In onze reeks ‘Premium Partner van de Maand’ praten we deze maand met Patrick Kusseneers, Product Manager bij Enghouse, waar hij o.a. verantwoordelijk is voor het Voxtron Communication Center.
Welkom Patrick. Enghouse is één van de trouwe partners van Customer Contact & CXForum. Zo verzorgen jullie ook dit jaar weer een breakout sessie op ons congres in november. Maar kan je toch even Enghouse voorstellen voor onze lezers?
Enghouse is een Canadees softwarebedrijf met meer dan 2000 medewerkers, we zijn actief in meer dan 120 landen en helpen wereldwijd meer dan 10.000 klanten. Onze software verwerkt dagelijks meer dan 1 miljard interacties.
Enghouse heeft verschillende divisies, nl. Networks, Transport, Interactive. Wij maken deel uit van Enghouse Interactive dat AI-gestuurde oplossingen aanbiedt die zich vooral richten op het verbeteren van de klantervaring (CX) en het optimaliseren van de werking van het contactcenter.. Onze portfolio omvat meerdere producten en diensten, afgestemd op de specifieke noden en wensen van onze klanten en geoptimaliseerd per regio.
Zo is er bijvoorbeeld Voxtron Communication Center, dat sinds eind 2014 een integraal onderdeel van het Enghouse ecosysteem is, als het enterprise 'multi-instance' contactcenter specifiek voor de regio Centraal-Europa. Het biedt eindeloze aanpassingsmogelijkheden om het exact af te stemmen op de bedrijfsprocessen van de klant/gebruiker.
Daarnaast biedt Enghouse ook de cloud-gebaseerde SaaS-oplossing 'CxEngage' voor klanten die behoefte hebben aan een flexibel systeem dat meegroeit en krimpt met de noden van het bedrijf. Zij hebben geen behoefte aan integraties op maat, maar willen ‘ontzorgd’ worden. Gewoon ‘plug&play’ en geen zware installaties, upgrades en onderhoudscontracten.
Naast die kernproducten bieden wij een aantal ‘common components’ aan die met alle kernproducten, zowel SaaS als traditionele software oplossingen, gecombineerd kunnen worden: Kwaliteitsmanagement, Voice of the Customer (VoC) Analyze, Outbound calling campaigns, WFM, en zelfs Accounting.
In welke sectoren zijn jullie vooral actief?
Eenvoudig gezegd: alle sectoren waar klantinteractie relevant is. Dus we zijn o.a. actief in de verzekeringssector, de gezondheidszorg, de horeca, de financiële dienstverlening, nutsbedrijven, enz. Enghouse klanten hebben contact centers van enkele agenten, tot meerdere duizenden ‘concurrent’ agenten, die tot een miljoen of meer oproepen per week verwerken. Enghouse heeft hebben klantreferenties en getuigenissen uit alle sectoren en wereldwijd, te vinden op onze website. Wat betreft de Belgische markt, zijn enkele voorbeelden: Acerta, Ayvens (ALD/Leaseplan), Corilus/Ringphone, Clinique Saint Pierre, Sint Blasius, Keytrade Bank, Child Focus, Qteam, Fluvius en Vivaqua.
Hoe zou je het DNA van Enghouse omschrijven? Wat maak jullie uniek?
Elke klant heeft unieke noden en eisen. Daarom gelooft Enghouse niet in een one-size-fits-all-aanpak zoals vele van onze concurrenten. Terwijl de markt zich steeds meer richt op de 100% cloud, hanteert Enghouse een strategie om klanten een waaier aan oplossingen te bieden.
● in uitrol-model: on-premise, ‘Private Cloud’ en natuurlijk ook Public Cloud/SaaS
● in licentiemodel: perpetual/maintenance, subscription gebaseerd
● in telecominfrastructuur: werken met bestaande PBX'en of elke UC-omgeving
Samen met de klant bekijken welke oplossing voor hen optimaal is. En zelfs eenmaal gekozen, beschermen we hun investering door migratieprogramma's aan te bieden indien ze willen overstappen van bijv. een on-premise oplossing naar een cloudgebaseerd systeem.
AI is uiteraard dé trend. En tevens het thema van ons congres dit jaar. Hoe integreren jullie bij Enghouse AI in jullie producten?
Enghouse heeft reeds een hele tijd geleden gekozen voor een pragmatische benadering van AI. We zijn begonnen met analyseren waar AI de meeste waarde kan toevoegen bij customer contacten. Dat heeft geleid tot drie hoofdgebieden: Virtual Agents (BOT), Agent Assist en Insights.
