Werkgeluk loont. In de eerste plaats voor jezelf als werknemer. Want als je gelukkig bent, ben je gezonder, vitaler, vrolijker, socialer en succesvoller. Maar uiteraard ook voor bedrijven. Gelukkige medewerkers zijn meer betrokken, productiever, werken beter samen, zijn creatiever en innovatiever. Ze zijn minder vaak ziek en hebben minder kans op een burn out.
Naar aanleiding van De Week van het Werkgeluk, praten we hierover met een aantal van onze leden. Als eerste is dat DHL Express. En meer bepaald Dries Derwael, Customer Service Supervisor bij Digidesk, één van de onderdelen van de DHL Express Customer Service.
Dries: ‘De kern is ons zogenaamd CIS-programma of Certified International Specialist. Dat is onze wereldwijde HR carrière planning tool. Als nieuwkomer start je met de modules ‘Welcome to my country’, ‘Welcome to my function’. Bijvoorbeeld voor klantendienst: waar willen wij het verschil maken? En tijdens je DHL-carrière, doorloop je het hele CIS-program, bv. Certified International Manager. Zo’n aanpak creëert ‘common ground’, familiegevoel: je leert over ons DNA, de DHL-taal enz. Heel belangrijk!’
Maar elk ‘familielid’ is ook een individu natuurlijk.
‘Inderdaad, daarom hechten wij heel veel belang aan coaching. Dat omvat uiteraard day-to-day on the job coaching van mijn teamleden. Elke maand heb ik ook een feedbackgesprek met mijn teamleden. Ik trek een halfuur tot drie kwartier uit voor elk van hen. Nadruk ligt daarbij op waardering, ‘motivational feedback’: ‘Daar heb jij voor klant x een verschil gemaakt’. Dat is belangrijk want wij kunnen op Customer Service wel het gevoel krijgen dat dezelfde vragen terugkomen, maar voor die klant is dat waarschijnlijk het eerste contact. En dat jij dààr dan meerwaarde creëert, daar gaat het om! En dat besef geeft voldoening. Als wij ‘bedankt’-mailtjes krijgen van ‘happy clients’ stuur ik die ook altijd door. Ook naar mijn oversten! Ik pols tijdens dat gesprek ook: hoe voel je je? Zit je life/work balance ok?
Naast die ‘motivational feedback’ is er ook 'developmental feedback’. In een open dialoog bespreken we werkpunten: dat en dat ging prima, maar kunnen we aan dit puntje werken? En we bespreken meteen hoe we dat kunnen aanpakken.
Ook hebben we met elk van hen -en ik uiteraard met mijn oversten- een jaarevaluatie. Daar polsen we naar ambities: Vind je dat je op je plaats zit? Hoe zie je je carrièrepad binnen DHL? Enz. Dat gebeurt aan de hand van IDP’s, Individual Development Plans, waarin we jaarlijks opvolging geven aan dat persoonlijke traject. Dan bepalen we welke opleidingen daarbij kunnen helpen, welke tests ze kunnen doen om te zien of hun skills matchen met hun ambities enz.
En werpt die aanpak vruchten af?
Dries: Zeker, we zien heel veel interne promoties. Mensen evolueren, groeien door. Ikzelf ben daar een voorbeeld van (lacht): ik begon 14 jaar geleden met het beantwoorden van telefoons op de klantendienst, via backline en service desk ben ik uiteindelijk supervisor kunnen worden. En zo zijn er meer voorbeelden. Collega’s groeien van Customer Service ook regelmatig door naar Sales bv.
Een ander voorbeeld: bij een recente vacature waren er 2 interne kandidaten. De persoon die het net niet haalde, heeft een IDP voorgesteld gekregen om zo de paar werkpuntjes die er waren onder begeleiding en met de support van HR en een aantal leidinggevenden aan te pakken en hem zo klaar te stomen voor de functie.
Die doorgroeimogelijkheden zorgen dan ook voor langere carrières?
Ik heb in mijn team collega’s met 30-35 jaar ervaring. En hun know-how is letterlijk van onschatbare waarde. Zeker ook omdat zij in veel gevallen op verschillende afdelingen hebben gewerkt waardoor ze met onverwachte, slimme oplossingen komen die wij hier niet meteen zien. Zij voelen zich betrokken en gewaardeerd en DHL is beter geholpen. Win-win!
En bij ‘work hard’ hoort ook ‘play hard’?
Ja natuurlijk! Intern organiseren we met DHL jaarlijks onze ‘Appreciation Week’, da’s het hoogtepunt binnen ‘Appreciation Month’ waarbij we onze teamleden in de bloemetjes zetten. Dat kan een etentje zijn, samen een uitstap doen.. Daarnaast zetten we mee onze schouders onder initiatieven als de Customer Service Week, van 6 tot 10 oktober: een week lang hebben we dan de customer service afdeling én haar medewerkers de spotlight gezet met heerlijke team ontbijten, gezellige lunchen, een koffiekar met verwennerijtjes. Er waren quizzes, een pop-up yoga zaal enz.
En op 18 september hebben we uiteraard ook meegedaan met de Dag van de Customer Contact medewerker die jullie jaarlijks organiseren. Da’s altijd een voltreffer!
En hoe stimuleren jullie informele teambuilding?
Daar is het geheim: tijd. Wij geven als teamleiders het voorbeeld door tijd te maken voor mijn teamleden: naar hen luisteren, een handje toesteken, altijd aanspreekbaar zijn. En dat werkt aanstekelijk: binnen teams gaan collega’s ook tijd voor elkaar maken. En dat creëert een heel collegiale sfeer waarin ook mogelijke strubbelingen heel bespreekbaar worden.
Super interessant! Alvast bedankt voor je tijd.