Interview met Boudewijn Chamuleau, Managing Director van Contact Center Live
Kun je kort de historiek en kernactiviteit van Contact Center Live omschrijven?
Contact Center Live werd in 2008 opgericht met één duidelijke missie: organisaties helpen om hun klantcontact te optimaliseren en zo de best mogelijke klantervaring te bieden. Dat doen we vandaag met een hecht team van vijftien medewerkers, in de Benelux.
Vanaf het begin hebben we ingezet op innovatieve totaaloplossingen voor omnichannel-klantcontact en CRM. Ons uitgangspunt is eenvoudig: elk moment van klantcontact – inkomend of uitgaand – moet efficiënt, betaalbaar en winstgevend zijn. Door onze technologie slim in te zetten, helpen we bedrijven hun klantenservice te verbeteren, beter inzicht te krijgen in hun klantdata en hun processen continu te optimaliseren.
Jullie werken met Vocalcom en Zendesk. Wat houdt dat concreet in?
We zijn al sinds onze start in 2008 reseller van Vocalcom, een Franse softwareleverancier die bekendstaat om zijn Hermes360-software. Daarmee waren we pioniers in interactieve klantinteractiesoftware. Onze klanten gebruiken de Vocalcom-oplossing in een private cloudomgeving – zonder dure installatie- of onderhoudskosten, maar met een flexibel maandbedrag op basis van gebruik.
Op deze basis bouwen wij zelf verder, met bijvoorbeeld API-koppelingen en integraties die het systeem nog krachtiger maken. Daarbovenop bieden we training, support en telecominfrastructuur aan, zodat onze klanten volledig ontzorgd worden.
Sinds 2017 zijn we ook Premier Partner van Zendesk, een sterke aanvulling op onze omnichannel-aanpak. Zendesk centraliseert alle klantcontacten – van e-mail tot telefoon en chat – in één overzichtelijk platform. Zo blijft geen enkel klantverzoek onopgemerkt.
Wat Zendesk bijzonder maakt, is de ingebouwde AI-ondersteuning. Hun AI Agents lossen complexe problemen autonoom op, op elk kanaal. Ze zorgen 24/7 voor snelle oplossingen, verlagen de werkdruk voor medewerkers én verhogen tegelijk de klanttevredenheid. Klanten kunnen meteen aan de slag met AI, zonder dat daar een aparte training of technische kennis voor nodig is.
In welke sectoren zijn jullie actief?
Contact Center Live is vandaag actief in Nederland, België, Duitsland, Marokko, Turkije, Suriname en Bulgarije – landen waar veel bedrijven hun contactcenters uitbouwen of outsourcen.
We werken voor organisaties uit alle mogelijke sectoren: van financiële instellingen en nutsbedrijven tot media en overheid. Zowel grote ondernemingen als kleinere organisaties vinden bij ons hun weg. Onze kracht ligt in flexibiliteit: we passen ons platform aan de specifieke noden van elk bedrijf aan.
Hoe zien jullie customer care de komende jaren evolueren?
We zien dat de wereld van customer care razendsnel verandert. De rol van technologie – en vooral van AI – is daarbij cruciaal. Waar vroeger vooral repetitieve taken centraal stonden, verschuift de focus nu naar complexere, meer waardecreërende interacties.
AI neemt eenvoudige vragen over en zorgt voor efficiëntere processen, waardoor menselijke medewerkers meer tijd hebben voor empathisch, persoonlijk contact. Dat is een belangrijke evolutie, want menselijkheid blijft de sleutel tot sterke klantenrelaties.
Bovendien wordt de ‘communicatietaart’ steeds groter: klanten raadplegen eerst websites, sturen e-mails, chatten met bots, bellen, en gebruiken sociale media. Jongere generaties schakelen moeiteloos tussen die kanalen. Bedrijven moeten daarom omnichannel denken – niet als een buzzword, maar als een noodzakelijke strategie om relevant te blijven.
Welke trends en uitdagingen zie je daarbij?
Een belangrijke trend is de AI-integratie in bestaande systemen. Zendesk is daar een goed voorbeeld van: zij bouwen hun software voortdurend uit met nieuwe AI-functionaliteiten, vaak in samenwerking met gespecialiseerde partijen. Denk aan automatische samenvattingen van klantgesprekken, real-time gespreksanalyse of aanbevelingen voor medewerkers tijdens gesprekken.
Die ontwikkelingen helpen organisaties hun servicekwaliteit te verbeteren en tegelijkertijd kosten te verlagen. AI zorgt voor kwaliteitsbewaking, meetbare efficiëntie en een uniforme klantervaring over alle kanalen heen. De uitdaging ligt erin om technologie op een menselijke manier in te zetten: ondersteunend, niet vervangend. De bedrijven die die balans vinden, zullen de komende jaren het verschil maken.
Hoe belangrijk is AI voor jullie eigen dienstverlening?
AI is vandaag het kloppend hart van onze serviceoplossingen. Het zit verweven in alles wat we doen – van automatische workflows tot proactieve klantcommunicatie.
Voor onze klanten betekent dit dat ze sneller, persoonlijker en efficiënter kunnen werken. Een mooi voorbeeld is hoe AI in Zendesk complexe vragen autonoom afhandelt en medewerkers helpt door relevante informatie op het juiste moment aan te reiken.
Bovendien brengt artificiële intelligentie structuur in de enorme hoeveelheid klantdata die bedrijven dagelijks verzamelen. Het vertaalt die data naar concrete inzichten waarmee managers de klantenservice continu kunnen verbeteren.
Waarom is Contact Center Live lid geworden van Customer Contact & CXForum?
Wij komen vaak in België, bij onze klanten en op events. Het lidmaatschap van Customer Contact & CXForum was daarom een logische stap. Het is een uitstekend netwerk om ideeën uit te wisselen, samenwerkingen te versterken en inspiratie op te doen.
We hechten veel belang aan de lokale aanpak: dichtbij klanten staan, luisteren, leren en delen. Via dit forum kunnen we beter inspelen op de specifieke behoeften van de Belgische markt, en tegelijk bijdragen aan de verdere professionalisering van onze sector.
Wat verwachten jullie van dit lidmaatschap?
Vooral uitwisseling en samenwerking. We hopen kennis te delen met andere leden, inzichten op te doen over klantbeleving en technologie, en samen de toekomst van customer care vorm te geven.
Het forum biedt ook de kans om innovatieve cases en beste praktijken te bespreken – iets waar wij zelf veel belang aan hechten. Door te luisteren naar andere bedrijven kunnen we onze eigen dienstverlening blijven aanscherpen.
Klantencase: Efficiënter klantcontact dankzij AI en één centraal platform
Een internationaal veilinghuis verwerkt dagelijks duizenden biedingen en klantvragen. Dankzij de implementatie van Zendesk, uitgevoerd door Contact Center Live, zijn alle labels nu verbonden via één centraal klantcontactplatform.
De resultaten spreken voor zich:
- Meer dan 10% tijdsbesparing per medewerker door automatische samenvattingen van gesprekken.
- Snellere reacties via een AI-chatbot die veelgestelde vragen direct beantwoordt.
- Eén centrale kennisbank voor alle labels, wat zorgt voor consistentie en schaalbaarheid.
“AI maakt ons werk lichter en de service beter. Toen de automatische samenvatting één dag uitstond, miste iedereen het meteen,” zegt het Head of Customer Service van het veilinghuis.
Met de hulp van Contact Center Live beschikt het bedrijf nu over een toekomstbestendig, internationaal klantenserviceplatform dat innovatie en efficiëntie combineert met persoonlijke service.