Dans le cadre de la Semaine du Bonheur au Travail, nous nous entretenons aujourd’hui avec Jolanda Blanche, Team Leader au Service Fédéral des Pensions (SFP).
Jolanda, pouvez-vous nous présenter le Service Fédéral des Pensions ?
Jolanda Blanche : « Bien sûr. Le Service Fédéral des Pensions est un acteur clé dans la gestion et le paiement des pensions de 2,58 millions de Belges. Nous employons 2 500 collaborateurs qui accompagnent les citoyens à toutes les étapes de leur parcours de pension, avec une attention constante portée à la qualité, l’accessibilité et la fiabilité. Je travaille au sein du département ‘Pension Connect’, chargé des contacts directs avec les citoyens. Bien entendu, il s’agit principalement de retraités, mais pas uniquement. Nous informons également, par exemple, les personnes encore actives qui souhaitent obtenir des informations sur leur carrière afin de préparer au mieux leur retraite à venir. Cela implique de répondre aux questions et aux demandes des citoyens par téléphone, par courrier ou par e-mail. Nous recevons aussi personnellement les citoyens et traitons leurs dossiers à notre siège de Bruxelles ou dans l’un de nos 11 bureaux régionaux. Cette activité opérationnelle est soutenue par ce que nous appelons une ‘direction transversale’ qui gère la formation, la planification des tâches, centralise nos connaissances, développe l’IA, etc.
Concrètement, je coordonne et accompagne une équipe d’une dizaine de personnes dans leurs missions quotidiennes, afin de garantir la qualité de nos services et de soutenir leur développement. »
Quels sont, selon vous, les facteurs qui contribuent au bonheur au travail ?
« Le bonheur au travail est une notion très subjective. Chacun d’entre nous est différent et ne réagit pas de la même manière aux sollicitations. Pour moi, le bonheur au travail repose sur trois dimensions essentielles.
Premièrement, un travail valorisant et reconnu, avec des retours constructifs et des défis adaptés. L’équilibre de la charge de travail est également primordial. Le job doit être suffisamment stimulant pour représenter un défi intéressant au quotidien, mais sans excès afin d’éviter l’épuisement et le surmenage.
Heureusement, je peux compter sur ma hiérarchie, pour me donner des directives claires et des retours constructifs. Je m’applique à adopter la même approche avec mon équipe. Il est également capital que nous recevions régulièrement des retours des citoyens que nous aidons. Savoir que notre travail est apprécié constitue une source de motivation et d’encouragement.
Deuxièmement : le développement personnel par la formation, l’apprentissage et l’évolution en continu. Tous les collaborateurs du SFP sont encouragés à participer à un processus permanent de formation et de développement personnel. Nous avons accès à une offre de formations très large. Certaines sont obligatoires dans la mesure où elles font partie de nos compétences de base. Disposer des connaissances nécessaires est essentiel, tant pour notre confort de travail que pour la fiabilité des réponses que nous apportons.
Troisièmement : des relations humaines de qualité, un esprit d’équipe fort, basé sur la confiance et la collaboration. Le SFP favorise l’autonomie, la responsabilité, la flexibilité et l’esprit de groupe. Ce sont nos principes directeurs au quotidien. Nous privilégions aussi la confiance et le droit à l’erreur. Lorsqu’une erreur survient, j’en recherche avant tout à en connaître la cause : s’agit-il d’un manque d’outils, d’un besoin de formation, ou d’une charge de travail trop importante à un moment donné ? Ensuite, nous agissons ensemble pour éviter que la même erreur se reproduise. Nous sommes orientés résultats. Enfin, nous célébrons également collectivement nos réussites. »
Comment vivez-vous ces différents aspects du bonheur dans votre fonction ?
« Surtout en privilégiant la transparence et l’écoute active. Je veille à ce que chaque collaborateur se sente reconnu dans son rôle, que sa contribution soit valorisée et qu’il occupe bien la place qui lui correspond. J’ai appris à témoigner ma reconnaissance, à remercier, oralement, par écrit, collectivement et individuellement. Tous ces éléments nourrissent ma motivation et concourent à créer une atmosphère de travail sereine et constructive. »
Comment le SFP agit-il concrètement pour le bien-être de ses collaborateurs ?
« Le SFP met en place de nombreuses initiatives visant à renforcer le bien-être : accompagnement individuel des collaborateurs, actions autour de la santé physique et mentale et de la prévention du stress et du burn-out, groupes de discussion sur l’équilibre vie privée-vie professionnelle. Et comme mentionné précédemment, il y a les formations régulières.
Mais je voudrais également mentionner les petits moments de bonheur, parfois très informels, qui font la différence au quotidien : un cadre de travail agréable, du matériel performant, une assistance technique efficace, des collègues bienveillants, des fontaines à eau, une cantine d’entreprise avec des prix abordables et de la soupe et des fruits tous les jours, les gâteaux faits maison pour les anniversaires, nos légendaires activités de team building et nos afterworks conviviaux... Tout cela contribue à un véritable bonheur au travail. »
Et avec vos propres supérieurs, comment vivez-vous cette relation ?
« Le management privilégie les relations basées sur le respect et la communication ouverte. Je peux faire part de mes idées, mais aussi exprimer les difficultés rencontrées, dans un climat de confiance réciproque. Cela me permet de travailler et de remplir mon rôle en toute autonomie, tout en sachant que je peux compter sur un soutien si nécessaire. »
Comment vous efforcez-vous de bien diriger pour votre équipe ?
« Je fais de mon mieux pour créer un climat de collaboration et d’entraide entre mes collaborateurs. Nous organisons des réunions hebdomadaires pour échanger des informations ou discuter de sujets complexes. Je pense que la reconnaissance, même pour de petits gestes ou de modestes réussites, a un effet direct sur la motivation. J’accorde également énormément d’importance à l’écoute, afin que chacun se sente entendu et respecté. Je prends régulièrement le temps d’écouter mes collaborateurs, que ce soit de manière spontanée ou lors de brefs entretiens en face à face. Je veille à être toujours accessible. Enfin, je privilégie l’esprit d’équipe et la solidarité, qui constituent à mes yeux les piliers du bien-être au travail. »
Votre conclusion ?
« Le bonheur au travail est payant. Ce n’est pas un luxe, mais une condition essentielle à la santé, au bien-être, à la créativité et à la performance. Au sein du SPF et de Pension Connect, tout le monde contribue à instaurer un climat de travail positif où chacun peut trouver sa place, s’épanouir et se sentir utile. C’est ainsi que nous travaillons ensemble à un service toujours plus efficace et plus humain. »