In onze reeks ‘Premium Partner van de Maand’ praten we deze maand met Luc de Pelsmaeker, Key Account Executive bij CallMiner. In deze blog licht hij toe hoe CallMiner bedrijven ondersteunt op het vlak van CX-automatisatie, welke trends de sector vandaag domineren en waarom een partnership met Customer Contact & CXForum nuttig is.
Luc, kun je onze leden uitleggen wat de kernactiviteit van CallMiner is?
“Heel graag! Bij CallMiner helpen we bedrijven en organisaties om de intelligentie die verborgen zit in klantinteracties om te zetten in concrete bedrijfsinzichten. Onze missie is om hen beter onderbouwde beslissingen te laten nemen rond CX-automatisering, agentbegeleiding, operationele efficiëntie en klantbeleving.”
“We bieden een AI-gedreven platform aan dat klantgesprekken analyseert via voice, tekst en chat en delen van die interactiemomenten automatiseert. Hierbij gaan we veel verder dan klassieke keyword-analyse: onze technologie begrijpt ook intentie, emotie en sentiment bij gesprekspartners. Daardoor krijg je een helder beeld van wat klanten tevreden of net ontevreden maakt.”
In welke sectoren zijn jullie actief?
“We zijn van alle markten thuis. We werken in onder meer financiële dienstverlening, verzekeringen, gezondheidszorg, retail, travel, utilities en technologie. Eigenlijk kan elke organisatie met een sterke klantendienst voordeel halen uit conversational intelligence.”
“Ons klantenbestand varieert van grote internationale ondernemingen met duizenden agents tot regionale spelers en outsourcingbedrijven die customer experience beheren voor meerdere merken. Zij investeren in onze oplossingen die schaalbaar en flexibel zijn. Daardoor kunnen we zowel complexe, sterk gereguleerde sectoren ondersteunen als dynamische consumentgerichte markten.”
Wat onderscheidt CallMiner van andere spelers?
“Onze kracht ligt in de combinatie van diepgaande gespreksanalyses en concrete impact op de business. Onze technologie gebruikt geavanceerde generatieve en agentic AI om klantinteracties volledig te analyseren en onmiddellijk bruikbare inzichten aan te leveren. Met die inzichten kun je bijvoorbeeld bepalen waar automatisering binnen jouw customer contactcenter het meest efficiënt kan worden ingezet en hoe agents beter ondersteund kunnen worden tijdens gesprekken.”
“Bovendien koppelen we technologie aan onze jarenlange expertise in customer engagement. Daardoor kunnen onze klanten hun inzichten effectief vertalen naar verbeteringen in customer experience, compliance, salesconversie en agentperformantie.”
“Nog een belangrijk voordeel is de flexibiliteit van ons platform: we kunnen integreren met vrijwel elke bestaande infrastructuur, zonder dat je als bedrijf jouw volledige technologiestack moet aanpassen.”
Hoe sterk staat CallMiner vandaag in België?
“België vormt een belangrijk onderdeel van onze Europese groeistrategie. We merken dat organisaties in ons land steeds meer interesse tonen in AI-gedreven analytics en automatiseringsoplossingen. Hoewel de markt nog minder matuur is dan bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk of de Verenigde Staten, zie ik dat Belgische edrijven steeds meer de waarde van conversational intelligence erkennen om zowel de customer experience als operationele efficiëntie te verbeteren.”
“In het kader hiervan mag ik zeker de overname van VOCALLS in juni 2025 niet vergeten, vandaag actief onder de naam CallMiner OmniAgent. Die oplossing versterkt onze expertise in voice-first conversational AI en helpt ons beter inspelen op een uitdagende Belgische markt, met verschillende talen en een complex regelgevend kader.”
Welke trends zullen de sector volgens jou de komende jaren bepalen?
“Ik ben ervan overtuigd dat de contactcentersector voor een ingrijpende transformatie staat, die eigenlijk al begonnen is.”
“Routinevragen zullen steeds vaker volledig autonoom door AI worden afgehandeld, zonder menselijke tussenkomst. Tegelijk zal de rol van menselijke medewerkers belangrijk blijven. Menselijke agents zullen meer focussen op complexe en empathische interacties, waarbij AI hen in realtime ondersteunt met begeleiding en inzichten.”
“De vlotte samenwerking tussen virtuele AI-agents en menselijke medewerkers wordt volgens mij een cruciale succesfactor. Daarnaast is er ook de impact van stijgende klantverwachtingen en de blijvende uitdagingen rond personeelstekorten binnen customer contactcenters. Als organisatie zul je evenveel aandacht moeten besteden aan de employee experience als aan de customer experience. Dat betekent onder meer investeren in upskilling en cross-skilling, zodat jouw medewerkers AI-oplossingen kunnen begeleiden en superviseren.”
“Data worden daarbij dé strategische grondstof. Bedrijven die hun data slim gebruiken om betere beslissingen te nemen rond automatisering, zullen een duidelijke voorsprong opbouwen.”
Waarom kiest CallMiner voor een (premium) partnership met Customer Contact & CXForum?
“Met het premium partnership met Customer Contact & CXForum wil CallMiner zich actief engageren binnen de Belgische customer contact-community. De sectorfederatie brengt inspirerende opinieleiders en experten uit verschillende sectoren samen. Dit zorgt voor een ideale omgeving om inzichten te delen over de toekomst van customer engagement.”
Via het partnership willen we bovendien kennis delen uit internationale projecten binnen de EMEA-regio en praktijkvoorbeelden aanreiken rond analytics en intelligente automatisering. We kijken uit naar webinars, rondetafelgesprekken en andere momenten van kennisdeling die innovatie stimuleren en duurzame relaties binnen de sector versterken.”