Bienvenue à Alexander Gurdebeke, Global Lead Alarm Monitoring chez Orion Intelligence. Pour commencer : que fait Orion ?
« Aujourd’hui, nous sommes une entreprise de ‘voicebot AI’ spécialisée dans deux domaines en particulier : le service à la clientèle et l’alarm monitoring - bien que ce deuxième aspect soit moins pertinent dans le cas présent. »
Peut-être rapidement en trois phrases, que faites-vous dans ce segment de marché ?
« Eh bien, pour le compte de diverses entreprises de sécurité, nous utilisons nos voicebots pour passer des appels entrants et sortants aux clients chez qui une alarme s’est déclenchée. Comme vous pouvez l’imaginer, la majorité de ces alarmes sont déclenchées par erreur. Quelqu’un rentre chez lui et oublie de désactiver l’alarme, ou alors un(e) employé(e) utilise un code erroné lorsqu’il quitte le bureau en fin de journée. Nos assistants vocaux peuvent prendre en charge ces appels et les traiter, afin que les ‘vrais agents’ puissent se concentrer sur les situations d’urgence bien réelles. »
Passons au Customer Service !
« Nous sommes actifs dans ce domaine depuis 2011, mais sous un autre nom à l’époque. Nos voicebots sont capables de traiter les appels entrants et sortants. Deux facteurs sont essentiels à cet égard. Le premier est l’efficacité : grâce à un assistant vocal piloté par l’IA, nous prenons en charge les appels qui ne requièrent plus l’intervention d’un être humain. Cela permet de gagner du temps et permet à nos ‘live agents’ de se concentrer sur les dossiers qui nécessitent une interaction humaine. Pourquoi la voix ? Tout simplement parce que nous voulons ‘prendre en charge’ ces appels de manière agréable et qualitative pour la personne qui appelle. Il est plus rapide et plus facile de poser une ou plusieurs questions oralement qu’en les tapant à l’aide d’un clavier. Le bot analyse les questions, identifie le client et l’aide du mieux possible. Par exemple, en le redirigeant vers la bonne page web dans l’espace client via un SMS, ou en formulant lui-même une réponse. Parallèlement, Orion effectue l’ensemble du travail préparatoire et rassemble toutes les informations dans un fichier : données client, dossiers pertinents, enregistrement audio de la conversation, etc. Si la question se révèle trop complexe ou le dossier trop spécifique, l’appel est transféré à un agent qui reçoit alors l’historique complet. En cas de pic d’activité, un agent parfaitement briefé peut rappeler le client. Il n’y a donc plus d’appels abandonnés ni de doubles questions, ce que les clients apprécient. »
Cette ‘expérience client agréable’ est donc la raison logique pour laquelle vous vous êtes spécialisés dans les voicebots ?
« Exactement ! La technologie vocale qui évolue rapidement offre cette possibilité. De plus, des études indépendantes réalisées auprès de clients indiquent clairement que les chatbots sont souvent à l’origine d’expériences négatives, surtout en comparaison avec la technologie vocale. Nous avons donc délibérément choisi de nous concentrer sur le segment vocal dans lequel nous disposons d’une longueur d’avance, par exemple par rapport aux grands acteurs du CRM qui s’y investissent moins.
Ce choix s’est avéré être un succès, surtout parce que nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients, en leur apportant une assistance continue. Cette manière de travailler contraste avec de nombreuses plateformes de voicebots, qui nécessitent encore beaucoup d’efforts de configuration et de formation de la part de l’utilisateur. À l’inverse, nous sommes un partenaire end-to-end. »
Est-ce également dû au fait qu’au moment où vous avez fait ce choix stratégique en faveur de la voix, cette technologie rebutait encore beaucoup de monde, tant dans les entreprises que parmi le grand public ?
