Ben je klaar voor de toekomst? Je kunt er niet meer omheen: Agentic AI heeft een enorme impact op de manier waarop we werken. Op de werkplek zullen we steeds meer omringd worden door digitale collega's, ook wel AI-agents genoemd, die zowel de klantervaring als de interne activiteiten voorgoed zullen transformeren. CM.com zal dieper ingaan op deze trend en aan de hand van verschillende praktijkvoorbeelden laten zien hoe deze baanbrekende technologie kan worden toegepast in domeinen zoals marketing, service en operations. Aan het einde van deze keynote zult u niet alleen het potentieel van Agentic AI begrijpen, maar ook precies weten hoe je de eerste stappen kunt zetten om het in jouw organisatie te implementeren.

Zoals we van Orion elk jaar gewend zijn, brengen we ook dit jaar een breakout die geen blad voor de mond neemt. Samen met een klant nemen we je mee in een eerlijke, praktijkgerichte case: de do’s en absolute don’ts die je niet in een handboek vindt. Verwacht geen gelikte verkooppraatjes, wél concrete voorbeelden, praktische tips én ruimte om jouw eigen uitdagingen te delen. Doe mee, stel je vragen en vertrek met inzichten die je morgen meteen kunt toepassen.

In 2023 startte de Federale Pensioendienst samen met Möbius een ambitieus traject. Dit vanuit de behoefte om de pijnpunten in de interne organisatie van de processen rond de burgercontacten in kaart te brengen en een verbetervoorstel te doen voor de toekomst. Er werd gekozen voor een fundamentele reorganisatie: het oprichten van een nieuw departement waarin het beheer van alle burgercontacten wordt gecentraliseerd en de creatie van een gemeenschappelijke eerste lijn. Deze verandering creëert ruimte voor innovatie (nieuwe (AI-)technologieën, …) en efficiëntiewinst, maar zet vooral in op een snellere en kwalitatievere dienstverlening – essentieel voor een thema waarin burgers zich in een kantelmoment in hun leven bevinden. Tijdens deze sessie krijg je een unieke inkijk in hoe je CX en EX structureel versterkt met een geïntegreerde aanpak. Een krachtig voorbeeld van een verandering in functie van maatschappelijke impact.

Every broken process, missed call, or frustrated customer holds a hidden opportunity.

Join Alex Black, CTO at Enghouse Interactive, for a practical look at how leading organisations are using AI and automation to learn from failure and transform it into a CX advantage.

Alex looks at how organisations can use technology, including AI, to identify, avoid and correct failures within their business. Understanding failure can improve customer experience, reduce demand into the contact centre (failure demand), expand automation, improve operational processes, and increase efficiency.

Discover how identifying and addressing failure points can:

• Cut inbound contact volumes by eliminating the root causes of failure demand
• Accelerate automation by understanding what shouldn’t happen and how to fix it
• Drive proactive service and smarter customer journeys

Whether you're in IT, operations or CX, this session will change how you think about failure. It’s not the enemy, it’s your most powerful performance tool.

AI verandert de manier waarop organisaties klantenservice verlenen. In deze keynote verkent Prof. dr. Yves Van Vaerenbergh hoe je technologische efficiëntie kunt combineren met menselijke warmte, gebaseerd op recent wetenschappelijk onderzoek en praktijkvoorbeelden. Deze sessie doorprikt enkele hardnekkige mythes over AI, en toont hoe AI vooral een krachtige ondersteuning is van menselijke service.

Verwacht je aan:

• Inzichten in hoe klanten AI-gedreven service écht ervaren
• Praktische, onderbouwde strategieën om AI te integreren zonder de menselijke toets te verliezen
• Richtlijnen over wanneer je AI inzet, wanneer mensen, en hoe je beide combineert
• Verrassende bevindingen uit recent onderzoek over productiviteit, klanttevredenheid en loyaliteit
• Een kritische kijk op organisatorische maturiteit en veelvoorkomende valkuilen bij AI-implementatie