Hoe klantbeleving de nieuwe motor wordt van de automotive sector.

De klant van vandaag verwacht meer dan een vlotte aankoop: hij wil een persoonlijke, zorgzame service die verder gaat dan enkel de transactie. In deze keynote ontdek je hoe Volvo evolueert van losse transacties naar duurzame relaties, waarin elke interactie telt en klantgerichtheid het verschil maakt.

Wat mag je verwachten van deze keynote?

Een frisse blik op klantbeleving in de automotive sector, met concrete voorbeelden van hoe Volvo evolueert van verkoop naar verbinding.

In een tijd waarin klantverwachtingen razendsnel veranderen, is het niet langer voldoende om enkel een goede auto te verkopen. Klanten willen een merk dat hen begrijpt, begeleidt en waardeert — vóór, tijdens én lang na de aankoop.

Deze keynote onthult hoe Volvo binnen de automotive sector evolueert van snelle transacties naar betekenisvolle relaties. Je krijgt inzichten in hoe Volvo klantbeleving strategisch inzet om loyaliteit te versterken, om service persoonlijker te maken, en hoe onze verdelers centraal staan in deze transformatie.

De toekomst van mobiliteit begint bij de klant.

Ben je klaar voor de toekomst? Je kunt er niet meer omheen: Agentic AI heeft een enorme impact op de manier waarop we werken. Op de werkplek zullen we steeds meer omringd worden door digitale collega's, ook wel AI-agents genoemd, die zowel de klantervaring als de interne activiteiten voorgoed zullen transformeren. CM.com zal dieper ingaan op deze trend en aan de hand van verschillende praktijkvoorbeelden laten zien hoe deze baanbrekende technologie kan worden toegepast in domeinen zoals marketing, service en operations. Aan het einde van deze keynote zult u niet alleen het potentieel van Agentic AI begrijpen, maar ook precies weten hoe je de eerste stappen kunt zetten om het in jouw organisatie te implementeren.

Tijdens deze Securex-sessie wordt duidelijk hoe werkgeluk, autonomie en slimme technologie samenkomen. Medewerkers krijgen ruimte voor zelfbeheer van administratie en teamconnectie wordt versterbij Securex. Verint ondersteunt deze aanpak met een flexibel planningssysteem zodat taken intelligent verdeeld kunnen worden op basis van SLA’s, wachtrijen en skills.

Verint groeit mee met de internationale ambities van Securex en maakt klantgericht werken schaalbaar en menselijk.

Spreker:

Lieve Huygens - Customer Care Director - Securex

Zoals we van Orion elk jaar gewend zijn, brengen we ook dit jaar een breakout die geen blad voor de mond neemt. Samen met een klant nemen we je mee in een eerlijke, praktijkgerichte case: de do’s en absolute don’ts die je niet in een handboek vindt. Verwacht geen gelikte verkooppraatjes, wél concrete voorbeelden, praktische tips én ruimte om jouw eigen uitdagingen te delen. Doe mee, stel je vragen en vertrek met inzichten die je morgen meteen kunt toepassen.

In een tijdperk van chatbots, AI en geautomatiseerde klantenservice lijkt de waarde van de menselijke verbinding steeds meer op de achtergrond te raken.

Maar is dat echt zo? In deze keynote stellen we de vraag: Is de menselijke touch in klantcontact nog relevant, of is het simpelweg een nostalgisch idee uit het verleden?

We duiken in de ultieme uitdaging van klantcontact: hoe vind je de perfecte balans tussen kostenbesparing en klanttevredenheid? Ontdek hoe bedrijven zowel menselijke agenten als AI-agents kunnen laten samenwerken om de kosten te verlagen, de efficiëntie te verhogen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verbeteren. Hoe behoud je de menselijke connectie terwijl je de voordelen van automatisering benut?

In 2023 startte de Federale Pensioendienst samen met Möbius een ambitieus traject. Dit vanuit de behoefte om de pijnpunten in de interne organisatie van de processen rond de burgercontacten in kaart te brengen en een verbetervoorstel te doen voor de toekomst. Er werd gekozen voor een fundamentele reorganisatie: het oprichten van een nieuw departement waarin het beheer van alle burgercontacten wordt gecentraliseerd en de creatie van een gemeenschappelijke eerste lijn. Deze verandering creëert ruimte voor innovatie (nieuwe (AI-)technologieën, …) en efficiëntiewinst, maar zet vooral in op een snellere en kwalitatievere dienstverlening – essentieel voor een thema waarin burgers zich in een kantelmoment in hun leven bevinden. Tijdens deze sessie krijg je een unieke inkijk in hoe je CX en EX structureel versterkt met een geïntegreerde aanpak. Een krachtig voorbeeld van een verandering in functie van maatschappelijke impact.

Proximus en RingRing laten zien hoe geavanceerde spraakmodellen en slimme software-integraties ervoor zorgen dat ziekenhuispatiënten sneller en eenvoudiger de juiste arts of afdeling bereiken — zonder wachttijden of frustratie.

Every broken process, missed call, or frustrated customer holds a hidden opportunity.

Join Alex Black, CTO at Enghouse Interactive, for a practical look at how leading organisations are using AI and automation to learn from failure and transform it into a CX advantage.

Alex looks at how organisations can use technology, including AI, to identify, avoid and correct failures within their business. Understanding failure can improve customer experience, reduce demand into the contact centre (failure demand), expand automation, improve operational processes, and increase efficiency.

Discover how identifying and addressing failure points can:

• Cut inbound contact volumes by eliminating the root causes of failure demand
• Accelerate automation by understanding what shouldn’t happen and how to fix it
• Drive proactive service and smarter customer journeys

Whether you're in IT, operations or CX, this session will change how you think about failure. It’s not the enemy, it’s your most powerful performance tool.

AI verandert de manier waarop organisaties klantenservice verlenen. In deze keynote verkent Prof. dr. Yves Van Vaerenbergh hoe je technologische efficiëntie kunt combineren met menselijke warmte, gebaseerd op recent wetenschappelijk onderzoek en praktijkvoorbeelden. Deze sessie doorprikt enkele hardnekkige mythes over AI, en toont hoe AI vooral een krachtige ondersteuning is van menselijke service.

Verwacht je aan:

• Inzichten in hoe klanten AI-gedreven service écht ervaren
• Praktische, onderbouwde strategieën om AI te integreren zonder de menselijke toets te verliezen
• Richtlijnen over wanneer je AI inzet, wanneer mensen, en hoe je beide combineert
• Verrassende bevindingen uit recent onderzoek over productiviteit, klanttevredenheid en loyaliteit
• Een kritische kijk op organisatorische maturiteit en veelvoorkomende valkuilen bij AI-implementatie