Pour une fois, on ne va pas faire preuve de modestie ! Vous avez un/une collègue en or ? Ou êtes-vous vous-même l'une de ces perles rares ? Alors, nommez-le/la ou vous-même pour les tout premiers 'Customer Contact Awards'. Il y 6 trophées à gagner, mais quels sont les critères que les membres du jury vont considérer ? Ne vous mettez pas à spéculer, car nous leur avons tout simplement posé la question.
1. CATÉGORIE EMPATHIE
Lieve Huygens (Securex) : L'empathie, c'est de l'émotion partagée. Tout client qui contacte une entreprise le fait parce qu’il est inquiet, préoccupé ou en colère. L'empathie commence par la reconnaissance de cette émotion et par l'évaluation de ce qu'on peut proposer en contrepartie. Il ne s'agit pas de se mettre immédiatement en mode 'résolution de problèmes', mais de comprendre la personne à l'autre bout du fil.
Chantal Vanbeselaere (DHL) : Je suis tout à fait d'accord. Le plus important pour moi, c'est que le client se sente compris et écouté. À partir de là, vous pouvez chercher ensemble la meilleure solution pour le client.
Jan Van Damme (Itzu) : L'empathie ne s'apprend pas, elle fait partie de votre personnalité. Si vous êtes capable de transmettre ce sentiment lors de votre entretien avec le client, cela en devient presqu'un art.
2. CATÉGORIE TEAMPLAYER & FUN
Chantal : Notre métier est complexe. Il faut offrir aux collaborateurs des centres de contact l'opportunité de ventiler leurs émotions, leur donner l'occasion de partager des moments. Cela permet d'offrir un bol d'air frais à l'équipe.
Travailler dans un centre de contact client peut également vous enfermer dans un cocon individuel. En effet, vous n'êtes pas obligé de parler à vos collègues si vous n'en avez pas envie. Il n'est pas nécessaire non plus d'établir une relation avec votre équipe. Mais alors... comment allez-vous partager les mêmes valeurs ?
Et vrai 'joueur d'équipe' va alors prendre les devants. Il va vouloir établir la relation et se débarrasser d'éventuelles pensées négatives. Car toute la journée, on a affaire à des clients qui sont inquiets ou en colère. La personne qui va remporter le trophée dans cette catégorie, doit être capable de surmonter toutes ces émotions souvent négatives, et d'entraîner son équipe dans son sillage.
Jan : De plus, le fait d'aimer son boulot, aura un effet positif sur la qualité des entretiens. On aura bien plus facile à relativiser et à prendre du recul. Des problèmes, il y en aura toujours, mais c'est l'expérience qui marquera l'esprit. Des collègues autant que des clients.
Lieve : Un 'team player' est fier de ses accomplissements. C'est une qualité essentielle dont nous avons vraiment besoin dans une équipe. Surtout si cette personne ne vise pas uniquement son propre épanouissement.
3. CATÉGORIE COMMUNICATION
Lieve : Communiquer, c'est à la fois facile et difficile. Il s'agit de trouver le bon équilibre entre 'trop' et 'pas assez'... Parfois, j'entends un collaborateur répondre à une question, mais sans se demander 'Quelles sont les infos dont le client a encore besoin pour éviter qu'il ne rappelle demain parce qu'il a encore des questions ?'.
Mais il y a aussi des conseillers-clientèle qui apportent tout de suite toutes les informations. C'est très bien, mais la personne à l'autre bout de fil risque de se sentir submergée.
Chantal : Il est aussi très difficile de mettre de côté ses normes personnelles en matière de communication. Il faut être capable de passer de l'idée 'Qu'est-ce que le client veut savoir' à 'Qu'est-ce que le client doit savoir'. Une méthode pour y arriver, c'est de demander au client 'Vous avez encore des questions ?' Ainsi, vous vous mettez immédiatement dans l'état d'esprit du client.
Jan : C'est aussi un talent de savoir parler la langue du client. Est-ce qu'on n'utilise pas trop de jargon ? Parle-t-on bien de la même chose ? Il faut aussi réussir à expliquer des sujets complexes à des non-professionnels.
4. CATÉGORIE EFFICACITÉ
Chantal : Pour moi, l'efficacité, c'est savoir aider le client vite et bien. Je n'ai rien contre des appels très brefs, mais il faut alors s'assurer d'avoir traité toutes les questions du client pour lui éviter de devoir rappeler à plusieurs reprises.
Sandra Rens (Customer Contact) : Ce qui est essentiel pour un service client efficace, c'est de parler et de comprendre la langue du client. Si on appuie sur '1 - français' dans le menu d'options, on s'attend à être aidé par une personne qui vous comprend parfaitement et parle votre langue. C'est un peu difficile si le conseiller-clientèle se trouve dans un centre de contact en Inde.
Lieve : L'efficacité, ce n'est pas qu’une affaire de chiffres. Même si tout semble indiquer le contraire.
