonctionne ensemble ». L’alignement des technologies est la condition pour déployer une véritable stratégie CX. »

On accorde beaucoup d’attention à l’expérience client. Mais quelle est l’importance de l’expérience des employés ?

« Elle est au moins aussi importante. Orange Business est une network-native digital services company structurée autour de trois fondamentaux : connectivity, cloud et cybersecurity. Sur ces bases, nous développons des services digitaux autour de trois domaines : operational experience, customer experience et employee experience. »

« Pour les collaborateurs, nous déployons notamment des outils IA et des solutions de unified communications. L’objectif est que les collaborateurs soient mieux informés et se sentent plus confiants dans leur rôle. Cela améliore les performances et renforce la rétention. »

« Nous accompagnons également les organisations dans la mise en œuvre de nouvelles technologies. À travers des formations et des services de conseil, nous veillons à ce que les collaborateurs se sentent à l’aise avec les outils d’IA et autres innovations. »

Pouvez-vous donner un exemple concret d’une application très demandée aujourd’hui ?

« Notre data customer platform est un bon exemple. Pour proposer des interactions client hyperpersonnalisées, il faut disposer en temps réel des informations pertinentes concernant le client. Notre plateforme collecte et structure ces données, ce qui permet aux conseillers de la relation client d’accéder immédiatement à des informations pertinentes en cours de conversation. Tout cela se fait bien sûr dans le respect des règles de confidentialité. »

« Cette approche permet au collaborateur de répondre plus vite et plus justement, ce qui améliore nettement la satisfaction client. » 

Comment voyez-vous l’évolution des centres de contact client ?

« La digitalisation et l’automatisation vont se poursuivre. Nous observons une évolution forte vers la communication omnicanale où les clients entrent en relation via plusieurs canaux : téléphone, chat, messagerie, réseaux sociaux… »

« Par ailleurs, l’IA jouera un rôle de plus en plus important, tout comme l’analyse de données en temps réel. Les clients attendent un service rapide et efficace, et la technologie permet d’y répondre. »

« Je suis également convaincu que le libre-service continuera à se développer. Nombreux sont les clients qui préfèrent trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions de manière numérique. Mais cela ne signifie pas pour autant que le facteur humain est appelé à disparaître. Pour les produits complexes – comme les services bancaires ou d’assurance –, le contact personnel reste déterminant. »

Orange Business est devenu récemment Partenaire Premium de Customer Contact & CXForum. Pourquoi cette démarche ?

« Nous étions déjà membres de la fédération depuis un certain temps, principalement pour mieux comprendre les enjeux du secteur. Début 2026, nous avons décidé de jouer un rôle plus actif en tant que Partenaire Premium. »

« À mes yeux, une fédération a pour principal intérêt de rassembler les gens. L’échange d’idées et d’expériences permet à tous les acteurs du secteur d’apprendre les uns des autres. Orange Business en tire également de nombreux enseignements. »

« Par ailleurs, nous espérons peut-être à l’avenir ouvrir les portes de nos clients à des événements. Permettre à d’autres membres de découvrir les coulisses d’un centre de contact moderne. Ce partage des connaissances est, selon moi, la clé pour faire progresser le secteur ensemble. »