Omdat de kosten van AI een enorme impact hebben op de ROI, hebben we eerst ingezet op onze Insight tools die als ‘common’ component bruikbaar zijn voor àl onze producten. Hierbij wordt AI ingezet om te helpen conclusies te trekken uit analytische data.
Zo hebben we op jullie AI Business event in juni onze AI-driven Quality Management Suite (QMS) voorgesteld. Die kan bij bijvoorbeeld transcripties en samenvattingen van gesprekken maken, maar ook kan hij automatisch alle gesprekken van de agents beoordelen en QMS biedt ook geavanceerde ondersteuning voor het analyseren van de Voice of the Customer (VoC) om de klantervaring te verbeteren (CSAT, NPS).
De uitrol van Agent Assist en Virtual Agent-componenten zijn momenteel volop bezig. Daarbij gebruiken we zo veel mogelijk onze eigen ‘in-house’ AI-technologie om de kosten te drukken. Deze componenten zijn beschikbaar voor tekst en zullen binnenkort ook spraak ondersteunen.
Maar zoals altijd bij Enghouse staat flexibiliteit centraal. We ondersteunen het gebruik van BOT-engines van andere leveranciers, geïntegreerd met het Voxtron Communication Center en andere Enghouse producten. Elke AI-leverancier heeft zijn eigen specialisatie en wij laten klanten graag de keuze. Zo integreert onze Enghouse tekst-chat component o.a. met Google Dialogflow om gesprekken te automatiseren. En onze partners hebben tekst- en spraak-BOT's (e.g. Parloa, Onlim) geïntegreerd met bijvoorbeeld het Voxtron Communication Center en bieden dit aan hun klanten aan. Dit alles kan worden gerealiseerd omdat al onze producten open interfaces hebben. Net om onze klanten de vrijheid te laten de oplossing te kiezen die hen het best past.
Hoe zien jullie de sector binnen 5 jaar?
AI blijft de belangrijkste drijfveer voor innovatie. En verbeteringen in AI-modellen zullen het nog inzetbaarder maken in alle aspecten van het contactcenter. Zo zullen virtuele agenten nog moeilijk te onderscheiden zijn van een echte persoon. AI gaan steeds beter kunnen leren van de historische informatie die beschikbaar is in het contactcenter, om daaruit relevante kennis te “destilleren” die agenten kan ondersteunen bij het afhandelen van vergelijkbare vragen, of die door klanten rechtstreeks kan geraadpleegd worden in een kennis databank. Ook zien we AI steeds belangrijker worden om gedetailleerde inzichten te bieden in klantencommunicatie, zodat die sneller, beter en menselijker kan worden.
Zien jullie naast AI andere trends?
Een andere trend die belangrijk blijft, is de overstap naar de “Cloud”. Vooral KMOs zijn dikwijls op zoek naar SaaS-oplossingen: zij zoeken een flexibele oplossing die ze kunnen op- maar ook afschalen, afhankelijk van hun behoeften. Met onze Enghouse CxEngage SaaS oplossing “ontzorgen“ wij hen door de zorg voor IT-infrastructuur (servers, databases, software-installatie, -configuratie en -onderhoud, enz.) uit handen te nemen, zodat zij zich kunnen focussen op hun klanten. Verder vereenvoudigen onze Cloud oplossingen ook de naleving van het wereldwijde beveiligingsbeleid, zoals regelgeving rond Data Privacy (GDPR). Maar de uitkomst zal niet alleen Cloud of on-premise zijn, ze zullen naast elkaar blijven bestaan of samenwerken in een hybride set up, vandaar dat de keuze aanbieden belangrijk blijft voor Enghouse!
Jullie zijn een heel actief lid van Customer Contact & CXForum. Waarom vinden jullie zo’n federatie zo belangrijk?
Customer Contact & CXForum is het ideale platform voor Enghouse om feedback van de markt te krijgen over nieuwe trends en de toepassing ervan door contactcenters in onze regio. Het biedt ons ook de ideale gelegenheid om de visie, Use Cases en demo's rond al deze topics te presenteren tijdens de evenementen waar we alle vragen van potentiële klanten kunnen beantwoorden. Enghouse zal aanwezig blijven op tal van jullie events. Zoals op het congres waar we graag al jullie vragen beantwoorden in onze booth én waar onze CTO Alex Black zijn visie op AI in het contact center zal presenteren!
Daar kijken we alvast naar uit!