Juste avant le début de l'été, Customer Contact a lancé 'Let’s FAQ le service client', la plus grande enquête sur les services client jamais réalisée dans notre pays. Mais où en est le projet ? Nous avons posé la question au Professeur Docteur Yves Van Vaerenbergh, le créateur et le ‘cerveau’ du questionnaire.
Monsieur le Professeur, où en est le projet ?
Eh bien, ça roule ! Bon, il a mis un certain temps à démarrer, mais cela n’a rien d’exceptionnel dans le cas de la recherche académique (il fait un clin d'œil). Entre-temps, nous avons reçu les questionnaires de 15 centres de contact, tant internes qu'externalisés. Cela nous a permis de recueillir les réponses de quelque 150 collaborateurs. Le train a eu un peu de mal à démarrer, mais il roulera bientôt à pleine vitesse.
Quelle est la date limite pour participer à l'enquête ?
Nous ne voulons exclure aucune organisation, tant que celles-ci veulent participer. Nous accueillons les nouveaux participants à bras ouverts. Quant à la collecte de données, elle sera clôturée fin octobre ou début novembre. Donc, si vous souhaitez avoir une meilleure compréhension de vos collaborateurs et contribuer à la plus grande enquête 'contact client' jamais réalisée dans notre pays, n'hésitez plus et complétez le questionnaire.
Comment évaluez-vous les réponses reçues jusqu'à présent ?
Les réponses sont vraiment intéressantes. Nous avons déjà recueilli une foule d'informations. 150 collaborateurs de différents centres de contact ... on saura quoi faire avec toutes ces données. L'enquête a suscité un vif intérêt et pas mal d'enthousiasme, ce qui nous réjouit, bien évidemment. Avoir une meilleure compréhension de l'expérience collaborateur et trouver des moyens pour l'améliorer, est une préoccupation majeure des organisations.
A votre avis, pourquoi un centre de contact devrait-il participer à FAQ le service client ?
Pour amener son centre de contact à un tout autre niveau. Les centres de contact participants recevront des informations précieuses pour améliorer leur expérience collaborateur et du coup aussi l'expérience client.
Vous présenterez les résultats de l'enquête lors de notre Customer Contact Congres du 30 novembre prochain. Que pouvons-nous en attendre ?
Ce sera le point culminant de l'enquête ! Nous serons heureux de pouvoir partager ce jour-là les leçons apprises et de pouvoir les associer à des conseils concrets. Vous pouvez vous attendre à une présentation intéressante avec des informations basées sur la recherche qui permettront d'optimiser l'univers des centres de contact.
Vous pouvez déjà lever un coin du voile ?
Je préfère garder le secret. C'est au congrès que nous allons tout dévoiler. Vous pouvez en être sûr et certain. Donc, un tout dernier conseil : participez à notre enquête et inscrivez-vous pour le congrès !