Quelles sont, selon eux, les compétences essentielles d’un centre de contact client performant ? Quelles tendances et évolutions voient-ils se dessiner pour les 12 prochains mois ? Et dans quelle mesure l’IA continuera-t-elle à influencer le travail de leurs collègues ?
Mario Rousseau - Manager centre d’alerte, VAB
Quel projet CX ou UX majeur avez-vous réalisé en 2025 au sein de votre centre de contact client ?
« Après avoir déployé Genesys Pure Cloud en 2024, nous avons consolidé cette base en 2025 en créant, directement dans Genesys, notre propre formulaire destiné à structurer durablement le Quality Monitoring. Nous avons également franchi les premières étapes de l’intégration de WhatsApp comme canal supplémentaire pour les voyageurs bloqués à l’étranger. Par ailleurs, nous avons continué à investir dans notre demande d’assistance numérique et avons migré le processus de gestion des plaintes vers Microsoft. »
Quelles compétences seront essentielles dans les centres de contact client en 2026 ?
« Les soft skills resteront plus essentielles que jamais. L’empathie, l’écoute active et une communication proactive et claire sont non seulement indispensables, mais elles prennent même davantage d’importance qu’auparavant. Dans un marché du travail particulièrement tendu, où il est difficile de trouver des collaborateurs bilingues qualifiés, il demeure indispensable d’investir dans ces compétences fondamentales pour garantir une qualité de service élevée. Les technologies telles que l’IA, l’automatisation et les bots captent beaucoup l’attention, mais elles ne peuvent être dissociées des compétences humaines. Ce sont précisément ces soft skills qui sont la clé pour rentabiliser réellement les investissements numériques. Un équilibre assumé entre humain et technologie sera dès lors nécessaire. »
Quelles tendances majeures voyez-vous émerger en 2026 ?
« Les attentes des clients sont claires : ils veulent être reconnus, aidés au moment voulu, informés de manière proactive et ce, via le canal de leur choix. Ces principes resteront d’actualité en 2026. L’IA fera pleinement partie du fonctionnement quotidien et sera de plus en plus intégrée comme soutien naturel du customer contact. La combinaison entre interaction humaine et capacités de l’IA s’imposera partout, même si toutes les organisations n’en sont pas encore au même niveau de maturité. En 2026, la prise de conscience se renforcera : pour offrir un service réellement performant, il faudra investir tant dans la technologie que dans les équipes humaines. »
Selon vous, quelle technologie de customer contact fait la différence aujourd’hui ?
« Les bots ont déjà un impact énorme pour les applications simples. Les voicebots, par exemple, permettent de prendre des rendez-vous ou de partager des informations pendant les temps d’attente. Ils offrent aux clients une disponibilité 24/7, tout en accélérant les processus, ce qui permet aux conversations entre les clients et les employés de se concentrer sur l’essentiel : la solution et le ressenti du client. »
« Je suis également convaincu du potentiel de l’IA pour l’écoute et l’évaluation des conversations. Là où les coachs d’équipe se limitaient auparavant à écouter une poignée de conversations par mois, la technologie permet désormais d’analyser l’ensemble des interactions. Les coachs disposent ainsi de plus de temps pour accompagner efficacement les collaborateurs et soutenir leur progression. Les outils Copilot et ChatGPT jouent également un rôle important à cet égard, en mettant les connaissances à la disposition des collaborateurs et des clients au moment opportun. »
--
Dirk Martens - Responsable Retours Clients, Clientèle et Vente, De Lijn
Quel projet CX ou UX majeur avez-vous réalisé en 2025 au sein de votre centre de contact client ?
