De ontwikkelingen op het gebied van AI gaan razendsnel, en dat geldt zeker ook voor de mogelijkheden binnen customer service met AI Agents. Enkele maanden geleden spraken we al met Jan Van Bosch over de nabije toekomst van AI, maar nu zijn we benieuwd wat er inmiddels allemaal mogelijk is.
Voor de mensen die jou, CM.com en HALO nog niet kennen, kun je ons hier meer over vertellen?
Jan: Natuurlijk! Ik ben Jan Van Bosch en werk inmiddels vijf jaar als Country Manager bij CM.com – nee niet de Christelijke Mutualiteit. Met meer dan 20 jaar ervaring in de Tech en ICT-sector help ik samen met mijn team bedrijven dagelijks om hun klantcommunicatie te verbeteren en te vernieuwen.
Bij CM.com doen we dit met HALO, ons AI-powered engagement platform. HALO helpt bedrijven om klantinteracties te transformeren door gebruik te maken van slimme AI Agents. Deze agents bieden op basis van data persoonlijke en real-time communicatie, zodat bedrijven hun klanten efficiënt en op maat kunnen bedienen via marketing-, service- en saleskanalen.
Het platform is ontworpen om grote groepen klanten zowel persoonlijk als efficiënt te bedienen, ongeacht of het om B2C of B2B gaat. We werken samen met toonaangevende bedrijven zoals Proximus, Kruidvat, Telenet, Takeaway.com, Sligro en Booking.com, daarnaast helpen we ook zeker spelers zoals XXL Nutrition, Cats & Dogs, Energie.be en Luxury for Men. We ondersteunen hen bij het naar een hoger niveau tillen van hun klantinteracties. Het is geweldig om te zien hoe HALO bedrijven helpt om niet alleen efficiënter te werken, maar ook om hun klanten echt te verrassen met een betere ervaring.
In ons vorige interview spraken we over de opkomst van AI in klantenservice en hoe deze technologie bedrijven helpt om klantinteracties te transformeren. Kun je ons nu vertellen waarom bedrijven juist nú moeten instappen in de wereld van Agentic AI, gezien de snelle evolutie van deze technologie?
Jan: Absoluut! De evolutie van AI gaat sneller dan ooit, en wat we vandaag zien is slechts het begin. Agentic AI vertegenwoordigt een nieuwe fase waarin technologie niet alleen reactief is—zoals het beantwoorden van vragen—maar ook proactief taken uitvoert en zelfstandig beslissingen neemt. Denk maar aan de evolutie die ChatGPT en dergelijke doormaken. Consumenten zijn deze ChatGPT-achtige ervaring gewend en verwachten dat dus ook van merken en bedrijven. Dit opent de deur naar een wereld van mogelijkheden die bedrijven fundamenteel kunnen veranderen.
Wat nu al mogelijk is, zoals het automatiseren van routinetaken en het verbeteren van klantinteracties, is indrukwekkend. Een goed voorbeeld hiervan is YourSurprise, een bedrijf dat AI-agents heeft ingezet om hun klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Met maar liefst 71 AI-agents heeft hun chatbot Gifty een enorme efficiëntiewinst gemaakt. Gifty kan bijvoorbeeld productiestatussen uitlezen, eindresultaten tonen en bestellingen in de wacht zetten wanneer klanten buiten openingstijden wijzigingen doorgeven. Dit voorkomt dat cadeaus onnodig in productie gaan.
Daarnaast kan Gifty schade aan producten herkennen via een foto of screenshot, het ordernummer automatisch uitlezen en zelfstandig een verzoek afhandelen. Binnenkort wordt deze functionaliteit zelfs uitgebreid, zodat Gifty zelfstandig een remake kan aanmaken. Dit soort automatisering zorgt ervoor dat gesprekken minder vaak als live handover binnenkomen, waardoor customer servicemedewerkers meer tijd hebben voor strategisch en empathisch werk.
Bedrijven die nu instappen, profiteren niet alleen van de directe voordelen, zoals tijdsbesparing en kostenreductie, maar bouwen ook een voorsprong op in kennis en infrastructuur. Dit is essentieel, omdat de verwachtingen van klanten blijven stijgen. Ze willen snelle, gepersonaliseerde en efficiënte service, en Agentic AI maakt dat mogelijk. Door nu te starten, kunnen bedrijven experimenteren, leren en zich voorbereiden op een toekomst waarin AI een centrale rol speelt in zowel klantgerichte als interne processen.
Kun je ons meer vertellen over de nieuwste trends en hoe deze bijdragen aan betere klantenservice?
Jan: Zeker, een van de meest opvallende trends is de integratie van AI in communicatiekanalen die klanten dagelijks gebruiken, zoals WhatsApp. AI-gebaseerde spraakfunctionaliteiten maken het mogelijk om klanten via natuurlijke gesprekken te helpen, wat de interactie persoonlijker en efficiënter maakt. Dit is een belangrijke stap vooruit, omdat klanten steeds meer gemak en snelheid verwachten in hun interacties.
