Volvo est une marque réputée pour la qualité de son service. Une telle réputation implique naturellement un Customer Care solide. Pour comprendre comment Volvo tient cette promesse, notamment dans le contexte actuel de turbulences dans le secteur automobile, nous avons rencontré Balder D’hondt, responsable Customer Experience chez Volvo Car BeLux.
Balder D’hondt : « Notre stratégie est à la fois simple et logique : nos distributeurs sont les premiers points de contact. Ce sont eux qui vendent les voitures aux clients et assurent ensuite le service après-vente. Ils sont donc les interlocuteurs privilégiés pour toute question ou réclamation. Pour les épauler, nous avons mis en place un Customer Contact Center national, qui regroupe une équipe d’agents francophones et néerlandophones. Concrètement, ce centre est basé à Dietzenbach, en Allemagne. Lorsqu’un client ou un client potentiel pose une question à Volvo, que ce soit via un formulaire en ligne, un e-mail, un chat ou même une lettre papier, c’est cette équipe qui répond en première ligne : pour les questions générales, les demandes d’informations sur nos produits, etc. En cas de questions plus complexes ou de problèmes techniques avec un véhicule, les clients sont redirigés vers le service de deuxième ligne de Volvo à Bruxelles. À ce niveau, nous travaillons selon le principe ‘Fix the car, fix the customer’. ‘Fix the car’ signifie que nous essayons de résoudre le problème technique en collaboration avec le client et son distributeur. Cela fonctionne dans la majorité des cas. Si ce n’est pas possible, nous réunissons toutes les parties – parfois même physiquement – pour ‘fix the customer’, trouver une solution et rétablir la satisfaction du client. »
Donc, en tant que client, il est fort probable que je finisse par être recontacté par mon distributeur si j’ai une question ?
« Exactement. Vous posez une question et le Customer Contact Center vous répond – en mettant par exemple votre concessionnaire en copie – et ce dernier prend ensuite le relais pour apporter une solution concrète. C’est dans cette optique que nous avons mis en place notre programme Consumer Experience Champion, dans le cadre duquel chaque distributeur désigne une personne qui fait office de point de contact unique, d’abord pour le client, mais aussi pour Volvo. Et ce, qu’il s’agisse d’un dossier de vente, de service après-vente ou technique. Dans les prochaines phases de ce programme, nous prévoyons de former ces personnes de manière ciblée, tant sur le plan technique que du point de vue de la communication. L’objectif poursuivi : que chaque distributeur dispose d’un Consumer Experience Champion apte à répondre efficacement à toute demande, qu’elle provienne directement d’un client ou qu’elle soit transmise par notre centre de contact. »
Jusqu’à présent, nous avons évoqué le service client après-vente. Cela s’applique-t-il aussi aux demandes préalables à l’achat ?
« Oui. Si un client potentiel pose une question sur notre site, par exemple au sujet de la combinaison de plusieurs options ou d’une demande d’essai, le Customer Care l’oriente vers le distributeur le plus proche ou vers le distributeur de son choix, où il est accueilli par le Consumer Experience Champion. Celui-ci peut lui proposer un essai avec le véhicule demandé dans un délai d’une semaine. Cette rapidité de service fait partie intégrante de l’expérience client moderne. »
Quel est précisément votre rôle dans tout cela ?
« Je travaille au sein du Consumer Experience Department, où je supervise plusieurs projets destinés à améliorer l’expérience client. Je collabore étroitement avec les distributeurs, car, comme je l’ai mentionné, 90 % de cette expérience se joue directement chez eux. Parmi ces projets, citons le Consumer Experience Champion Program, que nous sommes en train de déployer. Je peux également vous parler du programme de formation à l’orientation client destiné aux distributeurs. Un organisme indépendant passe deux jours chez le distributeur et analyse la façon dont celui-ci communique avec ses clients : Quels sont les processus et comment se déroulent-ils ? Comment les informations sont-elles transmises ? Sur la base de ses conclusions, nous accompagnons les collaborateurs du distributeur pendant environ trois mois afin d’ajuster les pratiques CX là où c’est nécessaire : il s’agit d’une approche très pratique et vraiment adaptée à la situation concrète et aux besoins de ce distributeur. Par exemple : Comment expliquer de manière claire une facture technique au client ? Ce travail de terrain fonctionne vraiment et nous constatons une adhésion forte de la part des distributeurs. Nous recevons des retours très positifs de leur part et de la part de leurs clients. Un autre aspect sur lequel nous nous concentrons concerne les dossiers pour lesquels le client et le distributeur ne parviennent pas à trouver un terrain d’entente. Pour éviter toute escalade, nous faisons appel à un médiateur qui rencontre physiquement les parties. Dans 99 % des cas, ce médiateur permet de désamorcer le conflit. Nous avons très peu de dossiers juridiques. Cet aspect ‘Fix the customer’ fait également partie intégrante de notre programme CX. »
Au-delà de cela, de grandes mutations dans le secteur de la mobilité rendent l’expérience client encore plus cruciale. Comment les abordez-vous ?
