En décembre 2025, Argenta a rejoint le Customer Contact & CXForum en qualité de nouveau membre. Bienvenue dans une banque qui mise délibérément sur l’accessibilité, la proximité et le contact personnel, même dans un secteur de plus en plus digitalisé. Nous avons rencontré Hilde Haerens, Manager Contact Center chez Argenta, pour discuter de l’ADN familial de la banque, du rôle stratégique du centre de contact et des évolutions à venir dans la customer experience au sein du monde financier.
Hilde, Argenta est une banque réputée en Belgique. Pourriez-vous nous présenter brièvement votre employeur ?
« Argenta n’est pas une grande banque comme les autres. Nous sommes la sixième banque du pays, totalement belge et toujours détenue par la famille fondatrice Van Rompuy. Ce caractère familial se ressent à tous les niveaux. La famille reste très impliquée dans l’organisation et la nouvelle génération est également présente au sein de l’entreprise. Tout cela contribue à faire d’Argenta une grande famille, avec des lignes décisionnelles courtes et une volonté affirmée de privilégier les relations à long terme. »
« Cet ADN familial se traduit aussi dans la manière dont nous percevons nos clients. Notre boussole culturelle et comportementale repose sur le principe ‘DOE’ (Dichtbij, Ondernemend, Eenvoudig) qui se traduit en français par proximité, esprit d’entreprise et simplicité. Nous voulons être une banque proche de ses clients dans tous les sens du terme, y compris physiquement grâce à un vaste réseau d’agences bancaires locales réparties dans toute la Belgique. »
Qu’est-ce qui, selon vous, distingue Argenta dans le paysage bancaire ?
« Chez nous, la proximité n’est pas un slogan, mais une réalité quotidienne. Avec quelque 344 agences, nous faisons partie des banques disposant du réseau le plus étendu en Belgique, tant en Flandre qu’en Wallonie. Les clients peuvent encore pousser notre porte pour un contact humain authentique. »
« En parallèle, nous évoluons avec nos clients. Nous étions historiquement orientés vers les particuliers et les familles, mais nous voyons de plus en plus d’entrepreneurs et d’indépendants, souvent déjà clients privés, frapper à notre porte. Nous développons donc progressivement notre offre B2B. Cette combinaison entre proximité humaine et expansion réfléchie de notre portefeuille fait notre singularité. »
Quel rôle joue votre centre de contact client dans cette stratégie ?
« Un rôle essentiel ! Notre centre de contact client compte aujourd’hui une centaine de collaborateurs, encadrés par cinq chefs d’équipe et un responsable des effectifs. Nous travaillons par domaine d’expertise ou par proposition : banque, crédit, assurance, investissement et entrepreneuriat. Cela garantit un haut niveau d’expertise et de qualité dans chaque interaction avec le client. »
« Les clients nous contactent principalement par téléphone et par chat. L’e-mail perd progressivement du terrain. Une chose moins visible : nous assistons non seulement les clients, mais aussi nos propres agences. Nous les informons et les accompagnons dans les processus axés sur le service afin qu’elles puissent concentrer toute leur énergie sur des conversations véritablement valorisantes avec leurs clients. »
Argenta investit massivement dans le numérique. Comment conciliez-vous cela avec le contact humain ?
« Pour nous, ces deux dimensions ne se contredisent pas, bien au contraire. Notre application, le centre de contact et l’agence bancaire constituent des canaux équivalents qui se renforcent mutuellement. Nous misons beaucoup sur le digital pour permettre à nos clients de gérer leurs opérations bancaires où et quand ils le souhaitent. Cette flexibilité est également synonyme de ‘proximité’ pour nous. Cela dit, nous sommes conscients que tous les clients ne maîtrisent pas aussi bien ces outils. »
« C’est pourquoi je répète souvent : plus une organisation se digitalise, plus elle doit rester profondément humaine. Notre centre de contact client est le pendant humain de l’application. L’autonomie numérique là où c’est possible ; l’accompagnement humain quand c’est nécessaire. Et pour les questions plus complexes ou les conseils plus pointus, nos agences sont incontournables. »
Comment voyez-vous l’évolution du secteur des centres de contact dans les années à venir ?
« Je suis convaincue que la proximité restera essentielle, même si elle s’exprime de plus en plus à distance. Par ailleurs, la notion de ‘first time right’ ne fera que gagner en importance : les clients souhaitent obtenir immédiatement une réponse adéquate, sans être transférés indéfiniment d’un service à l’autre. La qualité et l’expertise dès le premier contact font véritablement la différence. Nous visons un contact client sans friction ! »
« Nous observons également la montée en puissance du centre de contact client dans le domaine du soutien commercial. Aujourd’hui, il s’agit principalement de la planification des rendez-vous en agence. Mais demain, l’élaboration d’offres ou même la vente de produits bancaires simples, avec signature digitale à distance, pourraient également être envisagées. »
Quels sont vos axes d’investissement prioritaires ?
« Tout ce qui touche à la professionnalisation et à l’amélioration de l’efficacité. Notre centre de contact client est passé en peu de temps de quarante à cent employés. Cela nécessite une organisation et une gestion rigoureuses, des programmes de formation solides et des standards de qualité clairs, tant en matière de compétences techniques que relationnelles. Nous plaçons la barre très haut volontairement, avec l’ambition d’aider chaque client rapidement et correctement. »
« Et puis, il y a les outils. Nous investissons massivement dans un système CRM offrant une vision du client à 360°. Grâce à l’IA, nous pourrons bientôt générer automatiquement des comptes rendus de contact, ce qui permettra à nos collaborateurs de gagner du temps et de mieux se concentrer. En 2026, ces solutions d’IA seront également déployées dans nos agences. »
Pour conclure : pourquoi Argenta a-t-elle choisi d’adhérer au Customer Contact & CXForum ?
« Parce que nous désirons continuer à apprendre. Depuis décembre 2025, nous sommes membres de la fédération sectorielle pour échanger des idées avec des centres de contact client d’autres secteurs et rester attentifs aux tendances émergentes. L’expérience client ne s’arrête pas aux frontières du monde bancaire, et c’est précisément cette interaction que nous trouvons particulièrement précieuse. »