Aujourd’hui, nous nous entretenons avec Jeroen Machiels, director presales chez Genesys, un partenaire premium de longue date et très engagé au sein de Customer Contact & CXForum. Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, une première question d’introduction :
Bienvenue, Jeroen ! Pourriez-vous présenter brièvement l’activité de Genesys aux fans de CC qui n’ont pas de connaissances techniques ?
Jeroen Machiels : « Genesys est un leader mondial dans le domaine des solutions cloud dédiées à l’expérience client et collaborateur. Depuis plus de 30 ans, nous nous consacrons exclusivement à la relation client, qui est notre cœur de métier et notre spécialité. Notre mission consiste à aider les organisations à offrir des expériences exceptionnelles et empathiques, sur tous les canaux et à tout moment. Pour ce faire, nous utilisons Genesys Cloud™, notre plateforme alimentée par l’intelligence artificielle qui permet aux entreprises de transformer leur service client via des canaux numériques, la téléphonie, l’automatisation et l’IA.
Genesys travaille avec des entreprises de toutes tailles, des petites structures aux organisations du Fortune 500, dans des secteurs tels que le retail, la finance, les télécommunications, les soins de santé et bien d’autres encore. À l’échelle mondiale, plus de 8 000 clients dans plus de 100 pays nous font confiance. »
Et quel est plus précisément votre rôle au sein de Genesys ?
« Je suis responsable de l’équipe des consultants en solutions avant-vente pour le Benelux et l’Europe de l’Est. Avec mon équipe, nous analysons les besoins et les souhaits des clients potentiels et actuels, puis nous identifions la solution la plus adaptée à leurs objectifs et à leurs priorités. Ces objectifs peuvent varier : accroître le chiffre d’affaires, améliorer la satisfaction client ou encore réduire les coûts.
Nos consultants accompagnent les clients dans la définition de leur stratégie d’optimisation de l’expérience client et collaborateur avec Genesys Cloud. Nous les accompagnons dans la découverte de nouvelles opportunités, la création de valeur et la traduction des capacités technologiques en résultats concrets. Nous veillons également à rendre cette valeur mesurable et tangible.
La mise en œuvre de cette solution peut être rapide et s’effectue soit via nos Professional Services, soit en collaboration avec notre réseau de partenaires. Dans de nombreux cas, il ne faut que quelques semaines pour que le client commence à en percevoir la valeur. »
Qu’est-ce qui vous distingue concrètement de vos concurrents ?
« Genesys se distingue par une combinaison unique d’innovation technologique, de fiabilité, de proximité client et d’un écosystème solide. Notre solution cloud est conçue sur le principe du ‘privacy by design’. Notre architecture cloud assure une disponibilité et une continuité élevées, essentielles pour les activités de relation client. En matière de durabilité, nous nous engageons résolument en faveur de l’efficacité énergétique et publions chaque année un rapport sur le développement durable, avec pour objectif de rendre Genesys Cloud totalement neutre en carbone d’ici 2030. L’innovation est continue : mises à jour hebdomadaires, API ouvertes, plus de 3 000 intégrations et plus de 600 applications via AppFoundry garantissent une innovation constante sans interruption. Genesys Cloud est une plateforme tout-en-un avec IA intégrée, contact client omnicanal, WEM, WFM et plus encore, le tout pouvant être étendu de façon modulaire selon les besoins de chaque client. Nos Professional Services et notre réseau de partenaires accompagnent nos clients dans le monde entier dans la mise en œuvre et la co-innovation. Enfin, nos fonctionnalités IA natives comme Agent Copilot, Predictive Engagement ou Journey Management offrent une valeur immédiate. Notre approche est reconnue par les analystes : Genesys est leader du Magic Quadrant de Gartner pour les solutions CCaaS depuis dix années consécutives et bénéficie également de la reconnaissance d’IDC et d’autres cabinets de recherche de premier plan. »
Aujourd’hui, l’IA est sur toutes les lèvres. Comment intégrez-vous concrètement l’intelligence artificielle dans vos outils ?
« Chez Genesys, l’IA n’est pas une couche additionnelle, c’est une composante native de la plateforme, intégrée dans un objectif clair : améliorer l’expérience client et collaborateur de façon plus intelligente, plus personnalisée et plus empathique.
