Zendesk heeft alvast een tot de verbeelding sprekende bedrijfsnaam. Dus onze eerste vraag aan Sacha Convens, Senior Account Executive is dan ook:
Wat doet Zendesk juist? En hoe maakt ‘t mijn leven zo zen?
Zendesk is een online platform, volledig ‘in de cloud’, dat bedrijven de mogelijkheid biedt om alle binnenkomende aanvragen efficiënt en overzichtelijk samen te brengen binnen één tool, op één scherm. Of ze nu binnenkomen per telefoon, mail, webformulier, VOIP... maakt niet uit. Dit zorgt ervoor dat bedrijven sneller kunnen reageren en klanten een betere ervaring krijgen.
En kan je de historiek kort schetsen en jouw taak daarin?
Zendesk werd in 2007 opgericht in Denemarken en heeft dus Europese roots. Intussen zijn onze HQ wel verhuisd naar de VS. Maar Europa blijft met ongeveer één derde van onze 100.000 klanten toch wel een zwaartepunt.
Wij bedienen verschillende klantgroepen: veel kleinere klanten die één of enkele van onze functionaliteiten gebruiken, bijvoorbeeld het beantwoorden van vragen binnen één platform. Daarnaast is er de groep bedrijven met 250 tot 1.500 medewerkers die meerdere kanalen gebruiken, zoals messaging en social media, en daardoor meer tools binnen Zendesk inzetten. Mijn rol als Senior Account Executive is om deze middelgrote klanten te begeleiden bij het kiezen van de juiste oplossingen en hen te helpen hun klantenservice te optimaliseren.
Verder bedienen we ook grotere, vaak internationale klanten die gebruikmaken van Zendesk’s integratiemogelijkheden om hun systemen te verbinden.
Dus voor elk wat wils?
Inderdaad. We bieden verschillende online pakketten waaruit bedrijven kunnen kiezen, afhankelijk van de functionaliteiten die ze nodig hebben. Je kan eigenlijk ‘plug & play’ starten en met een paar klikken de eerste aanvragen beantwoorden. En als je wil doorgroeien of ‘scalen’, kan je voortbouwen op je basis set-up, zonder additionele kosten. Ook als je andere applicaties wilt integreren. Dit maakt Zendesk erg flexibel en toekomstbestendig voor bedrijven van elke omvang.
En als ze toch hulp nodig hebben bij set-up of scaling?
Dan kunnen ze uiteraard terecht bij Account Managers zoals ik, die afhankelijk van de grootte van het bedrijf adviseren welke modules het beste passen. Daarnaast hebben we implementatie-experts die helpen met de technische set-up, indien nodig. Ook ons partner-ecosysteem ondersteunt klanten bij het installeren en optimaliseren van Zendesk, zodat de implementatie soepel verloopt en klanten snel aan de slag kunnen.
Jullie zijn niet de enige natuurlijk die vergelijkbare software aanbieden, cloud of niet. Wat is jullie USP?
Zoals ik al zei: onze ease of use. Gemakkelijke set-up, omni-channel, vlotte schaalbaarheid en uiteraard AI. Wat Zendesk echt onderscheidt, is dat we bedrijven de mogelijkheid bieden snel te starten en zonder gedoe te groeien, gecombineerd met krachtige integraties en slimme AI-ondersteuning.
Daarmee is het toverwoord gevallen. Hoe zit AI in jullie producten? Kan je voorbeeld geven?
AI is voor ons een onderliggende technologie die zorgt voor grote efficiëntieslagen binnen klantenserviceprocessen. Het gaat verder dan alleen een eerstelijns bot die basisvragen afhandelt. AI helpt op meerdere niveaus: van het automatisch verwerken en categoriseren van binnenkomende aanvragen, het ondersteunen van medewerkers met relevante informatie en suggesties, tot het analyseren van grote hoeveelheden klantdata om de kwaliteit van interacties te verbeteren.
Een concreet voorbeeld is dat klanten bij binnenkomende calls worden opgevangen door een AI-gestuurde bot die eenvoudige vragen en klachten kan afhandelen. Maar daarnaast ondersteunt AI ook de medewerkers door hen te voorzien van relevante cases, het suggereren van vragen en het maken van samenvattingen, waardoor zij efficiënter en effectiever kunnen werken.
Dankzij AI hebben we ook Quality Insurance geïntegreerd in onze producten. AI analyseert 18 miljard klantgesprekken uit het verleden en geeft scores aan empathische reacties, slimme oplossingen en de juiste toon. Dit stelt managers in staat om medewerkers gericht te coachen en zo de klanttevredenheid te verhogen.
Hoe zien jullie AI evolueren in de komende maanden, jaren?
Wij zien een trend naar hyperpersonalisatie. AI krijgt toegang tot meer informatie en verwerkt die sneller dan ooit, zodat medewerkers nog sneller en accurater kunnen antwoorden. AI detecteert bijvoorbeeld niet alleen de taal, maar ook de stemming van de klant en zorgt dat je geholpen wordt door een medewerker die niet alleen alle informatie heeft, maar ook de taal spreekt en ervaring heeft met mensen zoals jij. Zo word je sneller, juister én empathischer geholpen.
De volgende stap zou kunnen zijn dat steeds meer mensen een persoonlijke AI-agent krijgen die bijvoorbeeld een restaurant of een reis voor je boekt. Of Zendesk installeert voor jou. Die AI-agent kan dan met onze AI communiceren om bijvoorbeeld een klacht snel af te handelen, waardoor de informatie-uitwisseling extreem snel verloopt. Apple zet op dit gebied al de eerste stappen.
Wat vind je het interessantste aan jullie lidmaatschap van CC & CXForum?
Het interessante voor ons is om uit eerste hand te vernemen wat er leeft bij klanten: wat hun uitdagingen zijn, op welke vragen zij antwoorden zoeken en hoe wij daarop kunnen inspelen met onze producten. Zo houden we een vinger aan de pols en kunnen we onze oplossingen continu verbeteren op basis van echte klantbehoeften.
We gaan ook zelf onze ervaring ‘sharen’ met de andere leden. Zo geven we binnenkort onze eerste inspiratielunch en de bedoeling is dat we dergelijke events in de toekomst regelmatig gaan organiseren, samen met Customer Contact & CXForum. Via hun newsletter en website houden we jullie zeker op de hoogte!