Dans notre série « Premium Partner du mois », nous donnons la parole à Sébastien Stoops, CCO de Guidnce, la jeune start-up belge spécialisée en IA qui a rejoint Customer Contact & CXForum en janvier 2026. Guidnce développe une plateforme SaaS fondée sur l’intelligence artificielle, pensée pour aider les organisations à valoriser pleinement chacune de leurs interactions clients, qu’il s’agisse d’un agent, d’un team leader ou de la direction générale.
Sébastien, que fait exactement Guidnce ?
« Guidnce est une plateforme d’IA qui accompagne les collaborateurs d’un contact center dans leur activité quotidienne, qu’ils soient agents, chefs d’équipe, COO ou membres de la direction. Nous analysons systématiquement les conversations clients pour en extraire des insights : questions récurrentes, frustrations, attentes ou encore la qualité des interactions elles-mêmes. Ces données permettent aux organisations de mieux encadrer leurs collaborateurs, d’optimiser leurs processus et de prendre des décisions stratégiques. »
Comment Guidnce a-t-elle vu le jour ?
« Le lancement officiel de Guidnce a eu lieu mi-2025, mais nous avons commencé à développer notre solution logicielle dès 2024. Tout est parti d’un projet pilote sur l’IA appliquée aux conversations clients, en partenariat avec Eneco. Notre technologie servait à analyser le contenu et la qualité des échanges. Sur la base de cette collaboration, Eneco a ensuite décidé de déployer la solution à grande échelle, dans le service client et dans la vente, B2B comme B2C. Cette adoption a confirmé que notre plateforme avait une véritable valeur stratégique dans des environnements clients d’envergure. »
Qu’est-ce qui vous a poussés à créer cette solution ?
« Comme une grande partie des contacts simples est aujourd’hui automatisée, les agents reçoivent surtout les cas difficiles : plaintes, risques de résiliation, dossiers complexes. Ces conversations exigent davantage d’empathie, de connaissances et de compétences. Avec Guidnce, nous voulons préparer les agents à gérer ces échanges avec humanité et excellence. Pour cela, nous mesurons chaque interaction via l’IA selon trois axes : qualité, productivité et satisfaction client. Les agents disposent ainsi d’une vision claire de leurs performances et peuvent progresser de manière ciblée. »
Quel est l’impact pour les team leaders ?
« Aujourd’hui, beaucoup de team leaders se basent sur des échantillons subjectifs en écoutant quelques conversations par mois. Cela prend du temps et ne reflète qu’une partie de la réalité. Avec Guidnce, on passe à une analyse complète : toutes les conversations sont mesurées.
Les données deviennent objectives et immédiatement exploitables, pour ajuster une formation, orienter un coaching personnalisé ou partager des bonnes pratiques. »
Et au niveau du management ?
« La valeur est tout aussi grande. On peut déterminer pourquoi les clients contactent l’entreprise. Trop de questions sur une facture ? Un produit trop complexe ? Cela révèle un besoin d’adapter les processus ou la communication. Vous savez alors que vous devez modifier vos processus ou votre communication. Sur la base de ces insights, on peut ajuster sa stratégie de communication, optimiser les explications dans les différents canaux, enrichir le site web ou même réexaminer l’offre produit. Au final, vous cherchez à éviter les contacts inutiles. Sauf dans le domaine des ventes, bien sûr, où chaque interaction est une opportunité de cross-selling et d’upselling. »
Comment mesurez-vous ces interactions ?
« Nos clients peuvent configurer leurs propres indicateurs de qualité au sein de la plateforme. Pensez par exemple à des éléments tels que : l’agent utilise-t-il peu de jargon ? Montre-t-il suffisamment d’empathie ? Pose-t-il des questions de contrôle ? Pour les conversations commerciales, d’autres KPI s’appliquent évidemment. En plus de cela, nous offrons également la possibilité d’importer différents types de contacts (voix, chat ou e-mail), d’effectuer un monitoring qualité, d’obtenir des insights de contact tels que le CSAT, le FTR ou l’AHT et de générer automatiquement des résumés. »
Qu’est-ce qui distingue Guidnce des autres acteurs ?
« Pour nous, mesurer n’est jamais une finalité. Les données doivent mener à l’action. Notre force réside dans le fait que nous combinons quality monitoring, coaching et formation dans une seule plateforme cohérente. Cela permet aux organisations de comprendre ce qui se passe mais surtout d’agir. Nous souhaitons aider les entreprises à être orientées client : pourquoi les clients prennent-ils contact ? Qu’attendent-ils ? Et comment pouvez-vous résoudre ces attentes de manière proactive ?»
Dans quels secteurs intervenez-vous ?
« Notre client idéal est une organisation qui a de nombreux contacts avec la clientèle. Cela peut concerner des secteurs très divers : énergie, banque et assurances, voyages, médias, institutions publiques. Nous pouvons également intervenir dans des environnements commerciaux, des centres d’appel, des agences de recouvrement... Partout où l’interaction client est cruciale, notre solution peut créer de la valeur. »
Comment voyez-vous l’évolution du rôle de l’IA dans le customer contact ?
« L’IA va sans aucun doute prendre en charge une partie du travail, en particulier les tâches répétitives. Prenons l’exemple d’un changement d’adresse ou d’une simple demande d’informations : ces tâches peuvent parfaitement être effectuées via le chat ou le libre-service. Mais pour les produits complexes, les réclamations ou les résiliations, l’aspect humain reste essentiel. Je suis convaincu que les agents humains ne disparaîtront jamais. Leur rôle va simplement évoluer : moins de routine, plus de dossiers complexes. »
Vous faites parfois la comparaison avec le football professionnel...
« Tout à fait. Aujourd’hui, les joueurs de football sont continuellement monitorés pendant les matchs : distance parcourue, vitesse, rythme cardiaque. Sur base de ces données, vous pouvez affiner leur entraînement et leur progression. Nous faisons en fait la même chose pour les services à la clientèle. En mesurant les conversations, nous aidons les agents à s’améliorer dans leur travail. »
Pourquoi devenir partenaire de Customer Contact & CXForum ?
« Nous voulons comprendre très précisément ce sur quoi les entreprises travaillent aujourd’hui dans le domaine du customer contact. Comment le secteur évolue-t-il ? Quels sont les défis à relever ? Ces informations nourrissent notre plateforme. C’est aussi un moyen d’étendre notre réseau, en Belgique et plus tard à l’international. Les événements organisés par Customer Contact & CXForum, comme Access All Areas, nous connectent directement avec la réalité de terrain. »