Tout commence souvent par un client qui entre en contact par téléphone ou par un canal digital. Nos robots en libre-service gèrent ce premier contact de manière autonome en s’appuyant sur des informations en temps réel : Qui est ce client ? Quel est son historique ? Que cherche-t-il à faire ? Le client bénéficie ainsi immédiatement d’une expérience pertinente et personnalisée, tandis que les collaborateurs gagnent du temps et peuvent se concentrer sur les cas plus complexes. En cas de transfert, celui-ci est fluide avec l’intégralité du contexte transmis à l’agent, qui est ensuite assisté en temps réel par des articles pertinents, des réponses suggérées ou des scripts, générés par l’IA. Une fois l’interaction terminée, un résumé automatique est généré, avec les prochaines étapes clairement identifiées.
Mais l’IA de Genesys va au-delà du simple service. Citons par exemple le routage prédictif, qui associe un client à l’agent le plus approprié en fonction de l’objectif visé, qu’il s’agisse de satisfaction client, de chiffre d’affaires ou de rapidité. Autre exemple : l’engagement prédictif, qui permet à l’IA d’intervenir de manière proactive lorsqu’un client en ligne n’achève pas son achat. En fonction de la valeur du panier, il peut s’agir d’une remise, d’une fenêtre contextuelle pour lancer une interaction avec un bot ou d’une prise de contact par un conseiller. »
Et c’est l’ensemble de ces éléments que vous appelez ‘AI-Powered Experience Orchestration’ ?
« Effectivement. On pourrait comparer les collaborateurs, les agents IA, les bots, les canaux, etc. aux musiciens d’un orchestre, dont notre logiciel serait le chef, garantissant une harmonie parfaite. C’est ce que nous appelons l’orchestration d’expérience pilotée par l’IA : utiliser intelligemment la technologie pour optimiser chaque étape du parcours client. Non seulement pour les clients, mais aussi pour les collaborateurs. De l’automatisation des questions simples à l’assistance en temps réel en passant par la prédiction comportementale, tout est intégré de manière transparente. Cela garantit non seulement de meilleures performances et un impact renforcé sur les clients, mais aussi des coûts opérationnels réduits et une vision à 360° de l’ensemble de l’interaction. »
Selon vous, l’IA va-t-elle continuer à évoluer aussi rapidement ? Et voyez-vous émerger d’autres tendances ?
« Si vous m’aviez demandé de vous faire une prédiction il y a trois ans, je n’aurais jamais imaginé que nous en serions déjà là aujourd’hui. Je pense que ce rythme soutenu va se maintenir encore un moment. Mais au-delà de l’IA elle-même, ce qui est tout aussi fondamental, c’est l’humain : l’interaction entre l’homme et la technologie. Celle-ci est cruciale, non seulement pour la satisfaction client, mais aussi pour vos collaborateurs. Les soutenir, les accompagner, les former et les coacher afin qu’ils puissent aider les clients de manière engagée, voilà ce qui fait vraiment la différence. C’est précisément ce qui permet aux entreprises de se démarquer dans l’Experience Economy. »
Vous êtes très actif au sein de Customer Contact & CXForum. Pour quelles raisons ?
« Tout d’abord, cela nous permet d’être à l’écoute du marché et des clients. Quels sont les défis auxquels ils sont confrontés ? Qu’attendent-ils de la part d’acteurs tels que nous ? Quelle est leur perception de certaines technologies ? À partir de cette curiosité, nous espérons être perçus comme un partenaire à qui ils peuvent poser des questions, qui réfléchit avec eux et recherche avec eux des solutions intelligentes !
Mais nous ne nous contentons pas d’écouter, nous partageons également nos connaissances et notre expérience. Par exemple, lors de l’événement AI Business qui s’est déroulé le 3 juin à Heverlee, nous avons présenté le cas intéressant de CallExcell. Plus tard cette année, nous organiserons également un événement Access All Areas en collaboration avec VV. Et nous participerons à nouveau à votre congrès à la fin de l’année. De beaux projets sont donc en cours de préparation ! »