Pour beaucoup de consommateurs, les appels commerciaux non désirés sont profondément irritants. À ce jour, la liste « Ne m’appelez plus » de la DNCM constitue une protection lisible et efficace : dès qu’une personne s’enregistre, elle ne peut plus être appelée dans le cadre du télémarketing.
Ce système pourrait connaître une évolution majeure : l’accord de coalition fédéral – présenté début 2025 – évoque un passage du système d’opt-out en vigueur vers un régime d’opt-in, selon lequel les entreprises ne seraient autorisées à appeler des personnes qu’après obtention d’un consentement préalable.
Qu’impliquerait une réforme de cette nature pour les entreprises, les centres de contact et les consommateurs ? Assisterait-on à la disparition d’un outil central de lutte contre les appels indésirables ? Nous avons posé la question à Burt Riské, manager de l’asbl DNCM (Do Not Call Me).
Burt, comment fonctionne le dispositif actuel en Belgique ?
« À l’heure actuelle, la Belgique applique un système d’opt-out. Concrètement, les entreprises peuvent appeler des consommateurs ou d’autres entreprises pour des finalités commerciales, sauf si le numéro est enregistré sur la liste « Ne m’appelez plus » (accessible au 02 882 19 75). Cette liste est administrée par l’asbl CNDB (Central Number Database). Toute personne qui s’y inscrit indique donc qu’elle ne souhaite plus recevoir d’appels commerciaux. L’inscription est gratuite et peut se faire aisément par téléphone. Les licences destinées aux opérateurs de télémarketing relèvent de l’asbl DNCM. Les entreprises ont l’obligation de comparer leurs listes d’appels avec cette base de données. Dès qu’un numéro est inscrit, elles ont cinq jours pour s’y conformer. »
Cette liste est-elle largement utilisée ?
« Oui, tout à fait. On compte aujourd’hui environ 1,5 million de numéros privés enregistrés. Nous constatons toutefois une baisse des nouvelles inscriptions ces dernières années. Cela signifie que beaucoup de personnes connaissent désormais l’existence de la liste et s’y sont déjà inscrites. Parallèlement, nous voyons un nombre croissant d’entreprises – petites comme grandes – respecter effectivement la liste. »
Que se passe-t-il en cas de non-respect des règles ?
« La surveillance de la réglementation relève du SPF Économie. Les entreprises qui enfreignent la loi risquent des sanctions sévères. L’amende peut atteindre 80 000 euros. C’est un signal très clair : la protection des consommateurs face au télémarketing non souhaité est traitée avec sérieux. »
Le gouvernement fédéral envisage pourtant de changer la donne. Que va-t-il se passer ?
« L’accord de coalition fédéral mentionne une transition possible de l’opt-out vers l’opt-in. Autrement dit, une entreprise ne pourrait appeler quelqu’un que si cette personne a donné explicitement son consentement au préalable. La proposition doit encore être approfondie, notamment via une concertation entre les cabinets compétents en Affaires des consommateurs, Économie et Digitalisation, sur la base d’une analyse du SPF Économie. Le dispositif concret n’est donc pas encore décidé. Nous suivons l’actualité de ce dossier de près. »
Quel pourrait être l’impact pour les entreprises et les centres de contact client ?
« À ce stade, il est difficile de se prononcer. Mais un tel système pourrait fortement bouleverser les pratiques de prospection. Cela signifierait que les organisations devraient d’abord recueillir un consentement avant même de pouvoir appeler quelqu’un. »
A-t-on des exemples à l’étranger ?
« Il y a les Pays-Bas, par exemple, où un régime d’opt-in a été introduit en 2021. Des enquêtes consommateurs récentes indiquent que huit répondants sur dix reçoivent encore des appels non sollicités. Cela prouve que la réglementation ne règle pas tout, à elle seule. En Belgique, le secteur, le Conseil de la Publicité et des fédérations professionnelles comme Unizo sont de fervents défenseurs du maintien du système d’opt-out actuel. »
Et qu’en est-il des call centers étrangers ou des appels frauduleux ?
« C’est un vrai défi. La législation nationale n’a qu’un impact limité sur ces pratiques. Une partie de la réponse doit donc être recherchée au niveau européen. »