Un interview avec Jan Roggeveen, Benelux Leader Collaboration Cisco, et Patrik DeKrijger, Collaboration Account Manager B2B Belgium Cisco.
Chacun d’entre nous connaît le nom de Cisco, mais pouvez-vous nous expliquer brièvement ce que fait votre entreprise et, plus précisément, quelles sont vos responsabilités ?
Patrik DeKrijger (PDK) : J’aime présenter Cisco à travers le symbolisme de notre logo. La plupart des gens y voient une onde sonore, mais en réalité, cela fait référence à l’origine de notre nom. Cisco vient de San Francisco, et la ‘wave’ représente le Golden Gate Bridge. Nous nous considérons comme des bâtisseurs de ponts entre les gens, entre le monde physique et le monde numérique... C’est une métaphore pour notre technologie qui rend la connectivité humaine possible et plus facile.
Jan Roggeveen (JR) : Nos systèmes réseau constituent la base d’une grande partie du trafic internet mondial. Il est donc primordial que tout soit connecté de manière fluide et sécurisée, afin que les entreprises puissent fonctionner sans interruption. Nous appelons cela le principe de résilience numérique.
Par ailleurs, nous aidons nos clients à construire des data centers prêts pour l’intelligence artificielle, afin que leurs réseaux et environnements cloud soient suffisamment solides pour soutenir sans difficulté les applications d’IA, de plus en plus stratégiques.
Nous créons également des espaces de travail tournés vers l’avenir. Patrick et moi-même travaillons tous deux au sein de la division Collaboration, qui s’occupe précisément de ces questions. Nous aidons les entreprises à communiquer et à collaborer efficacement et avec flexibilité, où que se trouvent leurs équipes, en interne ou chez leurs clients. C’est là que Cisco est le plus visible, car nous facilitons la collaboration grâce à nos équipements et logiciels de communication. Que vous soyez au bureau, en télétravail ou en déplacement, nos solutions, comme la téléphonie ou la visioconférence via Webex, rendent la collaboration simple et agréable.
Nous en arrivons ainsi à l’expérience client : ce sont bien ces systèmes que nos clients utilisent pour communiquer de manière fluide avec leurs propres clients. La technologie doit enrichir et simplifier cette expérience. Et, si possible, le faire de manière invisible. Nous disposons ainsi d’un outil d’IA capable de filtrer les bruits de fond lors des appels téléphoniques, par exemple lorsqu’un client appelle depuis sa voiture. Cela permet non seulement à notre agent de mieux le comprendre et donc de l’aider plus efficacement, mais aussi de réduire les erreurs dans la transcription automatique de la conversation générée par notre IA. Une double efficacité, totalement transparente pour l’appelant.
PDK : Nous fournissons cette technologie en vue de répondre à tous les besoins divers et croissants en matière de communication humaine : à tout moment, via tout type de canal... y compris pour le secteur des centres de contact qui connaît une forte croissance. Nous travaillons aussi bien pour des clients qui disposent de centres de contact internes que pour ce que nous appelons les ‘outsourcers’. Nous disposons de l’expérience et des capacités nécessaires pour servir à la fois les PME et les grandes entreprises, dans différents secteurs, privés et publics. Cela inclut aussi les banques, les hôpitaux, etc..
JR : En fonction des attentes et des besoins du client, nos solutions peuvent être installées
‘on prem’ ou ‘sur site’, entièrement dans le cloud ou via une solution hybride. Certains clients de centres de contact préfèrent conserver leurs serveurs de données sur site en raison de l’instabilité géopolitique ou de questions de sécurité des données. Bien sûr, si, dans trois ans, ils décident de migrer vers le cloud, nous les accompagnerons dans cette transition. Nous sommes actuellement les seuls sur le marché à proposer ce service.
PDK : Il en va de même pour la sécurité : quel que soit votre lieu de travail et quels que soient les canaux utilisés par les clients de nos clients pour entrer en contact, nous possédons en interne toutes les connaissances nécessaires pour garantir une protection totale de chaque étape et de l’ensemble des données. Cette approche globale fait partie intégrante de notre ADN. Chez nous, personne n’est jamais pointé du doigt, car nous maîtrisons entièrement toutes les segmentations.
D’accord, c’est clair. Quelle part de votre activité relève encore du matériel physique et quelle part relève des logiciels, du SAAS, du cloud ?
PDK : Si l’on se concentre uniquement sur la Belgique, la part des logiciels dépasse largement celle du matériel. Certains clients historiques et certains secteurs, comme les hôpitaux, continuent toutefois d’utiliser du matériel. À l’autre extrémité, on retrouve les nomades et les innovateurs. En revanche, si l’on se déplace plus au sud de l’Europe, la proportion de matériel reste plus élevée.