Daarnaast zien we een sterke focus op het centraliseren van informatie. Veel bedrijven hebben te maken met versnipperde data, waardoor medewerkers veel tijd kwijt zijn aan het zoeken naar de juiste informatie. AI-gebaseerde zoekfunctionaliteiten maken deze informatie direct toegankelijk, wat niet alleen tijd bespaart, maar ook zorgt voor betere besluitvorming en een snellere afhandeling van klantvragen.
Een andere belangrijke ontwikkeling is de flexibiliteit om meerdere AI-modellen te gebruiken. Bedrijven hoeven niet langer vast te zitten aan één Large Language Model, maar kunnen verschillende modellen inzetten afhankelijk van hun behoeften. Dit biedt meer controle en zorgt ervoor dat ze altijd de beste technologie kunnen gebruiken. CM.com zorgt er zo dus steeds voor LLM-agnostisch te zijn, wanneer een bepaalde use case beter aanleunt bij een bepaalde LLM, dan benutten wij naadloos en in realtime de mogelijkheden van dit LLM.
Wat ook opvalt, is de verschuiving in hoe we denken over de samenwerking tussen mens en AI. Waar eerst werd gedacht dat AI banen zou vervangen, zien we nu dat het juist een aanvulling is op menselijke capaciteiten. Door repetitieve taken te automatiseren, blijft er meer tijd, ruimte en capaciteit over voor medewerkers om zich te richten op strategisch en creatief werk. Dit stelt bedrijven in staat om buiten hun gebruikelijke comfortzone te treden en meer te bereiken dan ooit tevoren. Bedrijven zullen weldra allemaal Agentic AI inzetten voor onder andere Customer Service, dus bedrijven met een klantendienst die empathisch, creatief en strategisch kan werken, maken het verschil en zullen excelleren op vlak van CSAT en NPS!
De kracht van AI ligt niet alleen in het automatiseren van processen, maar ook in het creëren van nieuwe mogelijkheden. Het stelt bedrijven in staat om efficiënter te werken en tegelijkertijd hun medewerkers te ondersteunen in het leveren van waardevolle, menselijke interacties. Deze samenwerking tussen mens en AI zorgt ervoor dat bedrijven niet alleen groeien, maar ook innovatiever en veerkrachtiger worden.
Tot slot, wat zou je willen meegeven aan bedrijven die twijfelen om de stap naar Agentic AI te zetten?
Jan: Ik zou zeggen: wacht niet te lang. De wereld van AI verandert razendsnel, en bedrijven die nu beginnen, hebben de kans om de toekomst vorm te geven in plaats van deze alleen te volgen. Agentic AI is niet alleen een tool om processen te verbeteren; het is een strategische investering in de groei, innovatie en veerkracht van je bedrijf.
Door nu te starten, kun je experimenteren, leren en je organisatie voorbereiden op een wereld waarin AI een integraal onderdeel is van hoe we werken. Het is een kans om niet alleen efficiënter te worden, maar ook om je medewerkers te ondersteunen en je klanten een ervaring te bieden die echt onderscheidend is. Denk aan de opkomst van websites zo’n 25 jaar geleden: toen werd al snel duidelijk dat een strategische aanpak en de juiste expertise cruciaal waren om succesvol te zijn. Hoewel je zelf stappen kunt zetten, kan samenwerken met een ervaren partner je helpen om sneller en effectiever resultaten te behalen. Dit is ook het geval met de inzet van Agentic AI. De mogelijkheden zijn eindeloos, maar de juiste start en tooling die moeiteloos connecteert met jouw bestaande programma’s en systemen kunnen essentieel verschil maken in het succes ervan. Wij hebben al veel bedrijven, teams en workflows begeleid in dit proces en staan klaar om samen met jou deze stap te zetten.
En om je alvast een voorproefje te geven van wat er allemaal mogelijk is, hebben we iets bijzonders voor je! Op 5 februari organiseren we ons event CM.com Inspires: Human After All op ons hoofdkantoor in Breda Nederland. Dit is dé plek waar we je inspireren met de mooiste use cases, de nieuwste trends en updates, en laten zien hoe bedrijven zoals YourSurprise AI inzetten om hun klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
En het leukste nieuws? We mogen 15 kaarten weggeven voor dit event aan Customer Contact leden! Dit is jouw kans om te ontdekken hoe jouw organisatie kan profiteren van de kracht van AI en om te leren van de ervaringen van andere bedrijven. Meld je aan voor 7 januari en maak kans op een gratis ticket t.w.v. €150,- we maken de winnaars bekend op 8 januari. Mis het niet, want de toekomst van AI begint nu!