D'ailleurs, pour moi, l'efficacité concerne aussi le développement personnel. Tout évolue... le monde, l'entreprise où l'on travaille... Les choses ont bougé depuis le jour qu'on a commencé à travailler. L'efficacité, c'est aussi penser à son épanouissement personnel. En tant qu'entreprise, on peut offrir au collaborateur des outils et un contexte, mais c'est à lui d'évoluer. »
5. CATÉGORIE CRÉATIVITÉ
Jan : La créativité peut présenter de nombreuses facettes. On peut l'utiliser pour établir une relation qui va laisser une excellente impression à votre client. Dans un centre de contact, il me semble essentiel d'oser s’écarter des méthodes ou des procédures traditionnelles. Cela demande parfois du courage, mais si on réussit à sortir des sentiers battus, c'est tellement satisfaisant. De plus, une telle attitude apporte souvent des idées inexplorées.
Chantal : En effet. La créativité n'est pas chose évidente dans un secteur comme le nôtre où il est normal de suivre des scripts et des procédures. Je veux donc lancer un appel pressant pour permettre plus de créativité, laquelle viendra parfaitement compléter les scripts et les bots.
Plus notre secteur se digitalise, plus la créativité prendra de l'importance. Mais alors, il faut des 'créatifs' dans votre équipe.
Lieve : Pour moi, un collègue créatif, c'est une personne capable de procurer au client le sentiment : « Je fais tout mon possible pour vous ! ». C'est quelqu'un qui remue ciel et terre pour aider son client. Pas question de 'transférer l'appel' et ou de dire 'merci de rappeler plus tard'. C'est faire sentir au client qu'on va lui trouver une solution.
6. CATÉGORIE EXTRA MILE
Lieve : Cette catégorie permet de distinguer les 'solid performers' des 'top performers'. Elle vise à récompenser les collaborateurs qui participent continuellement à nos réflexions, même stratégiques. C'est une personne qui sait identifier les problèmes et apporte des solutions. C'est un collaborateur qui vient frapper à votre porte pour vous signaler : « Dites, je bute toujours sur le même problème, est-ce qu'on ne pourrait pas s'y prendre d'une autre manière ? »
Chantal : Le lauréat doit prouver qu'il est flexible, tant envers son organisation qu'envers ses collègues. C'est la personne qui, de sa propre initiative, preste des heures sup pendant une période d'intense activité. Qui est prête à en faire plus et qui nous, en tant que direction, nous incite également à faire un effort supplémentaire pour nos clients en écoutant les expériences des collègues au service client. Ce sont les collaborateurs qui réussissent à traiter une plainte de telle manière que le client vit une excellente expérience client, même après avoir introduit une réclamation. Faut le faire, hein !
Ce qui est remarquable par rapport à ses profils 'extra mile', c'est qu'ils peuvent aussi valoriser leurs collègues et apprécier le travail qu’ils font.
Jan : Je pense aussi que ce type de collaborateur laisse une impression durable dans l'esprit du client. Celui-ci se sentira spécial, et pas juste un numéro. 'Faire un effort supplémentaire', cela peut comporter plusieurs petites ou grandes facettes, mais cette aptitude peut aussi se révéler dans une situation spécifique ou exceptionnelle.
Et encore une toute dernière question... Qu'est-ce qui vous donne envie de faire partie du jury ?
Lieve : Je suis extrêmement motivée à mettre plein feux sur nos valeurs et à faire comprendre que notre business est une activité de première ligne. De nombreuses entreprises parlent sans cesse de l'importance d'un service client, mais en fin de compte, les équipes des conseillers-clientèle ne sont pas considérées comme des collaborateurs à part entière. Ce type de travail est alors considéré comme un premier emploi, qui, de surcroît, relève d'une catégorie salariale de niveau inférieur. Alors que ce sont vos meilleures ressources qui devraient occuper le poste !
Sandra : En effet, très souvent, la direction générale connaît à peine le service client de sa société. Vous seriez étonné de voir à quel point beaucoup de CEO et CMO ignorent jusqu'au numéro d'appel de leur propre centres de contact.
Chantal : En effet. Considérons surtout le service client comme une valeur ajoutée. Non seulement pour le client, mais aussi pour l'entreprise. Comme membre du jury, j'ai hâte de découvrir les perles rares de notre secteur et de les faire briller au firmament. Et de donner un 'boost' à notre secteur d'activités.
Sandra : Nos 'awards' obligeront les managers et les dirigeants d'entreprises à réfléchir aux différents profils dans leur équipe. Mais nous aussi, nous devons joindre le geste à la parole. En tant qu'association professionnelle, nous devons faire briller les collaborateurs. C'est pour cette raison que nous ne voulons pas seulement accueillir les managers et les cadres supérieurs, mais aussi donner la parole aux véritables 'stars' de notre secteur. D'où ces trophées.
Jan : Très souvent, les collaborateurs des centres de contact client eux-mêmes ne sont pas très fiers de leur métier. Alors qu'il s'agit d'une fonction pleine de défis. Il faut être extrêmement polyvalent : il faut savoir travailler de manière minutieuse et précise, établir des relations, être multi-tâche... On attend d'eux qu'ils donnent toujours le meilleur d'eux-mêmes tout en faisant preuve de beaucoup d'empathie et de flair commercial. Si on sait faire tout cela, eh bien, on a toutes les raisons d’être fier d'exceller dans un job aussi complexe.