Dag beste lezer
Het beloofd alvast een hele ontdekkingstocht te worden. Klantenservice all areas dus. En dat mag je gerust letterlijk nemen!
Om te beginnen, gaat Dirk Martens, Hoofd Customer Care, uitleggen hoe De Lijn de hele customer care afdeling ‘from scratch' heeft opgezet met hulp van de Vlaamse Infolijn, die de eerste lijn incoming calls opvangt. Die calls komen dan bij de Klantendienst of bij de Abonnementendienst terecht. Op dit ogenblik worden alle Lijnwinkels, verspreid over heel Vlaanderen, als extensie op die twee diensten geïntegreerd in die klantendienst. Soms zitten de grootste specialisten immers ‘in the field’ en komen de meest relevante antwoorden vandaar.
Verder gaat Dirk toelichten hoe die hele transitie gerealiseerd werd, o.a. met hulp van de Vlaamse Infolijn, samen met Wengage, en Kalepa als technische, operationele en strategische partners. En met de inzet van, uiteraard, Artificiële Intelligentie.
Het resultaat bezoeken we nadien. Van het alles-behalve-klassieke customer contact center in actie: custom build volgens de heel specifieke noden van De Lijn tot een demonstratie van hoe slimme klantcommunicatie vandaag de dag wordt doorgetrokken tot in de bus zelf.
Op 17 juni doet Dirk Martens, Hoofd Customer Care, het verhaal, exclusief voor ons.
Inschrijven kan hier.
Sandra Rens