« 2025 a été une année charnière pour notre stratégie omnicanale. Plusieurs initiatives ont été mises en œuvre pour renforcer notre présence sur l’ensemble des canaux et faciliter le contact avec De Lijn, tout en améliorant l’expérience client. Nos boutiques De Lijn (Lijnwinkels) ont ainsi été entièrement intégrées à notre centre de contact, de sorte que les clients peuvent être aidés via un seul canal, et ce qu’ils appellent, chattent ou se rendent physiquement dans un point de contact. Nous avons également réorganisé notre plan de téléphonie et optimisé notre réseau afin de router les appels plus efficacement au sein d’une structure clairement définie. Notre voicebot a aussi gagné en maturité et peut désormais fournir des informations sur les arrêts par SMS, ce qui permet aux voyageurs d’accéder plus rapidement à des informations actualisées pendant leur trajet. Enfin, nous avons lancé en 2025 un chatbot GenAI en version bêta, qui atteindra sa maturité en 2026 et sera implémenté au sein de notre Helpcenter. »
Quelles compétences seront essentielles dans les centres de contact client en 2026 ?
« Les collaborateurs devront de mieux en mieux maîtriser le fonctionnement de l’IA et comprendre comment elle soutient les processus. Dans le même temps, la fourniture d’informations et la proposition de solutions deviendront plus complexes et plus intensives. Pour y répondre, les collaborateurs devront être capables de traiter de grandes quantités d’informations. Pour les organisations, cela implique une simplification des processus et des outils. Les logiciels de Helpcenter évolueront vers un véritable cockpit où clients et collaborateurs seront sur la même longueur d’onde. »
Quelles tendances majeures voyez-vous émerger en 2026 ?
« Nous allons clairement vers une logique AI-first. L’automatisation continuera de progresser, mais toujours avec un contrôle humain afin de préserver la confiance des clients. À mesure que cette confiance s’établira, l’agentic AI fera prudemment son entrée : il s’agit de formes d’IA capables de soutenir les clients dans leurs achats ou dans la préparation sereine de leurs projets de déplacement. Je suis convaincu qu’à partir de 2026, la recherche et les expériences pratiques dans ce domaine vont s’intensifier. »
Selon vous, quelle technologie de customer contact fait la différence aujourd’hui ?
« L’intégration omnicanale est aujourd’hui déterminante. Quand tous les canaux – téléphone, réseaux sociaux, contacts directs – se combinent pour créer une expérience fluide, alors l’organisation dispose d’une force stratégique incomparable. La technologie capable d’unifier acteurs et équipes autour d’un même parcours client devient une véritable valeur ajoutée. »
--
Laurent Jacobs - Manager Service Center, i-mens
Quel projet CX ou UX majeur avez-vous réalisé en 2025 au sein de votre centre de contact client ?
« 2025 a été une année de transformation majeure pour notre service center. Nous avons finalisé la transition de notre logiciel de téléphonie en optant pour la suite Webex de Cisco. En reliant les retours clients, tels que les scores CSAT, à des analyses avancées, nous avons obtenu dès l’automne des insights particulièrement riches qui nous permettent d’affiner continuellement la satisfaction client. La prochaine étape consistera à centraliser l’ensemble de nos canaux de communication, de la téléphonie aux interactions digitales, dans une plateforme unique, afin de créer une expérience omnicanale pleinement intégrée. »
Quelles compétences seront essentielles dans les centres de contact client en 2026 ?
« Le métier des collaborateurs de centre de contact change profondément. Il ne s’agit plus seulement de résoudre un problème, mais de devenir une personne de confiance. L’empathie et l’intelligence émotionnelle deviennent primordiales, surtout face à des situations complexes ou sensibles. À côté de cela, les compétences digitales sont également incontournables : les collaborateurs doivent être capables d’utiliser de manière fluide les outils d’IA, les chatbots et les plateformes de connaissance. La capacité de réflexion critique, l’adaptabilité et de solides compétences en communication écrite et orale restent également essentielles dans un environnement omnicanal. Chez i-mens, nous investissons activement dans ces compétences, car en tant qu’organisation de soins, la valeur humaine apportée par nos collaborateurs est centrale pour nos clients et leurs aidants, souvent vulnérables. »
Quelles tendances majeures voyez-vous émerger en 2026 ?
