Dans le cadre de notre série ‘Partenaire Premium du Mois’, nous avons rencontré Dorothée Laire, CX & EX Expert chez Möbius. Ensemble, nous avons exploré la force de la co-création, le rôle stratégique du customer contact et l’impact de l’IA sur le contact humain avec le client.
Dorothée, pourriez-vous présenter Möbius en quelques mots ?
« Möbius est un cabinet de conseil en management indépendant, fondé en 1997. Aujourd’hui, nous comptons environ 140 consultants, ce qui fait de nous l’un des plus grands acteurs indépendants de notre secteur en Belgique. Une vingtaine de collègues travaillent aux Pays-Bas. Notre mission ? Accompagner les organisations tout au long de leur développement et les aider à grandir, que ce soit par la transformation, l’optimisation, une reprise ou une réorientation. »
Cette mission couvre un large champ d’expertise. Comment cela se traduit-il dans vos projets ?
« Au sein de Möbius, nous intervenons dans de nombreux secteurs et mobilisons une variété de domaines : stratégie, supply chain management, operational excellence, customer experience, employee experience, leadership et changement, IA et data science. Ce qui nous caractérise, c’est notre approche transversale : aucune expertise ne fonctionne en silo. Chaque projet est abordé de manière transversale et end-to-end. Nous accompagnons nos clients sur l’ensemble de leurs trajectoires de transition ou de transformation, avec une attention particulière portée au change management. De plus, nous ne nous limitons pas au conseil : nous restons présents jusqu’à et pendant l’implémentation, en apportant soutien, facilitation et ajustements au bon moment. »
Vous insistez sur l’impact de la co-création. Pourquoi est-ce si important ?
« Nous croyons profondément en la conception et la réalisation collaboratives. Concrètement, cela signifie que nous impliquons activement les collaborateurs et les équipes de nos clients dans les projets de croissance ou de transition. Cela prend parfois plus de temps, mais cela renforce l’adhésion et l’appropriation. Les projets s’ancrent ainsi de manière plus durable dans l’organisation. Nous avançons littéralement côte à côte avec nos clients. »
Quels secteurs sont au cœur de votre action ?
« Notre organisation repose sur quatre secteurs – secteur public, soins de santé, industrie et services/retail – chacun disposant d’équipes dédiées. Pour ma part, je me concentre sur la Customer Experience, dans des secteurs de services comme les banques, les assurances, les services publics, les ports, les transports et le retail. Il s’agit d’environnements où le contact client est intense et complexe, et où la qualité des interactions a un impact direct sur la confiance et la loyauté. »
Comment voyez-vous l’évolution du secteur des centres de contact client dans les années à venir ?
« Je suis convaincue que leur rôle va changer en profondeur. Avec l’essor de l’IA et de l’automatisation, les questions simples seront de plus en plus souvent traitées par des bots ou des canaux en libre-service. Ce qui restera aux collaborateurs humains, ce sont les interactions plus complexes et plus émotionnelles, nécessitant des compétences renforcées, davantage d’empathie et une formation plus poussée. L’idée que la première ligne ne traite que des questions simples est obsolète. Continuer à staffer un contact center avec des profils peu expérimentés ou insuffisamment soutenus n’est plus viable. »
Quel impact l’IA aura-t-elle dans ce contexte ?
« L’IA n’est pas un substitut, mais un amplificateur. Elle permet, par exemple, d’améliorer la qualité du monitoring des conversations, d’optimiser la collaboration entre bots et agents humains ou encore d’analyser les données clients afin d’identifier des tendances. Les managers gagnent ainsi du temps et des ressources pour coacher leurs équipes. Par ailleurs, la communication proactive et personnalisée, s’appuyant sur l’historique client mis en évidence grâce à l’IA, gagne en importance : les organisations qui informent et guident leurs clients en temps opportun construisent de cette manière des relations durables. »
Pourquoi Möbius est-il premium partner de Customer Contact & CXForum ?
« Notre partenariat concorde parfaitement avec notre objectif : améliorer les services destinés aux clients finaux et aux citoyens. Nous souhaitons également contribuer à la professionnalisation du secteur du customer contact. Organiser des interactions clients de qualité constitue un métier à part entière. »
« Nous reconnaissons que les centres de contact client représentent un maillon essentiel de la chaîne de services. Ils sont en première ligne au sein des organisations et constituent le premier point de contact pour les clients. Ils constituent par ailleurs un miroir pour l’amélioration organisationnelle, car ils apportent des informations particulièrement précieuses pour identifier ce qui dysfonctionne ailleurs dans le parcours client. »
L’image des contact centers souffre encore aujourd’hui. Quel est votre regard sur ce phénomène en tant que consultante expérimentée ?
« En Belgique, nous sommes déterminés à aider à changer cette perception. Un centre de contact client bien organisé ne représente pas un poste de coûts, mais un atout stratégique pour toute organisation. C’est l’endroit où l’on interagit avec le client, où l’on peut vraiment faire la différence. À l’heure où l’automatisation et les bots prennent de plus en plus de place, le contact humain redevient essentiel. Mais ce contact doit être irréprochable ! Le client prend la peine de vous contacter et s’attend, à juste titre, à une interaction fluide, une écoute attentive, une réponse bienveillante et une solution à son problème. Pour y parvenir, un service client doit être conçu de manière réfléchie, avec des liens solides vers les processus et les données back-office. »
« En résumé : au-delà de son rôle clé dans l’expérience client, nous considérons chez Möbius le service client comme une source d’informations, de données et de connaissance du client. »
Que retirez-vous de votre participation au réseau Customer Contact & CXForum ?
« Ce réseau nous permet de rester en éveil. Nous découvrons les enjeux du secteur, nous sommes informés des tendances technologiques et nous tissons des liens avec d’autres acteurs et fournisseurs informatiques. En tant que consultant indépendant, il est essentiel pour nous de pouvoir évaluer ces systèmes de manière critique et pragmatique afin de fournir à nos clients des recommandations solides. »
Pour conclure : sur quoi les organisations peuvent-elles agir dès aujourd’hui ?
« Nous avons récemment lancé une évaluation gratuite axée sur l’excellence opérationnelle. Les organisations peuvent s’auto-évaluer et identifier les domaines dans lesquels elles peuvent progresser en matière de processus, de leadership et de culture. Il s’agit d’un moyen accessible de faire un premier pas vers une amélioration durable. »