« En effet, il y a quatre ou cinq ans, les assistants vocaux étaient considérés comme ‘effrayants’. Toutefois, grâce à l’évolution rapide de l’IA, ils offrent désormais davantage de possibilités et un nombre croissant d’entreprises souhaitent franchir le pas. Chaque année, le public les accepte également de mieux en mieux. »
Vos assistants vocaux n’utilisent pas de ‘voix humaines’, alors que cela pourrait augmenter leur taux d’acceptation…
« C’est juste, nous ne le faisons pas encore. Si vous demandez à des acteurs d’enregistrer toutes les réponses, vous êtes limité à un certain nombre de flux fixes pour une conversation. Il est impossible d’enregistrer tout à l’avance. Nous ne souhaitons pas un système aussi rigide, nous voulons être en mesure d’adapter nos scénarios en permanence. De plus, une voix naturelle augmente les attentes des clients finaux : « Il parle comme un être humain, il doit donc être capable de faire tout ce qu’un être humain peut faire. » Cela crée de fausses attentes. L’IA a certes de nombreuses capacités, mais elle ne peut pas encore remplacer un agent en chair et en os. Nous évoluons vers des voix plus naturelles, en phase avec les capacités de l’IA. Et inversement : notre IA est capable de distinguer les dialectes flamands, par exemple, et de les interpréter efficacement. Pour bien aider un client, il faut toujours commencer par le comprendre vraiment. »
C’est clair ! Quel est le profil type du client d’Orion ?
« Il s’agit généralement de grandes entreprises dotées d’un service clientèle qui traite un volume important d’appels entrants et sortants. Il peut donc s’agir aussi bien de grandes entreprises employant 200 à 300 agents dans leur service clientèle que de PME de taille respectable traitant environ 250 appels par jour ou plus, qu’Orion se charge de gérer. C’est donc davantage une question de volume de trafic que de nombre d’agents. Et les secteurs concernés sont très variés : énergie, retail, hôpitaux, secrétariats sociaux, entreprises de messagerie... En somme, toutes les entreprises avec lesquelles nous, en tant que consommateurs, sommes fréquemment en contact, que ce soit par téléphone, par e-mail… »
Orion est dirigée par trois associés : Tinne Van den Broeck, Thomas Van Durme et Jelle Van Gompel. Quelle est la répartition des rôles entre eux ?
« Thomas est notre Managing Director. Il occupe également la fonction de Technical Sales. Il est notamment impliqué dans la résolution des défis techniques rencontrés par nos prospects. Jelle dirige tout ce qui touche au développement, par exemple l’IA, mais aussi les questions liées aux bases de données. Tine dirige notre Customer Success Team. Nous refusons en effet de fournir à nos clients une plateforme qui les oblige à tout faire eux-mêmes. Nous construisons des relations clients à long terme et l’équipe de Tine apporte donc une assistance continue aux clients. Indépendamment des éventuels problèmes, ils se réunissent au moins une fois par mois avec le client pour analyser les données, discuter des optimisations, etc. C’est ce qui nous distingue clairement de nos concurrents. »
Tout ce que vous faites est ‘AI-driven’. Mais qu’est-ce qui vous frappe le plus chez vos clients, dans les entreprises, en matière d’IA ?
Beaucoup d’entreprises pensent que tout doit être mis en place avant de pouvoir exploiter pleinement le potentiel de l’IA. Elles sont encore occupées à installer de nouveaux systèmes téléphoniques ou CRM, à migrer leurs données et à attendre avant de se lancer dans l’IA. Notre expérience quotidienne leur prouve que c’est tout à fait possible. Ceci dit, si, lors d’un entretien préliminaire, nous estimons ne pas pouvoir garantir de bons résultats, nous le disons sans détour. »
Concentrons-nous un instant sur Customer Care & CXForum. Vous êtes un membre très actif. Pourquoi est-ce si important pour vous ?
« Nous sommes effectivement actifs depuis longtemps, tant en tant que sponsor qu’en qualité de membre. Nous organisons aussi régulièrement des sessions. Cette année, Tine a été membre du jury CX Battle et je donnerai une session d’information lors de l’AI Business Event, le 3 juin. Nous sommes également toujours présents au congrès annuel.
Pour nous, il est très important d’être en contact avec nos collègues et nos clients du secteur : Qu’est-ce qui les préoccupe ? Quels sont leurs défis ? Cela nous permet également d’apprendre et c’est inestimable, comme lors d’un Access All Areas. Vous vous rendez dans des endroits, des entreprises où vous n’auriez jamais pu entrer autrement. C’est tout à fait passionnant !
Merci et à très bientôt lors de l’un de nos événements !