« Nous observons une nette évolution vers davantage de personnalisation. Les interactions deviennent plus contextuelles et proactives, et l’IA prend en charge la plupart des contacts routiniers, permettant aux collaborateurs humains de se concentrer sur les conversations plus complexes ou émotionnellement chargées. En parallèle, le customer contact devient entièrement piloté par les données : les informations provenant de tous les canaux sont consolidées afin d’améliorer en permanence le parcours client. Notre nouvelle suite technologique offre à cet effet des possibilités de reporting très étendues qui soutiennent largement notre stratégie de contact. »
Selon vous, quelle technologie de customer contact fait la différence aujourd’hui ?
« Les plateformes pilotées par l’IA sont clairement celles qui apportent aujourd’hui le plus de valeur, notamment grâce à l’assistance en temps réel des agents et au routage intelligent. Elles améliorent à la fois l’efficacité, la qualité et la cohérence des interactions. Les plateformes omnicanales intégrées et les CRM jouent également un rôle très important : ils garantissent la disponibilité simultanée des bonnes informations pour le client et pour le collaborateur. Enfin, la conversational AI offre un potentiel considérable, même si, chez i-mens, nous adoptons une approche prudente en la matière, en raison de notre public souvent plus âgé. »
--
Catherine De Noyette - Business Unit Manager – Customer Services CG, Colruyt Group
Quel projet CX ou UX majeur avez-vous réalisé en 2025 au sein de votre centre de contact client ?
« L’année 2025 a été pour nous une période d’apprentissage intensif. Nous avons étudié, testé et exploré de nombreuses pistes, avec des succès mais aussi des échecs porteurs d’enseignements précieux. Aujourd’hui, l’IA nous apporte principalement son soutien dans les tâches répétitives, parfois de manière autonome, parfois sous la supervision des collaborateurs du service clientèle. Elle aide aussi nos équipes en préparant des réponses, en détectant des sujets et en préremplissant les dossiers clients, ce qui réduit considérablement le temps de traitement administratif. »
Quelles compétences seront essentielles dans les centres de contact client en 2026 ?
« Adopter un esprit de croissance sera incontournable pour continuer à apprendre et suivre le rythme des évolutions technologiques toujours plus rapides. Malgré l’aide apportée par l’IA, l’esprit critique restera indispensable pour évaluer si une réponse ou une solution correspond réellement à la demande spécifique d’un client. Dans un contexte en mutation rapide et imprévisible, l’agilité et la capacité de rebondir deviennent tout aussi essentielles. Concrètement, les compétences administratives traditionnelles tendent à passer au second plan, tandis que la maîtrise du prompting devient de plus en plus importante pour exploiter l’IA comme véritable assistant personnel dans le contact center. »
Quelles tendances majeures voyez-vous émerger en 2026 ?
« Nous allons passer d’une phase expérimentale, faite de tests et de premiers pilotes IA, à une industrialisation accélérée des applications. Parallèlement, les organisations évoluent rapidement d’une approche axée sur les coûts et l’excellence opérationnelle vers une logique orientée sur la création de valeur. Le digital doit être utilisé lorsqu’il est pertinent, mais l’humain reste indispensable là où il apporte un supplément de sens et de qualité. Idéalement, l’IA devrait de moins en moins désigner l’intelligence artificielle et de plus en plus l’intelligence augmentée, c’est-à-dire un renforcement de l’intelligence humaine par la technologie. »
Selon vous, quelle technologie de customer contact fait la différence aujourd’hui ?
« La différence réside dans un ensemble complet de technologies qui fonctionnent ensemble de manière harmonieuse. Une plateforme de base solide, telle que CCaaS, constitue le fondement auquel s’ajoutent des outils d’IA ciblés qui répondent aux besoins spécifiques du secteur et du groupe cible. Cette combinaison est déterminante pour offrir une expérience client pertinente et forte. »