In onze reeks ‘Premium Partner van de Maand’ spreken we deze maand met Antoine Van Brussel, Workplace Practice Lead bij Proximus NXT, het B2B-merk van Proximus dat fungeert als ICT-integrator voor bedrijven. Antoine vertelt hoe Proximus NXT bedrijven ondersteunt in hun digitale transformatie en welke trends de contactcenterwereld momenteel vormgeven.
Antoine, wat doet Proximus NXT precies?
Antoine Van Brussel: “Proximus NXT is het B2B-merk van Proximus. We helpen bedrijven om hun ICT-omgeving te moderniseren, van telecom tot IT. Dat omvat alles: connectiviteit, telefonie, cloud, data en AI, cybersecurity, werkplekdiensten en zelfs 5G-toepassingen. Onze rol is die van een ICT-integrator: we combineren technologie, advies en implementatie om bedrijven toekomstklaar te maken.”
Wat houdt jouw rol als Workplace Practice Lead in?
“Binnen Proximus NXT leid ik de afdeling werkplekdiensten, waar we focussen op wat we ‘Employee eXperience’(EX) noemen: we zorgen dat medewerkers vlot digitaal kunnen werken. Denk aan laptops, applicaties en alle tools die samenwerking en communicatie ondersteunen. Daarnaast werken we ook op ‘Customer eXperience’ (CX), ofwel hoe bedrijven interageren met hun klanten. Vooral in die context zijn we sterk bekend om onze contactcenteroplossingen.”
Hoe groot is jouw team en hoe werken jullie samen?
“Onze afdeling telt een honderdtal medewerkers, met een mix van solution sales, presales, productmanagers en deliveryteams. We begeleiden klanten van strategie tot implementatie, en leveren zowel hardware als software. Dat end-to-endmodel is een van onze grote troeven: klanten hebben één aanspreekpunt voor hun hele digitale werkplek.”
Voor welke bedrijven werken jullie vooral?
“Onze klanten zijn voornamelijk middelgrote en grote organisaties, met een sterke aanwezigheid in sectoren als overheid, industrie, energie, financiële dienstverleners en serviceproviders. We opereren in de hele Benelux en vinden het belangrijk om dicht bij onze klanten te staan – letterlijk en figuurlijk. Lokale verankering is voor ons dan ook een belangrijke meerwaarde.”
Wat maakt Proximus NXT uniek in de markt?
“We onderscheiden ons door drie zaken. Ten eerste onze end-to-end-expertise: we bieden alles aan van consulting tot implementatie en ondersteuning, en dat over de volledige ICT-lijn. Ten tweede onze lokale nabijheid: we hebben alle experten in eigen huis, dicht bij onze klanten. En tot slot onze neutraliteit. We zijn geen exclusieve partner van één leverancier, maar adviseren klanten op basis van hun specifieke noden. Die onafhankelijkheid maakt ons een echte trusted advisor.”
Je sprak eerder over employee experience. Hoe ziet de ideale digitale werkplek er volgens jou uit?
“Een digitale werkplek moet voldoen aan vier criteria: eenvoud, slimheid, beveiliging en duurzaamheid. Eenvoud betekent gebruiksvriendelijkheid – zowel voor medewerkers als voor IT-teams. Slimheid gaat over automatisering en artificiële intelligentie (AI) die mensen helpen productiever te werken. Beveiliging spreekt voor zich: de bescherming van toestellen, data en connecties. En duurzaamheid draait om een kleinere ecologische voetafdruk, bijvoorbeeld door telewerken te stimuleren.”
Hoe ondersteunt Proximus NXT bedrijven daarin?
“We bieden onder meer Workplace as a Service (WPaaS) aan. Dat ontlast IT-afdelingen door de volledige werkomgeving te beheren, van het ontvangen van nieuwe computers tot helpdeskondersteuning. Zo kunnen bedrijven hun IT-talent inzetten voor strategische taken in plaats van operationele beslommeringen. Bovendien zetten wij niet enkel in op kostenbesparing, maar ook op kwaliteit: minder klachten, minder escalaties, meer tevreden medewerkers.”
Laten we even inzoomen op de customer contactwereld. Hoe zie je die de komende jaren evolueren?
“Als grootste verandering zie ik de migratie naar de cloud. Die beweging is volop bezig, en ze biedt bedrijven veel meer flexibiliteit en schaalbaarheid dan traditionele ‘on premise’-oplossingen. Daarnaast zien we de opkomst van ‘hyper-personalisation’: elke klantinteractie moet uniek aanvoelen. Dankzij de inzet van artificiële intelligentie kunnen contactcentermedewerkers veel beter inspelen op individuele noden.”
“Een andere trend is proactief en predictief engagement. Bedrijven anticiperen niet alleen op de behoeften van hun klanten, maar ook op de organisatie van hun eigen contactcenter. Ze zorgen dat de juiste mensen beschikbaar zijn voor de juiste kanalen – telefoon, chat, WhatsApp, e-mail of bots. Een slimme omnichannelstrategie wordt daarbij cruciaal.”
Hoe ziet de customer contactsector er volgens jou binnen vijf jaar uit?
“Ik verwacht dat automatisatie en AI tot 80 procent van de meestgestelde klantenvragen zullen afhandelen. De resterende 20 procent blijft over voor menselijke interactie, waar empathie en individuele benadering op maat het verschil maken. Contactcenters worden dus niet overbodig, maar juist waardevoller – ze zullen focussen op de complexere, emotioneel geladen vragen.”
“Tegelijk groeit de symbiose tussen employee experience en customer experience. Je kunt geen uitstekende klantenservice bieden als je medewerkers niet over de juiste tools en data beschikken. Daarom investeren we in beide domeinen. Bedrijven die hun werknemers ondersteunen met een sterke digitale werkplek, zorgen tegelijk voor een hogere klantentevredenheid én een betere retentie van talent.”
Tot slot: waarom is Proximus NXT lid van Customer Contact & CXForum?
“We zijn al zo’n vier jaar lid. Voor ons is het belangrijk om dicht bij de community te blijven en te leren wat er leeft in de sector van contact centers en customer experience. We nemen actief deel aan events en seminaries van het Customer Contact & CXForum, vaak samen met onze klanten. Dat geeft ons niet alleen inspiratie, maar ook waardevolle feedback. Tijdens het congres van 20 november 2025 hebben we bijvoorbeeld de werking en sterktes van ons eigen Proximus Contact Center voorgesteld – een van de grootste in België. Zo tonen we in de praktijk hoe technologie en mensen elkaar kunnen versterken. Want uiteindelijk draait alles om connectie – tussen systemen, bedrijven en vooral tussen mensen.”