Nous en arrivons à présent à ce dont tout le monde parle : l’IA.
JR : Tout ce que l’IA peut traiter de manière efficace et qualitative, comme les tâches répétitives telles que la planification de rendez-vous, doit être automatisé. Cela libère un temps précieux pour les agents, qui peuvent ainsi se concentrer sur les situations nécessitant une intervention humaine.
Ce qui est particulièrement remarquable, c’est que la majeure partie de cette technologie, IA incluse, fonctionne de manière totalement invisible. Un client appelle, laisse des informations, envoie un e-mail ou interagit avec un chatbot, puis finit par être mis en contact avec un agent en direct. Toutes les informations collectées en cours de route sont soigneusement regroupées, permettant à l’agent d’accompagner le client de manière cohérente, sans répétitions, sans perte de temps et sans risque de frustration.
L’ensemble se déroule de manière fluide, offrant au client une expérience agréable et sans accroc. Dans certains cas, en fonction de son historique digital – par exemple après un passage par un chatbot – le client est dirigé, grâce à l’IA, vers l’agent disposant des compétences les mieux adaptées pour traiter le dossier de façon optimale.
Nous opérons donc sur ce double équilibre : d’une part, réduire les coûts en optimisant le temps grâce à une IA intelligente, et d’autre part, améliorer l’expérience client.
PDK : Il existe également des applications d’IA plus connues, mais tout aussi essentielles, comme la transcription automatique, utilisée à la fois pour la traduction en direct lors d’une conversation et pour générer des résumés intelligents a posteriori. Dans un pays officiellement trilingue – voire quadrilingue si l’on inclut l’anglais – cela revêt une importance particulière. C’est également indispensable dans les centres de service à la clientèle traitant des clients récurrents : grâce à un résumé intelligent, le client est pris en charge plus rapidement lors de ses interactions suivantes, ce qui améliore considérablement son parcours. Les clients se sentent ainsi plus impliqués, car l’IA leur fournit une assistance à la fois plus intelligente, plus humaine et plus efficace.
Aujourd’hui, l’IA va encore plus loin : elle peut détecter si un agent est fatigué ou irrité après plusieurs conversations difficiles et lui proposer une pause ou lui assigner temporairement une autre tâche. Selon un script prédéfini, elle peut également avertir le responsable.
De plus, pendant une conversation avec un chatbot, l’IA est capable d’attribuer un score de sentiment au client appelant. L’objectif est de permettre à l’agent de connaître l’état d’esprit du client en ligne afin de l’accompagner de manière appropriée.
À un niveau plus stratégique, l’IA peut également être utilisée pour analyser une quantité massive de données et détecter précocement les anomalies susceptibles de signaler, par exemple, des activités de cybercriminalité.
En d’autres termes : nous n’avons encore rien vu !
Pour conclure, parlons de CC&CXForum. Vous êtes Premium Partners, ce qui montre votre intérêt et votre engagement. Pourquoi une fédération comme la nôtre est-elle importante pour vous ?
PDK : Eh bien, pour deux raisons principales. La première est qu’il est essentiel de collaborer pour dissiper l’image négative, souvent injustifiée, dont notre secteur souffre dans l’opinion publique. Il existe suffisamment d’arguments pour renverser cette perception, mais cela ne peut se faire qu’ensemble. De plus, certaines entreprises considèrent encore les centres de contact comme un coût, alors qu’avec la bonne approche, ils peuvent devenir de véritables leviers business. Nous jugeons donc indispensable que CC&CXForum s’investisse activement dans ce domaine.
La seconde raison réside dans le partage des bonnes pratiques, les journées d’information sur les tendances du secteur et les événements exclusifs réservés aux membres. Ce partage de connaissances et cet apprentissage mutuel sont extrêmement enrichissants. Ils créent également une solidarité et une communauté en pleine croissance au sein du secteur, ce qui est fondamental.
Et bien sûr, il y a le congrès, qui réunit tant de professionnels partageant les mêmes idées autour de sujets passionnants, tout en offrant aux agents – qui méritent véritablement d’être mis à l’honneur – leur moment de reconnaissance lors de la cérémonie de remise de prix. Notre secteur a vraiment besoin d’un tel facilitateur et d’une voix indépendante. La fédération, neutre et non commerciale, se concentre pleinement sur le contenu et la collaboration, et nous y apportons avec enthousiasme notre contribution.
Merci pour vos propos inspirants et pour ce récit éclairant !