« En premier lieu, il y a bien sûr la transition vers l’électrification. Mais la connectivité accrue joue également un rôle essentiel. Les clients souhaitent être toujours plus connectés. Ils perçoivent leur voiture comme un smartphone sur roues. Et ils souhaitent donc pouvoir la ‘mettre à jour’ aussi facilement que leur téléphone. Avant, si votre boîte de vitesses était défectueuse, par exemple, vous compreniez qu’il fallait attendre une semaine. Aujourd’hui, ce genre de délai n’est plus accepté... Cela demande pas mal d’adaptations, auxquelles nous répondons par des formations dans le cadre de notre ‘CX Champion Program’, afin de préparer les distributeurs à cette nouvelle réalité. »
Faites-vous appel à l’intelligence artificielle ?
Dans notre Customer Contact Center, l’IA est déjà utilisée pour orienter les demandes entrantes, pour les chat bots, etc. Nous continuons bien sûr à investir dans ce domaine afin de libérer nos agents pour les dossiers nécessitant une intervention humaine. Plus largement, l’IA sera également présente en matière de conduite autonome, qui est en plein essor. Volvo est l’un des pionniers dans ce domaine et la technologie est déjà au point, mais plusieurs questions se posent. D’ordre pratique, par exemple : pour réagir, l’IA se base notamment sur les panneaux de signalisation. Mais quid si un panneau est absent ? Il y a bien sûr aussi des enjeux éthiques liés à la responsabilité en cas d’accident, etc.
Volvo collabore également étroitement avec Google. Prochainement, le système d’exploitation sera basé sur leur technologie Gemini. Cela permettra des interactions plus naturelles avec le véhicule et améliorera sa capacité de compréhension des intentions du conducteur. Il sera alors possible de poser des questions dont la réponse se trouve dans le manuel ou d’obtenir plus d’informations sur la destination vers laquelle on se dirige.
Les véhicules génèrent déjà une véritable masse de données durant la conduite. L’IA pourrait-elle être utilisée aider les conducteurs à rouler de manière plus prudente, plus économique, etc. grâce à ces données ? Et permettre de rendre nos voitures encore plus sûres, intelligentes et efficaces ? Ce sont des évolutions techniques majeures que nous verrons dans les années à venir. »
Une autre tendance observée dans le secteur automobile concerne le passage à l’online en lieu et place du distributeur. Acheter une voiture en ligne ? Quelle est votre position à ce sujet ?
« Pour nous, le commerce en ligne constitue véritablement un complément au commerce traditionnel. Tout l’enjeu consiste à créer une synergie entre les deux pour que les clients puissent profiter au maximum de leurs atouts respectifs. L’humain, la relation de confiance, la personnalisation : ce sont les forces de l’offline. L’instantanéité et la disponibilité 24/7 : celles de l’online. »
Pour conclure, parlons un instant de Customer Contact & CXForum. Pourquoi est-il important pour vous d’être membre et quel rôle voyez-vous pour Volvo ?
« Nous croyons profondément en ce type de forums. C’est le moyen idéal pour rester informé de ce qui se fait ailleurs, y compris dans d’autres secteurs. Quelles sont les nouvelles tendances en matière de CX ? Quels sont les exemples à suivre ? L’échange de bonnes pratiques est une richesse. Dans ce contexte, nous sommes particulièrement heureux de pouvoir présenter notre approche de l’expérience client lors du prochain congrès, le 20 novembre prochain. »
Nous avons hâte d’y être. Merci pour cet échange et à très bientôt en novembre !
Balder a-t-il éveillé votre curiosité ? Vous souhaitez en savoir plus sur l’approche CX de Volvo ? Inscrivez-vous dès maintenant et venez l’écouter partager l’expérience de Volvo en direct lors du Congrès.