VAB, géant discret mais incontournable du customer contact belge, avec plus de 800 000 appels par an. Une organisation d’une ampleur unique, dont nous avons exploré les coulisses avec Mario Rousseau, Manager du centre d’appel d’urgence.
En décembre 2025, VAB a rejoint Customer Contact & CXForum. Une adhésion presque naturelle : près de 300 000 interventions de panne par an, plus de 800 000 appels traités… le volume parle de lui-même.
VAB compte aujourd’hui environ trois millions de membres en Belgique. Ses activités vont bien au-delà de l’assistance routière classique : formations à la conduite, véhicules d’occasion, solutions de recharge et de carburant, formations techniques… Nous avons discuté avec Mario Rousseau, Manager du centre d’appel d’urgence, de la manière dont VAB structure son customer contact et des tendances qu’il observe pour les prochaines années.
Mario, VAB est connu pour son centre d’appel d’urgence, mais votre structure de contact avec la clientèle va bien au-delà. Comment s’articule-t-elle exactement ?
« C’est exact. Beaucoup de gens associent spontanément VAB à l’assistance routière, mais notre organisation comporte en réalité trois volets. Tout d’abord, nous travaillons en partenariat avec KBC Verzekeringen, où une partie de nos collaborateurs gère les dossiers clients de KBC Verzekeringen et KBC Autolease. Cela va de la gestion des sinistres au suivi administratif, en étroite collaboration avec l’assureur.
Ensuite vient notre customer service center où convergent les appels téléphoniques, les e-mails et le live chat. Ce live chat, assuré par de vrais collaborateurs, est extrêmement apprécié. Enfin, il y a le centre d’appel d’urgence, tant pour la Belgique que pour l’étranger, disponible 24/7, qui vient en aide aux clients en difficulté, en Belgique et bien au-delà. »
Quels projets CX ou UX importants avez-vous récemment réalisés ?
« Après avoir déployé Genesys Pure Cloud en 2024, nous avons continué à bâtir sur cette base. Nous avons notamment développé un formulaire interne pour le Quality Monitoring, afin de suivre la qualité de manière plus systématique. Nous avons également franchi une étape importante en ajoutant WhatsApp comme canal pour les voyageurs en difficulté à l’étranger. Cela peut sembler évident, mais pour notre public, c’est une énorme valeur ajoutée : ils peuvent communiquer facilement, même dans des situations stressantes.
Nous avons également investi dans notre demande de dépannage digitale, afin d’aider les clients plus rapidement et plus efficacement. Enfin, notre processus de gestion des plaintes a été entièrement migré vers Microsoft Dynamics, dans le cadre d’une transformation plus large de notre environnement applicatif. »
Quelles compétences sont selon vous essentielles dans un customer contact center moderne ?
« Je suis convaincu que les soft skills restent essentielles, peut-être plus que jamais. Empathie, écoute active, communication claire : ce ne sont pas des atouts, ce sont des compétences de base. Nous évoluons dans un marché du travail tendu, où il n’est pas simple de trouver de bons profils bilingues.
Sur le plan technologique, tout le monde parle d’IA, d’automatisation et de bots, mais je constate parfois que l’attention accordée aux compétences humaines est moindre. Or, sans solides soft skills, il n’y a pas de service de qualité, quelle que soit la technologie. Ma conviction est donc qu’il faut investir de manière équilibrée : dans l’humain autant que dans le digital. »
Quelles grandes évolutions voyez-vous dans le domaine du customer contact ?
« Aujourd’hui, les clients veulent avant tout être reconnus. Ils veulent être aidés quand ils en ont besoin, via le canal de leur choix, et souhaitent être tenus informés. Cela n’est pas près de changer. L’intelligence artificielle est désormais incontournable et sera de plus en plus intégrée dans le fonctionnement quotidien d’un contact center. La combinaison de l’IA et de l’humain est omniprésente, même si toutes les entreprises n’ont pas encore atteint un niveau identique. Je pense que 2026 sera surtout l’année où le secteur réalisera qu’il faut investir dans les deux dimensions : la technologie pour soutenir, l’humain pour faire la différence. »
Quelle technologie fait réellement la différence aujourd’hui selon vous ?
« Les bots performants pour les tâches simples font déjà une réelle différence. Les voicebots, pour prendre un rendez-vous ou recueillir des informations pendant l’attente, permettent aux clients de poser leurs questions 24/7 et réduisent les processus internes. Cela évite aussi aux clients de devoir répéter leur histoire plusieurs fois. Le collaborateur peut ainsi se concentrer immédiatement sur l’essentiel : la solution et l’émotion.
Je crois aussi beaucoup au potentiel de l’IA pour le quality monitoring. Aujourd’hui, un coach n’écoute peut-être que trois appels par collaborateur et par mois. Avec l’IA, il est en principe possible d’analyser l’intégralité des appels. On obtient alors une vision plus complète, mais surtout, on gagne du temps pour se consacrer véritablement au coaching. Les coachs peuvent à nouveau mettre l’accent sur la croissance et le développement plutôt que sur l’écoute sans fin.
Enfin, des solutions de type Copilot ou ChatGPT permettent de mettre la connaissance à disposition au bon moment, pour les collaborateurs comme pour les clients. La pression s’en trouve réduite et la qualité des réponses améliorée. »
Qu’attendez-vous de votre adhésion à Customer Contact & CXForum ?
« Le secteur belge du customer contact est relativement restreint et ce réseau est l’occasion idéale de rencontrer nos pairs et d’échanger sur nos défis communs : marché du travail, digitalisation, attentes des clients… Il est précieux de pouvoir réfléchir à ces problématiques ensemble.
« Par ailleurs, je pense que le forum, en tant que fédération sectorielle, peut également jouer un rôle sur le plan politique. Je vois également un potentiel dans les domaines de la formation et de l’apprentissage. En Belgique, il y a peu de formations spécifiques dédiées au contact center. Aux Pays-Bas, par exemple, certains premiers contacts médicaux sont pris en charge par des profils spécialisés, ce qui améliore le triage et libère du temps pour les médecins généralistes. Ce type de bonnes pratiques peut être partagé grâce au forum. Enfin, le réseau nous offre également un bon aperçu des partenaires et des fournisseurs de technologies de contact client, ce qui nous aide à faire des choix plus ciblés. »
Pour conclure, comment envisagez-vous l’avenir du centre d’appel d’urgence ?
« Il deviendra plus intelligent, plus digital et plus humain. La technologie nous apportera de plus en plus de soutien, mais en situation de crise – et c’est le cas lors d’incidents – l’empathie restera cruciale. Les gens ne nous appellent pas lorsque tout va bien. Ils nous contactent lorsqu’ils sont à l’arrêt, sur le bord de la route, parfois à l’étranger et en état de panique.
La différence se fait lorsque la personne au bout du fil possède non seulement les bons outils, mais aussi la capacité d’écouter vraiment. C’est cela, pour moi, le customer contact du futur : une technologie puissante, portée par des personnes compétentes. »