Ce mois-ci, nous mettons le VDAB à l’honneur.

Achraf, quel est précisément le rôle du centre de contact du VDAB ?

« Notre centre de contact – que nous appelons Servicelijn en interne – représente en réalité l’accès de première ligne au VDAB. Les demandeurs d’emploi, les employeurs et les organisations partenaires nous adressent leurs questions. Nous traitons un grand volume de contacts. En 2025, cela représentait quelque 800 000 interactions. »

Par quels canaux ces contacts s’effectuent-ils ?

« La téléphonie demeure un canal clé, mais nous sommes désormais un centre de contact multicanal à part entière. Les gens nous joignent aussi via le chat, les réseaux sociaux et via l’e-guichet où ils peuvent déposer en ligne des questions, des plaintes ou des suggestions. Nos collaborateurs s’efforcent de répondre eux-mêmes au maximum de questions dès le premier contact. Lorsque ce n’est pas possible, nous faisons appel à des collègues de deuxième ligne, spécialisés sur certaines thématiques. De cette façon, nous essayons d’accompagner nos clients le plus vite et le plus efficacement possible. »

Quel rôle joue le centre de contact dans l’amélioration des services du VDAB ?

« Le nombre important de contacts nous apporte une masse d’informations précieuses sur les questions des clients, les obstacles qu’ils rencontrent et les attentes qu’ils expriment. C’est pourquoi nous travaillons en étroite collaboration avec nos équipes CX et UX. Les enseignements issus de nos échanges nourrissent l’amélioration des processus et des applications digitales. Notre centre de contact n’est donc pas uniquement un service d’assistance, mais aussi une source de retours essentielle. »

Un rôle comme celui-ci suppose des équipes très bien formées. Comment VDAB procède-t-il ?

« La formation est cruciale pour nous. Les nouveaux collaborateurs commencent à la Servicelijn Academy par un programme intensif de quatre semaines. Ils y apprennent notamment à maîtriser nos outils digitaux, découvrent nos procédures et entraînent leurs compétences relationnelles, leur sens du service et leurs techniques de conversation. »

« Cette première étape franchie, suit alors une période d’accompagnement sur le terrain. Un parrain ou une marraine les soutient pendant cinq semaines. Ensuite, le chef d’équipe prend le relais de l’accompagnement et nous organisons régulièrement des entretiens de suivi afin d’échanger sur leur évolution. »

Quels profils recherchez-vous pour le centre de contact ?

« Nous recherchons avant tout des profils généralistes titulaires au minimum d’un diplôme de bachelier. Nos collaborateurs doivent disposer de connaissances de base étendues afin d’être en mesure de répondre rapidement aux demandes des clients, quelle que soit la nature de celles-ci. Les véritables spécialistes opèrent plutôt dans nos bureaux, où ils peuvent se focaliser entièrement sur un domaine spécifique. Dans notre centre de contact, la priorité est donnée à la vision globale, à l’orientation client, à la résistance au stress et à la capacité de trouver rapidement les informations pertinentes. »

Comment veillez-vous à la qualité des interactions avec les clients ?

 « Nous analysons les plaintes et les retours de manière très systématique. Lorsque nous repérons certains schémas récurrents, nous les intégrons dans de nouveaux parcours de formation. Par ailleurs, nous mesurons la satisfaction client par le biais d’outils spécifiques. Notre responsable qualité observe ces signaux et formule des recommandations, par exemple pour mettre en place une formation supplémentaire sur la manière de gérer l’agressivité verbale au téléphone. »

Quel rôle joue la technologie dans ce dispositif ?

« La technologie prend une importance croissante. Depuis 2025, nous travaillons avec un système CRM qui nous permet de suivre l’ensemble du parcours client de manière plus efficace. De plus, nous menons actuellement des essais avec l’assistance par IA via Copilot, pour aider nos collaborateurs à trouver plus rapidement les informations pertinentes lors des conversations. »

Cindy, quel regard le VDAB porte-t-il aujourd’hui sur le métier d’agent de centre de contact ?

« Malheureusement, ce métier figure toujours parmi les professions en pénurie en Flandre. Les entreprises recherchent en permanence de nouveaux collaborateurs, mais les demandeurs d’emploi ont parfois une perception erronée du secteur. Beaucoup de gens associent encore ce métier aux centres d’appels traditionnels, alors qu’il s’agit aujourd’hui d’un contact client multicanal qui requiert un large éventail de compétences. »

Comment tentez-vous de faire évoluer cette perception ?

« Nous misons depuis des années sur des formations ciblées. Nous nous efforçons de maintenir le contenu aussi proche que possible de la réalité du secteur. Ainsi, nous évitons délibérément de parler de call centers ou centres d’appels, pour privilégier le terme de customer contact. Dans notre base de données des qualifications professionnelles, nous avons aussi précisé les fonctions. Nous distinguons aujourd’hui clairement des rôles tels que collaborateur de centre de contact, collaborateur du service client et télémarketeur. Cela nous aide à mieux faire correspondre les offres d’emploi aux candidats et à mettre au point des formations plus ciblées. »

Parmi ces initiatives, vous avez lancé début février 2026 un nouveau module de formation en ligne. Que peuvent en attendre les participants ?

« Le module Contactcenter: organisatie en werking (Centre de contact : organisation et fonctionnement) est avant tout destiné à servir de guide. Notre objectif est de donner aux demandeurs d’emploi – ainsi qu’aux collaborateurs en quête d’un nouveau défi professionnel – une image claire de l’organisation des centres de contact client, des canaux de communication utilisés et des compétences dont les collaborateurs doivent disposer. Cette formation peut, par ailleurs, s’intégrer à un parcours de formation plus large, ou être utilisée par des professionnels déjà actifs dans le secteur qui souhaitent actualiser leurs connaissances. »

Lors de l’élaboration de cette formation, Customer Contact & CXForum a été associé au projet. Comment s’est déroulée cette collaboration ?

« Customer Contact & CXForum n’a pas directement participé à la rédaction de la formation, mais son rôle a néanmoins été déterminant. Grâce à son réseau, nous avons eu l’opportunité d’échanger avec des entreprises du secteur. Nous leur avons présenté nos fiches de compétences et nos informations sur la formation, et nous avons sollicité leur avis. Nous avons ainsi pu vérifier si notre contenu correspondait réellement aux attentes actuelles des entreprises. C’était extrêmement précieux ! »

« À l’heure actuelle (mars 2026, ndlr), il est encore trop tôt pour mesurer le succès du nouveau module, mais nous constatons que l’intérêt pour ce métier progresse ces dernières années. Si, grâce à cette formation, nous parvenons à donner à davantage de personnes une image réaliste et positive du secteur, cela constituera une avancée significative. »

Pourquoi cette collaboration avec la fédération sectorielle est-elle si importante ?

« En tant qu’acteur de la formation, notre ambition est de rester au plus près de la réalité du marché du travail. En travaillant avec des organisations sectorielles, nous pouvons concevoir des formations qui aident autant les demandeurs d’emploi que les entreprises. »

Achraf, une dernière question : une telle collaboration contribue-t-elle également à améliorer l’image du secteur ?

« Absolument. Les centres de contact client jouent un rôle essentiel dans les services fournis par de nombreuses organisations, mais cette réalité n’est pas toujours perçue comme telle. Aujourd’hui, il s’agit de métiers polyvalents où convergent technologie, communication et pensée orientée solutions. En valorisant davantage le métier, en collaboration avec le secteur, nous pouvons faire évoluer cette image. »